Переход на новую телефонию: как ПКО «Защита онлайн» повысила эффективность
Переход на новую телефонию — это не просто смена софта, а способ повысить управляемость бизнеса: меньше рисков простоя, больше контактов с клиентами, прозрачная аналитика и быстрые изменения «на ходу». «Защита онлайн» выбрала отечественную платформу и развернула ее так, чтобы поддерживать высокий темп работы колл-центра. О подходе и результатах рассуждает генеральный директор ПКО «Защита онлайн» Денис Загребельный.
Зачем менять работающую систему
Телефония — сердце коммуникаций. Любой час простоя колл-центра стоит дорого: срываются планы по контактам, проседают показатели, снижается выручка. По нашим расчетам, простой может обходиться до 2 млн рублей в час — слишком высокая цена за «повисшую линию». Наше прежнее решение не отвечало всем важным для нам требованиям:
- Надежность и производительность. Мощностей и стабильности старой системы стало не хватать под текущие нагрузки и темпы дозвона.
- Импортозамещение. Нам требовалось лицензионное отечественное решение, соответствующее требованиям регуляторов и устойчивое к санкционным рискам.
- Сервис 24/7. Поддержка инженеров должна быть быстрой и круглосуточной, иначе любой сбой превращается в дорогостоящую задержку.
Мы смотрели на телефонию не как на удобство для конкретной команды, а как на бизнес-процесс, который обязан быть оперативным и действовать безотказно.
Как выбирали платформу
Мы сравнили четыре альтернативы, включая вариант «оставить как есть». Сформировали чек-лист требований и прогоняли каждого вендора через одинаковые сценарии:
- Пилот и скорость внедрения. Возможность быстро «пощупать» систему на реальной нагрузке.
- Самостоятельная настройка. Минимум зависимости от поставщика: чтобы наши инженеры и руководители могли сами менять логику, отчеты и маршрутизацию.
- Гибкость схем дозвона. Приоритизация номеров, перезвоны через заданные интервалы, индивидуальные стратегии по сегментам клиентов.
- Интеграции. «Бесшовная» связка с CRM/1С: всплывающие карточки, автоматическая фиксация исходов разговора, обмен статусами.
- Отчетность «под себя». Чтобы руководитель мог сам собрать нужный дашборд без отдельной доработки.
- Надежность инфраструктуры. Устойчивость к обновлениям, резервирование, понятные SLA и поддержка 24/7.
Почему Infinity Эра
Критически важной задачей стал выбор ПО и платформы. После ухода Microsoft важной стала независимость от Windows-стека. Infinity Эра работает на Linux — это снимает лицензионные риски и упрощает эксплуатацию. Плюс у вендора сильная инженерная поддержка и зрелый продуктовый стек.
Мы искали не «красивую панель», а промышленную систему, которую можно адаптировать под наши процессы: дозвон, маршрутизация, отчеты, интеграции. Infinity Era это закрывает, а Linux-основа дает технологическую устойчивость.
Интеграция: сроки и этапы
- Август 2024: договорились о пилоте и обкатали решение на реальных сценариях.
- Декабрь 2024: подписали договор и закупили лицензии.
- Март 2025: старт рабочих внедрений, настройка интеграций с 1С и CRM, перенос логики дозвона.
- 1 июля 2025: полноформатный запуск исходящего контура на Infinity Era.
- Адаптация персонала: около двух недель интенсивной работы — обучение, сбор обратной связи, донастройки интерфейсов и сценариев.
Технических сложностей почти не было: основное «трение» — постепенная адаптация к новой логике интерфейса. Это решается обучением и микроулучшениями. Вендор провел серию обучающих сессий для операционных специалистов, инженеров и DevOps — теперь значительную часть изменений мы делаем сами, без очередей в поддержке.
Что изменилось в процессах
- Больше контактов — выше эффективность. С июля мы фиксируем рост темпа наборов и доли успешных соединений. Система гибко «расписывает» попытки.
- Меньше кликов — больше разговоров. Мы убрали лишние действия в интерфейсе: операторы быстрее переходят к разговору и фиксации результата.
- Отчетность под руководителя. Руководители команд сами перестраивают отчеты: меняют поля, выводят нужные срезы.
- Синхронизация с 1С/CRM. Итоги взаимодействия автоматически импортируются во внешнюю систему учета: меньше ручной рутины, меньше ошибок, быстрее обновляются статусы.
- Соответствие 230-ФЗ. Данная система так же позволяет соблюдать регуляторные ограничения, только еще более гибко.
- Поддержка 24/7 и внутренняя экспертиза. Мы опираемся и на инженеров вендора, и на собственную команду. Это снижает TTR (время до восстановления) и добавляет возможность «горячего резервирования».
- Микросервисная архитектура. Если один модуль «залипнет», он не «положит» весь комплекс. Перезапуск модуля, в свою очередь, занимает считанные секунды.
