Оксана Сивокобильска, заместитель председателя правления банка «Санкт-Петербург», рассказала порталу Банкир.Ру о дигитализации банковского бизнеса, объединении всех компетенций электронной коммерции банка в одном подразделении, привлечении профессионалов в разработку новых услуг и работе с финтех-стартапами.
— 2015-й год закончился давно, и с учетом скорости изменений он ощущается как что-то из прошлой жизни. И все же — какие события закончившегося года запомнились и достойны упоминания по сей день?
— Если говорить об отрасли в целом, то 2015-й год показал: розничное кредитование сохраняется и продолжает развиваться, а рынок недвижимости при поддержке государства не встанет и будет жить. Проект господдержки ипотеки был разработан и внедрен за очень короткие сроки, что оказало весьма положительное влияние на экономику в целом.
Для нас ипотека с государственным субсидированием — одно из важнейших направлений, по итогам 2015 года мы вошли в топ-3 по стране, а по общей сумме выданных ипотечных кредитов — на восьмом месте в России.
2015 год прошел под знаком развития электронных каналов и миграции массовых транзакционных операций в цифровую среду. У нас уже больше половины депозитов открывается онлайн, несмотря на традиционную консервативность бизнеса по размещению денег физических лиц. Когда речь идет о депозите, люди задумываются не только о доходности, но и о надежности. И сейчас электронная среда вызывает достаточно доверия. Если клиент готов размещать депозиты в интернете, значит не осталось барьеров и для других услуг.
— Вы как-то стимулировали размещение депозитов в интернете — например, повышенной ставкой?
— В онлайне ставка выше, но незначительно, в пределах 0,25–0,5%. Я не сторонник мнения, что для перевода клиентов из офлайна в онлайн надо демпинговать. Ни в коем случае. Онлайн побеждает сам по себе, потому что меняются привычки клиентов. Он должен быть просто гораздо более удобным, чем офлайн. Например, 98% платежей и переводов в банке «Санкт-Петербург» уже идут через интернет. Отделения и кассы фактически обслуживают оставшиеся 2%. И дело вовсе не в том, что через онлайн платить дешевле.
В то же время подписание договора в офлайне — это много бумаги, расход ресурса принтеров, время, затраты на складирование, транспортировку, архивирование. В сумме получаются очень внушительные косты. Онлайн позволяет банку экономить, и этой экономией можно и поделиться с клиентом.
— Получается, если филиальная сеть обслуживает 2% клиентов, она не очень и нужна?
— Нет, это не так. Мы развиваем онлайн и филиальную сеть параллельно. Первый контакт, личные консультации — все это возможно только в отделении. Уже потом клиент может полностью переключиться на электронные каналы, но в начале должно быть что-то осязаемое.
В прошлом году мы открыли десять отделений, в 2016-м — уже четыре, и продолжаем искать новые места. Санкт-Петербург — большой город, наша цель — быть адекватно географически представленными по всей его территории. Если ты открываешь точку в правильной локации, результат обеспечен. И через такой вроде бы на данный момент непопулярный способ, как расширение филиальной сети, мы наращиваем объемы, повышаем лояльность клиентов и поэтому не остановимся, пока не достигнем запланированного уровня присутствия.
Мне кажется, мир сейчас слишком много говорит об электронном, забыв о человеческом факторе. И мы еще увидим, как человеческая составляющая — живой разговор, совет профессионала — снова будет особо востребованной. Это вечный маятник: сначала мы все стремимся к «цифре», а потом вдруг снова вспоминаем о важности аналоговых решений. Подобная история наблюдается сейчас в музыкальном бизнесе: продажи виниловых дисков растут на 50% в год на фоне падения спроса на CD.
Там, где вы хотите не разговаривать, а просто нажать на кнопку, должна быть такая возможность. Если хотите разговора — он должен состояться.
— И все же: пока маятник движется в сторону «цифры», какие еще услуги туда переезжают?
