Число жалоб россиян на банки продолжает расти

Об этом сообщает ЦБ в ежеквартальном отчете о работе с жалобами населения. Эта тенденция была заметна ещё по итогам полугодия, но по итогам 9 месяцев рост числа жалоб на банки стал более выражен. 

Регулятор отмечает, что основное негативное влияние на эту динамику оказывает существенный рост числа жалоб на мошеннические действия за 9 месяцев 2024 года. По сравнению с аналогичным периодом 2023 года, число таких жалоб увеличилось на 93,5%.

Также выросло количество жалоб на блокировку счетов и банковских карт на фоне вступления в силу поправок в закон №161-ФЗ, согласно которым банки должны блокировать карты и счета клиента при условии, что проводится «перевод денежных средств без добровольного согласия клиента».

То есть, если банк посчитал операцию подозрительной, то есть, проводимой без этого самого добровольного согласия, то он может заблокировать перевод до его подтверждения отправителем или на срок до двух дней. В реальности же банки, на которые этими поправками возложена миссия по противодействию мошенническим действиям, перестраховываются и часто блокируют совершенно безопасные переводы.

Однако основной причиной жалоб в отношении банков, несмотря на заметное сокращение, остаётся потребительское кредитование с долей в 18,2%. Отметим существенный рост доли обращений по поводу мошенничества (до 14,6% с 8,9%).  

Всего в январе-сентябре 2024 года было получено 241,5 тыс. жалоб от потребителей финансовых услуг (за аналогичный период 2023 года – 244,6 тыс. жалоб). Среди них 140,8 тыс. жалоб на кредитные организации (доля 58,3% от общего числа жалоб), тогда как за первое полугодие жалоб на банки насчитывалось 87,3 тысячи (доля 56,7% от общего числа), а за 9 месяцев 2023 года – 119,1 тыс. жалоб (доля 48,7%).

Из общего числа полученных в январе-сентябре 2024 года жалоб, более 58% приходятся на кредитные организации, 13,8% на страховщиков (традиционно, в основном из-за некорректного применения коэффициента бонус-малус — КБМ). В итоге выходит, что доля полученных ЦБ жалоб выросла только в отношении банков.

При этом сократилось число обращений в ЦБ по поводу деятельности страховых и микрофинансовых компаний (на 27,3% и 29,8% соответственно по отношению к 9 месяцам 2023 года).

Отдельно регулятор отмечает, что снижение жалоб на страховые компании достигается, в частности, благодаря сокращению обращений по поводу недоступности полисов ОСАГО и неверного применения КБМ.

Касаемо сокращения жалоб на деятельность МФО, это произошло преимущественно за счет уменьшения обращений по поводу навязывания дополнительных услуг, мошеннических действий, недостоверной информации в кредитной истории.