Первый рэнкинг ЦБ по жалобам на МФО: как читать новый показатель
Банк России 13 июля впервые опубликовал рэнкинг микрофинансовых организаций по относительному количеству обоснованных жалоб. В расчет вошли жалобы по вопросам предоставления микрозаймов, поступившие в Банк России и финансовому уполномоченному за 2025 год.
Рэнкинг включает организации, которые предоставляли микрозаймы физическим лицам в отчетный период и в Банк России и финансовому уполномоченному в совокупности поступили две и более обоснованные жалобы потребителей финансовых услуг за отчетный период. Обоснованными считаются жалобы, по результатам рассмотрения которых были выявлены нарушения прав потребителей.
Показатель рассчитывается как количество таких жалоб на 100 тыс. договоров микрозайма. При этом организации разделены на две группы: с клиентской базой более 1 млн договоров и менее 1 млн договоров. Сам Банк России подчеркивает, что опубликованные данные не являются общей оценкой деятельности МФО.
Вероника Бурова, операционный директор Summit Group:
«Обоснованная жалоба – это не любое недовольство клиента, а случай, когда проверка подтвердила нарушение его прав. Для компании это означает, что вопрос не удалось решить до того, как клиент обратился во внешнюю организацию. Поэтому такой показатель полезен прежде всего как источник информации о проблемных точках в клиентском пути».
АО МФК «Саммит» (входит в Summit Group) оказалось в группе организаций с клиентской базой менее 1 млн договоров. Индикатор компании по итогам 2025 года составил 0,48916 обоснованной жалобы на 100 тыс. договоров. Это эквивалентно примерно одной обоснованной жалобе на 204 тыс. договоров.
При интерпретации результата важно учитывать, что рэнкинг отражает только один аспект работы компании – число подтвержденных нарушений относительно количества договоров. Он не показывает общее число обращений, уровень удовлетворенности клиентов или скорость решения вопросов.
«Это достаточно узкий, но полезный показатель. Он позволяет сравнить частоту подтвержденных нарушений, однако не заменяет комплексную оценку клиентского сервиса. На значение влияет не только количество жалоб, но и размер клиентской базы, поэтому корректнее сравнивать компании внутри соответствующей группы», – отмечает Вероника Бурова.
В Summit Group связывают полученный результат с организацией работы по клиентским обращениям. Наша Служба заботы помогает клиентам как с типовыми вопросами – заполнение анкеты, условия договора, использование приложения, так и с более сложными ситуациями.
К таким ситуациям относятся обращения клиентов, оказавшихся в трудной жизненной ситуации, вопросы реструктуризации, технические задержки платежей и случаи мошенничества. Сотрудники службы могут не только проконсультировать клиента, но и принять решение в пределах предоставленных им полномочий.
«Наша задача – решить вопрос внутри компании и не заставлять клиента обращаться последовательно в несколько подразделений. Низкое значение индикатора мы связываем именно с качеством работы Службы заботы о клиентах с обращениями последних, поскольку качество решения вопроса, скорость и предоставление различного инструментария в решении и есть наш основной вектор в оценке рэнкинга», – говорит Вероника Бурова.
Публичный рэнкинг дает рынку единый ориентир и позволяет компаниям сравнивать результаты работы с обоснованными жалобами. Для нас опубликованный показатель – не итоговая оценка, а отправная точка для дальнейшего анализа. Важно разбирать причины каждого подтвержденного нарушения и менять процессы так, чтобы подобные ситуации не повторялись. Для клиентов это дополнительный источник информации при выборе финансовой организации.
В июне месяце текущего года, проведя анализ своих банковских приложений, решил впервые, воспользоваться накопительным продуктом в "Озон" банке.
Знакомство с нашей площадкой общения по финансовым вопросам на Банки ру принесло мне неоценимую помощь в повышении своей финансовой грамотности. Зайдя на главную страницу и нажимая "Новости и общение" - заходим в "Диалог" - читаем посты и делимся своим опытом в этой сфере :
Листая предложения по различным финансовым продуктам на нашей платформе Банки ру, заинтересовался акцией "Розыгрыш 30 призов по 25 тыс. за открытие онлайн вклада".
