Развитие платежных систем, терминалов и мобильных технологий влечет за собой риск потери контакта с клиентами. Такое мнение на прошедшем в Москве Х Международном форуме Института Адама Смита высказал председатель правления ХКФ Банка Иван Свитек. Он определил стратегию развития бизнеса банка в трех ключевых словах: просто, быстро, удобно. Кредитная организация должна стать для клиента «финансовым Макдоналдсом». Однако в одной категории не должно быть представлено более трех видов продуктов — это может затруднить выбор. Залог успешной работы — открытие новых офисов. По мнению Ивана Свитека, физический контакт с клиентом является важнейшей составляющей работы банка, 80% продаж происходит при личном присутствии.

Совершенно иное мнение на этот счет высказал президент ТКС Банка Оливер Хьюз. Он заявил, что не намерен даже рассматривать возможность создания отделений банка «Тинькофф Кредитные Системы». Не имея доступа к дешевым средствам, банк вынужден конкурировать с помощью инноваций. Дистанционный банк, созданный в условиях экономической нестабильности, постоянно находится в зоне риска. Но это не повод жертвовать качеством кредитного портфеля. Также необходимо следовать выбранной стратегии. Более 60% клиентов банка живут в регионах и менее 10% — в Москве и Санкт-Петербурге. Физическое присутствие непринципиально: работать можно за счет инфраструктуры партнеров.

В Европе степень проникновения продукта на рынок в разы выше, чем в России. И это открывает перспективы для развития, считает руководитель блока «Розничный бизнес» Альфа-Банка Алексей Коровин. Чаще всего клиенты уходят из-за низкого уровня обслуживания. Отсюда вопрос: что банк может сделать для своих клиентов? Акцент сделан на качестве обслуживания. В первую очередь в отделениях Альфа-Банка решен вопрос очередей — не более 10 минут. Также клиент может сам отслеживать степень загрузки ближайших офисов через интерактивный сервис. Объединение сетей банкоматов позволяет снимать деньги без комиссии в удобном месте. Популяризация смартфонов и мобильных сервисов Алексея Коровина не пугает, ведь создается ряд приложений для мобильных платформ. Возможность оперативно управлять счетами через телефон для клиентов является немаловажной.

Член правления НОМОС-Банка Вадим Юрьев считает, что ставку нужно делать на взаимоотношения и комфорт. Именно это на сегодняшний день представляет основную ценность для клиентов. Весомую долю внимания стоит уделить интерьеру банковских отделений, инвестировать в редизайн. Если привычные банкоматы станут «дружелюбными» (создание эффекта виртуального присутствия сотрудника), это повысит их привлекательность. Открытие виртуального отделения на Facebook также способствует развитию взаимоотношений с клиентами.

Несмотря на разногласия, все выступающие сошлись во мнении, что дистанционный канал продаж продолжает развиваться и приносить прибыль. Технологии не стоят на месте, и банкам приходится модернизировать обслуживание, чтобы их предложения оставались интересными и актуальными для клиентов.