Отзыв на 3+ года работы в поддержке Т-Банка…

На данный момент меня мало что уже связывает с этим банком. Но как бывший сотрудник, отдавший работе в тинькоффе самые активные годы молодости, хочу оставить собственный отзыв и, возможно, предостеречь некоторые горячие головы.

Проработал в банке чуть больше 3 лет, начинал с низов поддержки. Собственно, по карьерному треку там сильных ограничений не было: на третьем году дорос до РГ. Мог бы стать руководителем сегмента (РС). Начинал младшим оператором, повышался, был адвизором и наставником. Хотелось податься в отдел обучения, но там мало кого брали, пошел в РГ.

Про начало работы в банке:

По стартовому онбордингу писать неактуально будет, поменялось много раз, да и могу уже путать детали. Помню, что от объема информации немного дурно становилось на первых порах, но вроде как быстро улеглось. А информации было много: разные карты, счета, нюансы по переводам, работе приложения, плюс некоторые внутренние ограничения банка и прочие причины для радости. По первости очень выручали ассисты. Сейчас вроде говорили, что ии-помощника ввели, но уже не работал с ним, оценку не дам.

К показателям надо было привыкнуть. Есть KPI, КО-шка “и много других страшных слов”. Плохие оценки от клиентов сначала тяжело воспринимал, затем уже спокойнее, т.к. не конец света. Не прям сразу, но месяца так за 4 получилось выйти на хороший уровень, мне начали доверять более сложные обращения клиентов, позже подключили наставничество.

Про увольнение:

Мне бы не пришлось обновлять резюме, если бы не максимально внезапное увольнение из банка. Это, конечно, очень неприятный момент был, хотелось бы расстаться с Т-Банком на более позитивной ноте. Но причина была срочная, мне с семьей в короткий срок потребовалось переехать к родителям жены во Вьетнам, а работать оттуда нельзя (во всяком случае, в том году еще так было). Получилось, что я немного подвел своих коллег, т.к. РС все же рассчитывал на свою команду, что как-то более заранее такое будет сообщаться. Но смогли все же расстаться с хорошим мнением друг о друге, что я очень ценю. 

Вообще, текучка в нашем бигопсовом департаменте нормальная была. Но вот по беседам с друзьями не из Т-Банка, не могу сказать, что больше, чем у них. Просто тут вход в профессию достаточно простой, поэтому халявщики залетают или те, кому надо перебиться временно. Кстати, первые быстрее всего и вылетают, а вот вторые зависают. Ну и я считаю, что если у тебя голова не только, чтобы скрипты читать, то ты вполне вероятно к концу второго года сам станешь РГ. Ну и далее по треку банка. Но, понятное дело, не за красивые глазки или связи (за таким там тоже следили), а чисто за счет того, что вкалываешь с пониманием, где ты и для чего находишься.

Про инфобез в Т-Банке:

Отдельно хочу рассказать пару случаев про информационную безопасность. Требования в банке жесткие, их много, за косяки с ПД клиентов можно огрести очень сильно. Но плюс в том, что, во-первых, доступа к таким данным у новичков и нет. А во-вторых, там все правила в целом логичны и чего-то сверхестественного от сотрудников банка не требуется. Сначала вводный курс по безопасности, затем еще регулярно перепроходить его. Иногда какие-то тесты давали и проверки. На своей первой чуть не погорел.

1. Пришло письмо, которое выглядело в целом как все наши письма. Ну то есть вряд ли бы человек не из банка смог бы в таком же стиле написать. Я уже даже нажал на ссылку в письме, но в последний момент замер и не отжал палец. А просто мышку в сторону протащил, чтобы нажатая ссылка не открылась, а просто как будто текст в письме выделил. Скинул своему РГ, спросил, норм ли, что это за новые карты сотрудникам по ссылке, нужно ли оно мне. Он сказал нажать “проверку на фишинг”. Через полминуты пришло сообщение от СБ, что это была проверка, я справился. Не знаю, что было бы, если бы все же прошел по ссылке, ну вряд ли уволили бы, конечно, ерундовая вроде причина. Но скорее всего заставили бы перепроходить курсы по инфобезу.

