Клиенты МФО не хотят возвращаться в офисы, но готовы рассматривать их как резерв

Аналитики Summit Group (МФК «Саммит», бренд «ДоброЗайм») изучили отношение клиентов к получению займа наличными в офисе. Компания проводила опрос на фоне нескольких рыночных обстоятельств: усиления требований к онлайн-идентификации заёмщиков, снижения выдач в легальном сегменте МФО, роста активности нелегальных кредиторов, а также рисков, связанных с технической недоступностью дистанционного оформления – от сбоев в онлайн-сервисах до перебоев с мобильной связью и интернетом.

Результаты показали, что клиенты не рассматривают офис как желательный канал получения займа. Для них основным и ожидаемым способом остаётся онлайн. В развернутом опросе 88% участников указали, что обычно оформляют займы полностью онлайн – на сайте или в приложении. 75% не имели опыта получения займа наличными в офисе, а среди тех, кто такой опыт имел, 75% обращались за наличным займом более года назад.

При этом полностью исключать офисный сценарий клиенты не готовы. В опросе 34% участников заявили, что готовы прийти в офис за займом наличными. Ещё 13% готовы рассмотреть такой вариант, если офис расположен рядом с домом или работой, а 10% – если предварительное одобрение можно получить онлайн. Это показывает, что офис воспринимается не как самостоятельное преимущество, а как резервный сценарий при минимизации неудобств.

Одновременно 30% участников ответили, что им удобно получать деньги на карту, а 11% не хотят тратить время на визит. Таким образом, 41% фактически отвергают офис как удобный сценарий получения займа.

Отдельный блок опроса показал, что при возможном визите в офис клиентам важнее скорость, предсказуемость и отсутствие лишних действий. 27% назвали важным предварительное онлайн-одобрение, 24% – расположение офиса рядом с домом или работой, 21% – оформление за 10-15 минут без очередей, 18% – более выгодные условия, чем при онлайн-займе. Личную консультацию с менеджером выбрали только 3,5%.

Это подтверждает, что главная логика клиента – не тратить время и не усложнять процедуру получения денег. Если онлайн работает стабильно, офис не нужен. Если дистанционный канал недоступен из-за технического сбоя, отсутствия интернета, перебоев со связью или невозможности завершить онлайн-заявку, офис может рассматриваться как вынужденный легальный резерв.

Эту же картину подтверждает развернутый опрос: 50% участников указали, что предпочли бы получить займ наличными в офисе именно в ситуации, когда не получается оформить займ онлайн по техническим причинам. При этом 31% заявили, что не пошли бы в офис за наличными ни при каких условиях. Сценарий «подробно обсудить условия с менеджером» выбрали только 6%.

Главные барьеры для офисного сценария также связаны с неудобством физического визита. В опросе 31% указали, что им было бы долго добираться или офис неудобно расположен, 21% предпочитают всё решать с телефона, 17% опасаются очередей и долгого ожидания, 13% – навязывания дополнительных услуг, 11% – что условия на месте окажутся хуже, чем онлайн.

На фоне этих данных офисный канал выглядит как индикатор доступности легальной финансовой услуги. Если клиент не может завершить онлайн-оформление из-за технических причин, отсутствия интернета, перебоев с мобильной связью или сложностей с идентификацией, у него остаются несколько сценариев: отказаться от займа, обратиться в другую легальную компанию или начать искать деньги у нерегулируемых кредиторов.

По данным Банка России, в I квартале 2026 года выдачи МФО сократились до 482 млрд рублей, снизившись на 7% к предыдущему кварталу. В потребительском сегменте выдачи составили 442 млрд рублей, что на 8% ниже уровня IV квартала 2025 года. Среди факторов снижения регулятор называет ужесточение расчёта показателя долговой нагрузки и адаптацию МФК к требованиям идентификации и аутентификации граждан при выдаче онлайн-займов через [censored].

Одновременно усиливается активность нелегальных кредиторов. В I квартале 2026 года Банк России выявил 472 нелегальных кредитора – на 36% больше, чем кварталом ранее. Число нелегальных компаний, работающих исключительно онлайн, выросло в 1,5 раза. На блокировку было направлено более 1,3 тыс. интернет-ресурсов, включая свыше 800 страниц в социальных сетях. Отдельным риском регулятор называет нелегальное кредитование в криптовалюте: по проектам DigiCash и КешUP/CashUp в Банк России поступило почти 200 обращений граждан.

В этой ситуации результаты опроса Summit Group показывают важный рыночный разрыв. Клиенты не хотят возвращаться в офисы и не воспринимают наличную выдачу как привлекательный продукт. Но при сбое онлайн-канала, перебоях со связью или невозможности завершить дистанционное оформление часть клиентов всё же готова рассматривать офис как вынужденный резерв. Поэтому ключевая задача легальных МФО – не развивать офис как альтернативу онлайну, а снижать вероятность того, что клиент при технической проблеме окажется перед выбором между отказом от услуги и обращением в серую зону.

Елена Малышева, коммерческий директор Summit Group:

«Опрос подтвердил: клиенты не хотят возвращаться в офисы как к основному способу получения займа. Онлайн остаётся для них самым удобным каналом. Но если дистанционное оформление недоступно – из-за технического сбоя, перебоев со связью или отсутствия интернета, – клиенту нужен легальный резервный сценарий. Это не про потребность в личном общении, а про доступность услуги в ситуации, когда цифровой путь не работает. Для нас такие данные – сигнал, что нужно развивать устойчивость онлайн-сервиса и не допускать ситуаций, в которых клиент из-за сбоя или ограничения уходит к нелегальным кредиторам».

---

Опрос проведён Summit Group среди пользователей мобильного приложения «ДоброЗайм». В опросе приняли участие потребители финансовых услуг, проживающие на территории РФ.