Банк России рекомендует всем финансовым организациям при продаже финансовых продуктов и инструментов использовать сценарии (скрипты) взаимодействия с потребителем, соответствующие лучшим практикам защиты прав и интересов физических лиц, а разработка типовых скриптов для некредитных финансовых организаций станет задачей саморегулируемых организаций. Об этом говорится в информационном письме регулятора, которое было направлено всем финансовым организациям.
Как поясняет, комментируя нововведение, руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута, «на финансовом рынке злоупотребления часто возникают из-за того, что... продавец начинает проявлять фантазию, для того чтобы выполнить план по продаже тех или иных товаров и услуг». «В результате потребитель оказывается либо дезинформирован, либо введен в заблуждение или как минимум не полностью понимает свойства той финансовой услуги или товара, который он приобретает», — поясняет он.
По словам Мамуты, введение потребителей в заблуждение «не только создает репутационные риски для конкретной отрасли, но и может оказать влияние на уровень доверия граждан к финансовому рынку в целом».
Согласно рекомендациям регулятора, в типовых сценариях следует предусмотреть максимально полное информирование потребителей об особенностях и рисках финансового продукта, и там не должно быть признаков навязывания его клиенту. Продавцу следует ясно обозначить сроки действия договора, условия его досрочного расторжения, а также рассказать клиенту о порядке возврата средств при отказе от заключенной сделки. Для каждого вида финансового продукта, имеющего существенные отличия, СРО рекомендовано составить отдельный сценарий.
Финансовая организация может самостоятельно разработать скрипты для внутреннего использования, которые должны быть согласованы с СРО. Сценарии продаж нового для РФ продукта саморегулируемая организация должна направить в службу по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг ЦБ.
Также Банк России обращает внимание участников рынка на то, что в качестве посредников при продаже финансовых продуктов предпочтительно привлекать только некредитные либо кредитные финансовые организации, за исключением случаев, когда иное предусмотрено законом или утвержденными стандартами СРО.
