В апреле 2013 г. Bank of America установил в Бостоне несколько видеобанкоматов. С их помощью можно вызвать в видеочат банковского сотрудника, получить с его помощью купюры определенного номинала, обналичить чек, а в будущем — совершать и другие операции с кредитными картами и чеками. Внешне взаимодействие с сотрудником напоминает всем известный Skype (используется технология, разработанная производителем банкоматов NCR — Interactive Teller). По предварительным данным NCR, технологией в целом удовлетворены 90% пользователей старше 25 лет. При этом более 80% банковских клиентов в возрасте 25—55 лет готовы использовать видеобанкоматы для общих банковских операций.
Также банкоматы с видеосвязью работают в Малайзии, Сингапуре, Японии, знает начальник процессингового центра «Банк24.ру» Вадим Соколов.
Плюсы и минусы
Видеобанкоматы — это эволюция способов взаимодействия клиента с банком, благодаря которой существенно облегчается проведение операций (так как не обязательно ехать в офис банка) и сокращается время, объясняет гендиректор группы электронных площадок «OTC.ru» Дмитрий Пангин. Пройдет 5—7 лет и подобные банкоматы в России станут нормой, вторит ему сотрудник управления маркетинга Банка жилищного финансирования (БЖФ) Алексей Зотов. В отделениях БЖФ, по его словам, уже используются специальные терминалы для связи клиентов с агентствами недвижимости. А некоторые банки устанавливают в отделениях планшеты, с которых можно организовать сеанс видеосвязи с нужным специалистом, говорит менеджер по развитию бизнеса Microsoft в России Елена Варламова.
Сервис видеосвязи пригодится банкам, которые работают в формате мини-офисов, где не хватает сотрудников, считает Соколов. С помощью видеобанкоматов можно давать консультации в тех случаях, когда клиента не нужно идентифицировать, помогать ему выбрать банковский продукт, продвигать услуги, перечисляет начальник отдела развития альтернативных каналов продаж Райффайзенбанка Наталия Масарская. Сервис может быть полезен и при потере карты, если срочно нужна небольшая сумма, добавляет вице-президент банка ТКС Анатолий Макешин. Видеообслуживание может выручить пожилого человека, которому сложно самостоятельно справиться с банковской картой, на которую начисляется пенсия, приводит пример руководитель направления бизнес-решений Plantronics Дмитрий Архипов. Для пенсионера это гораздо безопаснее, чем обратиться к прохожему с просьбой помочь снять деньги.
Но эти плюсы соседствуют с целым рядом сложностей, признают собеседники «Ведомостей». Во-первых, трудно представить себе клиента, который общается с сотрудником банка в видеочате, в то время как его разговор слушают другие посетители банка или торгового центра, в котором стоит банкомат, приводит пример Соколов из «Банк24.ру». Во-вторых — есть ли вообще такая уж насущная необходимость в общении с сотрудником банка по видео? Все необходимые операции клиент может провести сам через мобильный или интернет-банк, банкомат нужен в основном для снятия и внесения на счет наличных, уверен он. Участие сотрудника банка часто не только не ускоряет, но и замедляет процесс, добавляет партнер консалтинговой группы «Аспект» Артем Генкин.
Осторожные банкиры
Законодательных проблем при идентификации клиента возникнуть не должно. В российских законах не описана процедура идентификации личности при видеосвязи, так что все зависит от политики конкретного банка, говорит Макешин. Если одновременно применять еще и биометрические средства идентификации, то система будет вполне безопасной, предполагает Масарская.
Тем не менее Райффайзенбанк внедрять видеотерминалы не планирует, говорит она. Пока спроса на такое общение у клиентов нет, солидарен Соколов из «Банк24.ру», но дело даже не в длительном периоде окупаемости терминала. Подключение видеосвязи — это всего лишь дополнительная программа стоимостью около $1000 на банкомат, а не полная замена аппарата. Но, по мнению Соколова, это нецелесообразно, так как возможность пообщаться по Skype с сотрудником банка и без того есть у всех клиентов — это можно сделать в мобильном приложении или через интернет-банк. Лояльность клиентов видеобанкомат не повысит, уверен он.
Но со временем интерес к такой технологии у российских банков все же может появиться. Российские компании уже активно используют видеочаты, так как это существенно снижает их издержки (см. врез), говорят все собеседники «Ведомостей». На площадке электронных торгов «РТС-тендер» недавно внедрен сервис видеоконференцсвязи, бесплатно доступный всем организаторам торговых сделок. Все онлайн-переговоры по видеосвязи записываются и запись в любой момент доступна обеим сторонам сделки, рассказывает Пангин. А РТС первой среди электронных площадок внедрила видеочат, и в течение первого месяца с его помощью пообщались уже несколько десятков клиентов. Видеочат может сократить суммарные издержки клиентов примерно на 1 млрд руб. в год, говорит Пангин.
Электронная торговая площадка «РТС-тендер» прогнозирует, что ее клиенты (заказчики и поставщики) смогут экономить суммарно до 1 млрд руб. в год благодаря недавно внедренному сервису видеосвязи для общения между участниками сделки. А по оценкам туроператора «Роза ветров», благодаря использованию сервиса вебинаров его продажи в среднем выросли на 14,5%.
Спрос на видео
20% в год — такими темпами растет рынок видеосервисов в России, по оценке разработчика видеокоммуникаций Mind. С использованием видеочата проводятся 20% встреч, а по мере ухудшения проблемы пробок та цифра может достигать и 30%, считает Mind. Это позволяет сэкономить в среднем 26% затрат на командировки и перемещения (например, между двумя офисами в одном городе), до 14% затрат на телефонные переговоры. Продуктивность внутренних бизнес-процессов и результативность взаимодействия с клиентами увеличивается на 15% за счет сокращения времени принятия решений.
Екатерина СУВОРОВА
