Классический банкинг отмирает, это признают все. Мало клиенту предложить стандартный набор продуктов: нужен качественный сервис, технологические новшества. Жесткая конкурентная борьба заставляет банки придумывать все новые способы удивить клиентов. Какие именно — рассказали участники организованной ФГ «Лайф» конференции «Деньги будущего», которая прошла во вторник в Сколково. Slon приводит фрагменты некоторых выступлений.
Виктор Достов, председатель совета ассоциации «Электронные деньги»:
Если смотреть на историю денег, то сначала были «Деньги 0.0» — от ракушек до золота. Потом появились наличные — «Деньги 1.0», это стало революцией, наличные деньги можно напечатать, количество, например, того же золота было ограничено. Потом появились банковские счета — «Деньги 2.0». На самом деле наличные не очень отличаются от банковского счета. Больше ничего суперважного в истории развития денег не случилось, за исключением, наверное, появления кредитных карт. Одновременно это и деньги, и платежный инструмент, и кредитная опция. Гениальные вещи на этом закончились, дальше начинаются вещи, связанные с технологическим интерфейсом. Это интернет-банкинг, мобильный банкинг, proximity payments.
У нас вместо обособленного инструмента возникает нарисованное в небе денежное облако. Например, банковская карта одновременно привязывается к мобильному счету, к электронному кошельку. Я получил зарплату и не думаю, сколько положу на электронный кошелек, сколько у меня остается наличкой, сколько на карточке. Я прихожу в любое место, смотрю, что там принимают, и небрежным движением достаю из этого облака нужный инструмент. То есть деньги уже не лежат в электронном кошельке, на карточке, они лежат где-то. Следующее, что мы должны делать для клиента, это не брендировать продукты, не выпускать карты, на которых нарисованы птицы. Мы должны создавать такой инструмент, которым можно платить везде. Платежи перестают брендироваться. Могут ли сторонники карт Visa сказать, чем они лучше карт MasterCard? Нет. Платежи превращаются в водопровод, необходимую часть ежедневной жизни.
Сергей Радченков, председатель правления банка «Связной»:
Важно понимать такую вещь, о которой еще сказал Билл Гейтс: «Banking is necessary, banks are not». На самом деле это правда. Остается напуганность населения банковскими услугами. Банкам нужно двигаться в небанковскую сторону. То, чем грешит наша банковская система — это перегруженность: юридическая, логистическая. Когда клиент видит 20 предложений по одному вкладу, он теряется. Банкирам надо смотреть на опыт небанковского сектора — интернет-компаний, операторов связи. Регулятор работает в таком направлении, что уже через два года не будет возможности играть на комиссиях, поэтому самое главное сейчас — это клиентский сервис.
Мы включаем в KPI не только показатели по прибыли, активам, но еще такой показатель, как уровень удовлетворенности клиентов. Ежемесячно обзваниваем от 6 до 10 тысяч клиентов, измеряем их отношение к банку. Клиенты российские намного требовательнее, чем клиенты в других странах. Казалось бы, люди еще толком ничего не видели, но уже требовательны. Западные банкиры говорят, что дети получают смартфоны в среднем в 14 лет, в нашей стране уже в детском саду ходят с iPhone. Поэтому и банки должны поспевать за потребностями клиентов.
Борис Дьяконов, первый зампред правления «Банк24.ру»:
Очень много людей ассоциируют банк с больницей — туда не хотят либо боятся идти; это касается как физических, так и юридических лиц. Нужно изменить восприятие клиентов. Например, почему банки очень четко разделяют обслуживание физических и юридических лиц? Ведь за каждой конкретной компанией стоит частное лицо.
Нужно создавать дистанционный банковский сервис для «физюрика» — человека, который одновременно еще и управляет компанией. Преимуществом такого сервиса может быть, например, еще и совмещение банковского счета с бухгалтерским. Когда предприниматель получает первые деньги, на что он их тратит — на iPhone, на любовницу? Нет, он их тратит на бухгалтера, чтобы не мучиться со всей этой бумажной волокитой. Банк может ему облегчить эту работу. Каждое банковское решение должно быть не просто решением из принципа «чтобы было». Оно должно быть точечным и на вопрос «как?» отвечать «п..дато». Нужно находить в себе силы работать по методу Микеланджело, отсекая лишние куски мрамора, и предлагать клиентам то, что действительно им нужно.
Например, мы надеемся скоро внедрить возможность платить карточкой через смартфон через специальный ридер по аналогии с американским сервисом Square. Естественно, мы опросили наших клиентов-предпринимателей, хотят ли они принимать платежи таким образом. Оказалось, хотят, особенно владельцы секс-шопов — может быть, роль играют ассоциации с жаргонным названием этого устройства — «втычка»?
Татьяна АЛЕШКИНА