— В «Санкт-Петербурге» сегодня 70% договоров о беззалоговом кредитовании заключаются через интернет. Мы пользуемся омниканальной концепцией, заключающейся в том, что консультация клиента проводится в Сети. И после получения заявки от клиента весь процесс, включая подписание договора, происходит в цифровом виде.
Мы уводим всю рутину в каналы самообслуживания. Путь этот длинный, он начался не вчера и закончится не завтра. Но сложности в экономике, как ни странно, подстегивают технический прогресс в отрасли. Онлайн — это более эффективная модель ведения массовых транзакционных операций. И когда все задумываются о повышении своей эффективности и конкурентоспособности, перевод рутинных операций в онлайн — один из важных шагов.
1 июля 2016 года мы консолидировали в одном подразделении компетенции и задачи в области дигитализации обслуживания клиента как физических лиц, так и юридических лиц. Мы ищем и синергию в дигитализации клиентского опыта этих двух сегментов, потому что они крепко связаны — услугу оказывает юридическое лицо, оплачивает физическое, и первое хочет видеть данные о расчетах в своем интернет-банке, а второе стремится к максимальной простоте и удобству в своем. Легко, просто, оперативно, в режиме реальном времени. Мы еще с 2011 года обозначили себе это как приоритет, и сейчас пришло время единого digital-подразделения, которое возьмет на себя 360 градусов задач в своей сфере.
Также банк в этом году определил для себя как стратегическое направление развитие инвестиционного банкинга. В том числе и в стартапы. И, естественно, нас очень интересуют финтех-стартапы.
То есть, с одной стороны, мы развиваем собственные электронные каналы, а с другой — ищем идеи и услуги игроков небанковского сегмента, но имеющих отношение к финансовой отрасли. Мы ищем в этих идеях и объект для покупки, и вдохновение для улучшения, обогащения собственных продуктов. Так достигается эффект синергии нашего банка со значимой клиентской базой и инноваторов в сфере финансовых технологий.
В кредитовании мы продолжаем активно работать в ипотеке. Не видим пока значимых колебаний в просрочке, несмотря на турбулентность в экономике. Все же собственное жилье — это базовая потребность, клиент о нем мечтает и поэтому ответственно подходит к обязательствам перед банком, который позволил ему эту мечту осуществить.
— А есть вещи, которые пока нельзя оцифровать полностью?
— Думаю, что это ипотека. Скорее всего, еще многие годы здесь будет востребована личная беседа. Часть процесса оформления, конечно, станет электронной. Но консультация будет присутствовать как потребность со стороны клиентов.
— Наши собеседники в банках все чаще говорят, что предпочитают давать беззалоговые кредиты только собственным клиентам, тогда как «улица» отходит на задний план. Крен в сторону «своих» теперь навсегда?
— Нет, не думаю. Это временное явление, очень адекватное периоду экономического цикла, зрелости банков в работе с данными. Но оба эти параметра меняются. Во-первых, экономика неизбежно начнет расти. Возрастет «аппетит» к риску при выдаче кредитов. Во-вторых, грань между «своими» и «чужими» стирается по мере роста доступности данных. Представленность данных о клиенте в интернет-среде расширяется, клиент расширяет ее сам. Способность техники обрабатывать эти данные растет, и на следующем экономическом этапе индустрия будет вооружена уже совсем другими инструментами, еще более точно оценивающими риск-профиль клиента. Поэтому следует ждать новой волны кредитования «улицы», но оно уже не будет слепым, как раньше. Ведь сегодня различие «свой—чужой» — это лишь объем знаний о клиенте, не более того.
— Объединение специалистов в одно digital-подразделение — задача довольно нетривиальная. Особенно в банке. Было трудно?
— У нас в банке принято ставить понятные цели, к которым идем консолидированно и быстро. Мы понимаем, что наступает очередной новый этап дигитализации. В 2011 году мы решили сделать лучший интернет-банк, и это произошло за шесть месяцев. Мы создали интернет-банк, попавший в топы рейтингов.