Что почувствовали сотрудники
Любая смена инструмента — стресс. В первые дни сотрудники «искали кнопки», а руководители просили вернуть привычные отчеты. Мы заложили две недели на интенсивную адаптацию: сбор фидбэка, быстрые правки, подсказки в интерфейсе. Сейчас жалоб нет: интерфейс стал понятнее, типовые действия — быстрее, отчеты — «свои». Новые сотрудники вообще сразу попадают в организованную экосистему и не переучиваются.
А что для клиентов
Идеальная телефония для клиента — это та, которую он не замечает. Перед нами же стоит задача: обеспечивать стабильную связь и удобное время контакта. За счет гибких стратегий дозвона разговора становится больше, ожидания в линии — меньше, качество соединения — стабильнее. При этом система позволяет интегрироваться с ML-моделями собственной разработки.
Экономика и риски
Ключевая экономия состоит в снижении риска простоя и росте коннектов. Первый фактор напрямую минимизирует финансовые потери: чем меньше минут «молчания» у колл-центра, тем меньше мы теряем на каждом срыве волны. Второй фактор — про выручку: больше успешных соединений при том же штате и той же базе, что обеспечивает прирост эффективности без увеличения фонда оплаты.
Возможность самостоятельных настроек уменьшает зависимость от внешних команд и платных доработок. Вендор остается партнером, но «пульт управления» теперь у нас: меняем логику дозвона, отчеты и интеграции по мере изменения задач бизнеса.
Что дальше
Исходящий контур уже работает на новой телефонии. Следующий шаг — перенос входящих линий и дальнейшее «разворачивание» автоматизации вокруг телефонии: тонкие приоритизации, сценарии под разные продукты, расширение аналитики и дашбордов, удаление лишних ручных действий. Наша цель: продолжить сокращать путь от сигнала до разговора и держать SLA на уровне, безопасном для бизнеса.
Хочу рассказать о своем неоднозначном опыте участия в акции Совкомбанка "26 000 руб за 9 месяцев инвестиций"
С 14 сентября Мосбиржа увеличит длительность основной торговой сессии, что поменяется и почему:
Год назад я решил перевести свои сбережения из-под подушки на фондовый рынок. Выбор брокера был почти случайным — открыл приложение банка, нажал пару кнопок, и вот я уже клиент «Т Банк Инвестиции» (ныне Т-Инвестиции). Спустя 12 месяцев активной торговли хочу зафиксировать свой опыт.
Как купить новый Айфон на налоги поставщиков, или Парадокс «бумажной» прибыли
«Ингосстрах», один из лидеров рынка страхования в России, запустил собственную корпоративную платформу IMAN для создания и внедрения ИИ-агентов. За два месяца сотрудники компании создали с ее помощью более 1 350 агентов, около 250 из них уже используются в повседневной работе.
Рады объявить о запуске трех новых ОПИФ для консервативных инвесторов, разработанных с учетом текущих рыночных условий и актуальных потребностей наших клиентов.
Летом 2024 г. МФК «Саммит» первой среди компаний небанковского альтернативного кредитования запустила социальное инвестирование — финансовый продукт «ДоброИнвест», в рамках которого часть дохода инвестора удваивается из собственных средств компании, и общая сумма перечисляется в благотворительный фонд. По состоянию на конец I полугодия 2025 г. общий объем денежных средств частных инвесторов, размещенных в рамках программы, составил порядка 418 млн руб., что соответствует 36% от общего объема...
Увидел интересную статистику, согласно которой россиян все больше интересуют инвестиции в паркинги. Большинство опрошенных положительно относятся к такой идее. А 17% респондентов так и вовсе приобрели парковочные места и сдают их в аренду.
Акции крупного российского застройщика ГК ПИК за последние две недели потеряли почти 20% своей стоимости.
Введение
Отлично, коллеги-финансисты и просто неравнодушные к своим денежным потокам. Давайте отбросим заезженные мантры про «откладывайте 10%» и «инвестируйте в индексные фонды». Сегодня поговорим о том, что действительно меняет финансовую картину на длинной дистанции, — о вашей личной финансовой сверхспособности.
В России предложили разрешить негосударственным пенсионным фондам (НПФ) формировать инвестиционные портфели с учетом возраста клиентов. Инициатива была представлена «Т-Пенсией» на встрече с Банком России. Об этом пишут «Известия».
Облигации и «заточенные» под них паевые инвестиционные форды (ПИФы) обычно считают низкорисковыми инструментами. Хотя это и не всегда справедливо, варианты часто сравнивают между собой. Возникает резонный вопрос: что лучше – фонды или облигации?
Альфа-Банк разыграет на турнире для инвесторов 200 млн рублей.
Рост котировок продолжается седьмую неделю подряд, за это время они прибавили почти 19%, при этом активы золотых биржевых фондов (ETF) превысили 3 тыс. тонн впервые за три года. Спрос растет на фоне повышения рисков инвестирования в гособлигации США, в том числе из-за случившегося шатдауна. Меняется и структура спроса, в первую очередь за счет снижения потребления ювелирной отраслью.
