Когда одна буква может стоить вам инвестиций

Современные технологии призваны упрощать нашу жизнь, но иногда они создают совершенно неожиданные препятствия. Особенно это касается финансовых платформ, где автоматизация процессов может обернуться настоящей головной болью для клиента.

Представьте ситуацию: вы - опытный инвестор, регулярно пополняете свой счет, знаете все процедуры наизусть. И вдруг - стоп. Система не позволяет провести операцию из-за одной буквы в вашем имени! 

Именно такая история произошла с нашим пользователем в Народном рейтинге инвестиций. Клиент столкнулся с невозможностью внести средства в фонд денежного рынка — процедуру, которую он выполнял множество раз без проблем:

пару месяцев назад, как обычно, хотел пополнить фонд денежного рынка, указал сумму, жму пополнить открывается платёжка, в которой указано назначение платежа с номером моего договора в УК и мое ФИО, но в моем имени Артём пропущена одна буква «ё» написано «Арт м» и эта особенность не позволяет мне пополнить фонд денежного рынка.

Автор написал в службу поддержки компании, надеясь на быстрое решение вопроса. Однако ответ специалистов клиента откровенно удивил: ему предложили обратиться непосредственно в банк для уточнения информации. В попытках выяснить логику такой рекомендации, указав на очевидный факт: ведь именно УК, по мнению клиента, генерирует платежное поручение со всеми реквизитами. Представитель поддержки настаивал на том, что платежное поручение формирует банк, а не управляющая компания: 

Обратился в чат поддержки, мне ответили, чтобы шел в банк уточнять у них. Говорю: почему в банк? Платёжку же компания формирует. Мне отвечают: нет это банк. Спрашиваю: а откуда банк знает мой номер договора с УК, который также прописан в назначении платежа. Ответ: а номер договора мы указываем.

Обращение в отделение банка не помогло:

пошел в банк с этим вопросом, где ожидаемо меня послали со словами мы не формируем назначение платежа, мы переводим средства по вашей платёжке, по вашим реквизитам, ничего не редактируя со своей стороны.

Чтобы исключить вероятность того, что проблема связана с конкретным банком, клиент провел эксперимент и попытался совершить пополнение через иные банки:

Я попробовал оплатить из других банков и вуаля, в каждом банке одна и та же проблема - везде пропущена буква «ё». Ну, думаю, наверно, банки сговорились.

Парадоксальная ситуация с точки зрения клиента: компания формирует только часть данных в платежном поручении (номер договора) и перекладывает ответственность за другую часть (корректность отображения имени клиента) на банк. 

Наглядная иллюстрация, как технологическое развитие в сфере финансов оборачивается регрессом в качестве клиентского обслуживания, когда клиент находится в двусмысленном положении, поскольку непонятно, к кому обращаться при возникновении неточностей в платежных документах.

Формируя объективную картину рынка, вы участвуете в создании честной и прозрачной среды. Делитесь своим опытом обслуживания. Ваше мнение имеет огромное значение для тысяч потенциальных клиентов, которые ежедневно ищут достоверную информацию перед принятием решения.