Простота или сложность зависят от того, насколько ваша организация к этому готова. У нас высокая готовность воспринимать вызовы для банковской индустрии. Если ты не сделаешь то, что нужно, вовремя, завтра тебя может и не быть. Массовый банковский бизнес — это на 100% цифровой бизнес. Просто представьте, сколько бы нам стоило 98% платежей обрабатывать вручную? Неразвитость цифровых технологий сразу топит доходность банковского бизнеса.
Перед коллективом специалистов дигитализации стоят две задачи. Во-первых, оцифровка уже существующих офлайн-услуг и перевод клиентского опыта в онлайн. Это красивая элегантная работа, очень дисциплинированная и целеустремленная, по созданию нового функционала в онлайн каналах, по обучению клиентов, по стимулированию их перехода в онлайн-среду.
Во-вторых, изучение и понимание того, как трансформируются финансовые услуги, как они будут выглядеть в своей логике предоставления завтра. И ответа на этот вопрос сегодня нет. Ответом может быть только наша непрерывная способность находить ответы. Которые тоже меняются каждый день.
Способность — это люди, организация труда этих людей и всего банка в целом. В поиске нового приходится делать вещи, для банковского бизнеса не очень характерные. Например, пробовать и ошибаться. Делать прототипы и выкидывать их. Для IT-компаний это нормально, но не для банков. Это другой склад мышления.
Формирование департамента, занимающегося электронным бизнесом,—это только одна точка. На самом деле речь идет о целой трансформационной программе, охватывающей все больше людей в банке. То, что ты знаешь сегодня, не обеспечивает возможность создавать результативные решения завтра. Необходимо непрерывно учиться. Быть готовым к непрерывному творческому взаимодействию в рамках обсуждения гипотез. Ты гадаешь: на что спрос будет завтра? как будет выглядеть потребление финансовой услуги?
Мы должны представить завтрашнюю реальность и создавать услуги под нее.
— А во что верите вы?
— Я верю в несколько аспектов, которые надо осознавать, чтобы разрабатывать толковые решения.
Финансы никогда не будут сферой, в которой клиент хочет тратить хоть один лишний миг. У него есть настолько много вариантов, как провести время более интересно, что не надо даже пытаться сделать финансы увлекательными. Нельзя изобрести услугу, от которой все будут фанатеть и хотеть пользоваться ею все больше и больше. Это одно из заблуждений стартапов, которые вчера писали игры, но услышали, что под финтех дают хорошие инвестиции — и начали придумывать что-то «про финтех».
Но в нашей сфере клиент изначально не хочет делать то, что позволяет ему приложение. Играть людям нравится, а совершать платежи — нет. Банк должен стать очень незаметным в клиентском опыте, почти невидимым. Но обеспечивающим все, что мне нужно для счастья с точки зрения финансов.
Все должно быть оплачено в срок без затрат времени. Деньги должны быть мне доступны именно тогда, когда действительно нужно.
Таким я вижу будущее.
— Люди, которые умеют заглянуть в будущее и даже немного его приблизить, стоят довольно дорого. И конкурировать за них приходится не только с другими банками, но и с международными IT-компаниями. Как вы с этим справляетесь?
— У нас нет проблемы нехватки людей. Во-первых, наш банк дает очень хорошую возможность для роста. В дигитальной сфере нет зубров с опытом в двадцать лет, потому что она довольно молода. Но есть много свежих молодых умов, которым очень важно иметь возможность реализовать свои идеи.
Мы банк с очень выгодным для них профилем. Мы достаточно большие, у нас миллион клиентов, и нам есть кому предложить идеи. Мы хорошая площадка, на которой можно выводить свои решения на большую аудиторию. Можно разработать что-то для интернет-банка, и это сразу станет доступным для 600 тыс. клиентов.
Можно быстро, практически сразу видеть результат своей работы, и для молодых разработчиков это очень важно.
Мы один из самых оперативных банков в плане внедрения идей. И еще у нас очень хороший климат в коллективе.
На базе этих элементов у людей, которым интересно заниматься финтехом, есть все возможности реализовывать себя. В банковской сфере обычно так много рисков, так много регулирования, что вписать дигитальную сферу в консервативные рамки очень непросто. У нас получается гармонично совмещать и то и другое.
