6 декабря в рамках Бизнес-форума IBM 2012 состоялась сессия для финансовой индустрии, посвященный возможностям, открывающимся перед банками в связи с распространением современных мобильных устройств. В дискуссии приняли участия ИТ-директора очень разных банков — от Хоум Кредит до Россельхозбанка, что, видимо, определило довольно странный ее ход. Местами, впрочем, было увлекательно.
Дмитрий Назипов, Банк ВТБ, решительно заявил, что отделений банков уже в скором будущем не будет, поскольку дистанционные каналы исключают необходимость их существования. Сейчас только три функции, которые заставляют клиента приходить в отделения:
1. Снятие наличных
2. Открытие счета
3. Подписание бумажных документов
Но и эти три функции отделений в ближайшее время потеряют свою актуальность, поскольку функцию снятия и приема наличных принимают на себя АТМ и терминалы. Развивающиеся системы электронной идентификации сделают необязательным посещение отделения для открытия счета. А повсеместное распространение ЭЦП избавит от необходимости подписывать бумажные документы.
Дмитрий считает, что банки уже сейчас мигрируют ко все более специализированным отделениям -например, мини-отделениям в местах продаж: магазинах, автосалонах. В функционале отделений происходит смещение в сторону активных продаж. Кэш будет вымываться электронными деньгами. Банкинг сегодня, сохраняя основную продуктовую линейку, радикально меняет формат взаимодействия с клиентом. Банками скоро станут новые игроки — мобильные операторы, системы электронных платежей. Классические банки потеряют свое преимущество в виде сетей отделений.
Алексей Илющенко, Промсвязьбанк, считает, что банки сегодня должны инвестировать в развитие услуг/сервисов для жизни клиента. А также в то, что будет удовлетворять новый тип клиента, который имеет иммунитет к традиционному маркетингу. Это — платформы для р2р платежей, облачные, технологии бесконтактных платежей (такие, как NFC), аналитические технологии PFM, а также технологии которые позволяют за счет анализа больших массивов информации улучшать клиентские сервисы.
Кирилл Кибалко, Хоум Кредит энд Финанс Банк, был вовсе не согласен с тезисом о скорой смерти банковских отделений. Он предложил собравшимся выйти за пределы МКАДа. В огромном пространстве «замкадья» кардинально разный уровень в пользовании электронных устройств. Для привлечения клиента, для первого знакомства необходим личный контакт, а такой контакт возможен только в отделении. Нет сомнения, что в ближайшие десять-пятнадцать лет банковские офисы, пусть небольшие будут востребованы. Мобильные технологии — есть технологии, которые упрощают доступ к банковскому счету. Это очень помогает банку Хоум Кредит, но в то же время банк развивает свою сеть мини-офисов для работы с клиентами.
На сессии также была затронута тема банков в социальных сетях. Сергей Меднов, Банк Москвы, немало удивил собравшихся, информировав, что банк работает над приложениями, которые пользователям социальных сетей производить операции непосредственно в соцсетях, и не только пользователям — клиентам банка.
Речь на сессии шла и о том, как банки сегодня могут заработать на своих клиентах в интернете. По мнению Сергея Меднова, для банков сегодня идет речь не о том, как заработать на клиенте в интернет-банке или мобильном банке. Наличие интерет-банка и мобильного банка сегодня является гигиеническим фактором для привлечения и удержания клиентов. С Медновым согласился и Кирилл Кибалко, который также считает интернет- и мобильный банк гигиеническим фактором сегодня. Банк Хоум Кредит также не ставит целью заработать на клиентах непосредственно в интернете. Цифровые сервисы позволяют банку привлекать более качественную клиентскую базу, на которой он сможет в последствие зарабатывать.
Антон АРНАУТОВ