2. И второй случай был с коллегой. Не с моим, а рассказал друллега, который с ним работал еще до моего прихода, то есть история в два рукопожатия, можно сказать. В общем тот сотрудник решил помочь сестре в какой-то семейной истории с бывшим мужем и деньгами по алиментам. Насколько я понял, он попытался использовать рабочий доступ, чтобы посмотреть данные о счетах или еще какую-то информацию по деньгам того клиента.

Ну и был уволен одним днем. Не скажу, в тот же день или на следующий, чтобы не соврать, таких деталей уже не помню. Никакие его объяснения уже не роляли. Говорят, испортил себе имя так, что ни в один банк его не брали больше. Он даже в интернете жаловался на несправедливость по отношению к нему. И это, кстати, очень удобно, т.к. банк никогда в подобных ситуациях объяснений давать не будет. Так что все обиженные могут сколько угодно жаловаться, а работодателю просто надо будет ждать, пока они угомонятся, т.к. настоящих причин по NDA и этике озвучивать нельзя. 

Возможно, это было даже до внедрения мониторинга CRM-активности оператора, потому что на момент уже моей занятости в Т-Банке ничего подобного и близко не могло бы произойти. Кому как, а у меня не было вопросов к тому, как банк защищает данные своих клиентов и собственную репутацию.

Вообще именно отношение к таким вещам хорошо показывает внутренний подход банка. С одной стороны, от сотрудника много требуют: соблюдать процессы, проходить обучение, держать качество, следить за безопасностью и в таком духе. С другой, если работаешь нормально, никто не занимается поиском повода наказать. Испортить то, что хорошо функционирует - это невыгодно, и крупный финтех это отлично понимает. Во всяком случае, у меня были адекватные РГ. Потом, когда сам стал руководителем, лучше понял, сколько внутренней работы остается за кадром: разбор результатов, помощь сотрудникам, сложные случаи клиентов банка, график, обратная связь. Может, на тексте выглядит незамысловато, но по факту времени и внимания очень много стало уходить именно на управленческие моменты.

Про деньги:

Еще важный момент, ключевой даже. Это деньги. Во-первых, ни разу за 3 года банк не задержал зарплату. Тут я прям был максимально уверен в работодателе. Сумма всегда была понятной, зависела в том числе от рабочих результатов. Не буду в отзыве писать за представителей Т-Банка, но за работу сотрудников поддержки, даже удаленных, полагались премии. Был кипиай, и если ты попадал в число лучших по показателям, то получал 100% премию, а ниже показатели, ниже и премия.

Во-вторых, по деньгам у меня никогда не было ощущения, что банк недоплачивает. Да, хотелось бы местами пожирнее, особенно когда постепенно растешь в должности. Оклад рос вместе с грейдом, но это очень странная штука - в первые месяц-два тебя прибавка радует, а потом начинает восприниматься как что-то само собой разумеющееся. То есть денег всегда хотелось больше. Возможно, я активно рос за счет этого желания, так как это был единственный вариант. Хотя были у меня и довольно флегматичные коллеги, которых устраивал их уровень, ни в какие повышения им идти было неинтересно. Ну тут каждому свое уже.

Итог отзыва:

Если свести весь отзыв к одному выводу, то работа в поддержке Т-Банка подойдет не каждому. Здесь много правил, высокие требования к безопасности, да еще регулярно обновлялись продукты и вместе с ними - вопросы клиентов по этим продуктам. Но если интересно разбираться, общаться, учиться, то возможностей для роста здесь хватит. Если бы не обстоятельства, мой тинькоффский стаж до сих пор бы не прерывался. Хотя и послужной список внутри этого банка в моем резюме в итоге выглядит очень убедительно. В общем, мое мнение, работа - не для случайных людей.

Кстати, небольшой фанфакт, карту Т-Банка не закрывал, во Вьетнаме работает.