Но я хочу подчеркнуть, что мы не лаборатория, а коммерческое предприятие. Да, пробы и ошибки, да, прототипирование, да, обсуждения идей, но необходимо создавать в итоге результативные решения, пользующиеся спросом у клиентов.
— Когда говорят о незаметности банковских услуг, сразу вспоминается тема открытых API. Вы уже разрабатываете такое решение?
— Нет, не разрабатываем. Обсуждаем, но не разрабатываем. Это модная тема, которой еще далеко до реальности.
Сама по себе концепция хороша. Да, банк — точка притяжения клиентской базы, но он не может разработать для нее все-все необходимые уникальные решения. И почему бы не отдать возможность стать сателлитами кому-то еще?
Но в этой концепции очень много вопросов. Например, какие данные становятся доступными сателлитам? И ответа нет.
У открытия API есть что-то общее с блокчейном: понятно, что технология революционная, но как ее встраивать в бизнес — самый большой вопрос в мире. Ответ, несомненно, будет найден. В обоих случаях. Но время еще не пришло.
— Вы сейчас проводите отбор финтех-стартапов. Как это работает?
— Все очень просто. У дигитального подразделения есть так называемый угольный фильтр. Можно просто прийти и провести презентацию своей идеи в произвольной форме в течение 20 минут. Кастинги проходят каждую пятницу прямо здесь, в главном офисе.
Также мы присутствуем на всех площадках, где стартапы рассказывают о себе. Это и ФРИИ, и сообщество бизнес-ангелов, и многие другие.
— Стартапов хватает?
— Нет. Их просто катастрофически мало.
Я думаю, что печалиться по этому поводу не стоит. Надо делать все для развития рынка. Крупнейшие банки сегодня заявляют, что готовы давать ресурсы, площадки для развития, возможность проверки гипотез на миллионах клиентов. И все больше молодых людей задумываются об этих возможностях.
Не надо ожидать результатов мгновенно. Идет создание культуры инноваций, в том числе и в финансовой сфере.
— А не связан ли дефицит стартапов еще и с тем, что банки сами по себе очень продвинуты в интернет-решениях? Ведь то, что по западным меркам дерзкий стартап, у нас давно может быть обычной услугой в крупном банке.
- Ведущие банки России действительно очень продвинулись в цифровом поле. У нас, например, немного неприлично иметь неудобный и малофункциональный интернет-банк, тогда как у многих больших банков на Западе до сих пор используются абсолютно неудобные решения, которые мало что позволяют делать.
Конечно, в таком случае многие улучшения лежат на поверхности. Но относительное совершенство нашего онлайн-банкинга — лишь повод создавать финтех-продукты, пригодные для экспорта. Ведь склад мышления у разработчиков электронной среды в России крайне прогрессивен.
Конечно, на пути развития экспортной модели в финансовой области разработчики неизбежно столкнутся с регулированием банковской сферы на местах, в конкретных государствах. Полностью унифицированное решение, наверно, создать не получится, потребуются доработки под требования локальных регуляторов. Но Россия — большой рынок, с которого вполне можно начать.
— Вас не пугает рост количества угроз в области информационной безопасности? Не перечеркнут ли они все достижения в онлайне?
— Мне кажется, это абсолютно естественный процесс, эволюция. Деньги переходят в электронную среду. И люди переходят в нее же. Как законопослушные, так и не очень.
Так же, как банки работают с физической безопасностью, они будут работать с онлайн-безопасностью. Это непрерывное развитие компетенций, отслеживание новых «креативных» решений со стороны условного врага. И, в общем, просто рутина, которой нужно заниматься, обеспечивая необходимый уровень защиты.
Информационная безопасность — это ключевые компетенции в банковской области. Они должны быть внутренними, но при этом усиленными партнерами в очень узких областях, где нужна специфическая экспертиза. А в целом качественное предоставление всех массовых финансовых услуг в онлайне — обязательная база для банка завтрашнего дня.
Беседовал Сергей ВИЛЬЯНОВ