Я тоже решила написать о своем опыте в получении практически "космического" (иначе и не скажешь) кэшбэка от Т банка. Я давно мечтаю поехать в Казань, вот уже как несколько лет. Такая маленькая мечта. Но все не получалось: то не с кем, то дорого, то времени было мало спланировать поездку. Но мысль о вожделенной поездке прочно засела у меня в голове. А в июне 2026 г. где-то в середине месяца мне выпала дополнительная категория кэшбэка на июнь -35 % на ЖД билеты. Я выбрала эту...
Мы с супругой планировали поменять ей телефон. Старый телефон прослужил верой и правдой 6 лет. Он бы ещё послужил, но батарея уже плохо служит, но и функционал слабоват. Определились с маркой нового телефона. Начали мониторить цены в магазинах. Цена примерно одна и та же. Всё таки хотелось купить телефон с хорошей скидкой, подходящих категорий кэшбэка не было.
Хотя законодательство не устанавливает верхнего предела для оформления ипотечного кредита, на практике возраст заемщика часто становится серьезным препятствием. Особенно это касается кандидатов старше 50 лет. Тем не менее, солидный возраст — не окончательный приговор. Финансовые организации оценивают целый комплекс параметров, и при правильном подходе шансы на одобрение можно существенно повысить.
По итогам работы за 2025 год «ЮККИ» (бренд принадлежит ООО МКК «Стратосфера») получил сразу несколько профессиональных наград. Для нас это важный знак того, что выбранный подход к работе находит отклик не только у клиентов и партнеров, но и у экспертного сообщества региона.
Акция по открытию вклада,, Народный,, в банке ПСБ , скоро заканчивается. До 27.07 действует. Будет ли продление по сроку , пока не известно. Косу привлекательны условия - поспешите с открытием.
Хотите превратить перевод за рубеж в приятный бонус? У Альфа-Банка до 31.07.2026 как раз проходит подходящая акция.
Курс доллара США к рублю сегодня очень волатилен и регулярно бьет очередные рекорды. Мы в Диалоге задумались, насколько точно можно спрогнозировать курс, и заодно решили проверить вашу интуицию 🙂
Карты Visa и Mastercard, выпущенные в России, по-прежнему работают внутри страны - ими можно расплачиваться, снимать наличные и принимать переводы. Однако с 2022 года все операции по ним обрабатывает Национальная система платежных карт (НСПК), а не международные платёжные системы. Новые карты этих брендов в России не выпускаются, а срок действия старых банки автоматически продлили.
С 30 октября 2025 года системно значимые кредитные организации (СЗКО) в России начали соблюдать новый национальный норматив краткосрочной ликвидности (ННКЛ). Он пришёл на смену действовавшему с 2016 года базельскому нормативу краткосрочной ликвидности (НКЛ), который являлся частью международных стандартов Базель III. Что это за показатель, чем он отличается от международного аналога и как повлияет на доступность кредитов для граждан и бизнеса? Разбираемся.
Банковская система Соединённых Штатов - одна из крупнейших и самых сложных в мире. По данным ФРС, на конец первого квартала 2026 года совокупные активы всех коммерческих банков США превысили $25,5 трлн. При этом в стране, по данным FDIC, насчитывается 4 278 застрахованных кредитных организаций - на 60 меньше, чем в конце 2025 года. Система сочетает гигантские глобальные корпорации и тысячи небольших локальных банков и это сочетание находится в постоянной динамике.
С 1 июля 2026 года в России вступили в силу новые правила: банки обязаны предоставлять родителям информацию о счетах и операциях несовершеннолетних клиентов от 14 до 18 лет. Это серьёзно меняет рынок детских банковских услуг. Осенью ВТБ запускает собственный детский онлайн-банк, а Сбер, Альфа-Банк и Т-Банк уже давно предлагают такие продукты. Разбираемся, какой вариант выбрать.
С 1 сентября 2026 года в России стартует массовое внедрение цифрового рубля. Глава ЦБ Эльвира Набиуллина уже подтвердила: «Всё готово к широкому использованию цифрового рубля». Что это за инструмент и как он преобразит финансовый ландшафт страны?