Интернет-банкинг в России: клиент всегда прав

Резюме

Обострение конкуренции на рынке ДБО побуждает провайдеров интернет-банкинга вкладывать все больше средств в развитие инструментов управления личными финансами пользователя. Но нельзя экономить и на безопасности: с 1 января 2014 года банки обязаны компенсировать клиентам операции, совершенные без их согласия и информирования, что повысило риски мошенничества.

Рынок интернет-банкинга насыщается: доля онлайн-транзакций в общем объеме платежей ФЛ по-прежнему растет, но темп ее прироста замедляется. За 2013 год доля интернет-транзакций в количестве и объеме банковских платежах физлиц возросли до 35,3% и 15,3%, соответственно. По сравнению с 2012 годом темп прироста количественной доли практически не изменился, а объемной — сократился на 6,8 п. п. Фаза массового внедрения интернет-банков пройдена, а провайдеры конкурируют на уровне функциональной оснащенности систем. В перспективе 1—2 лет тенденция замедления роста совокупного объема онлайн платежей сохранится, но проникновению ДБО также поспособствуют субъективные факторы, такие как ограничение объема платежей с использованием электронных кошельков без идентификации клиентов.

Для обеспечения роста доли активных пользователей систем ДБО провайдеры дополняют их множеством функций, не связанных напрямую с осуществлением платежей. Ключевая установка — предоставить пользователю полный набор средств управления личными финансами. В числе дополнительных функций — персональный бюджет, визуализация расходов, автоматические платежи по заданному графику. Финансами дополнительный функционал не ограничивается. Провайдеры ДБО предлагают интеграцию систем с популярными внешними сервисами (социальными сетями и видеохостингами) и обеспечивают возможность персонализации интерфейса пользователя.

В топ-5 рейтинга функциональности систем интернет-банкинга для физлиц только один новый участник. Мультибанковская система HandyBank сохранила первенство в рейтинге за счет очень широкого функционала и высокого уровня защищенности, включающего автоматический анализ потенциально мошеннических действий. За ней следуют АЛЬФА-БАНК и ФГ ЛАЙФ, а Банк24.ру, занявший второе место в прошлогоднем рейтинге, сделал ставку на развитие ДБО для юрлиц, и счел нецелесообразным участвовать в рейтинге систем для физлиц. Подняться на три позиции в рейтинге удалось Банку Русский Стандарт: его система прибавила как в числе поставщиков услуг, так и в ряде сервисных функций, включающих инструменты управления личными финансами.

Ужесточение законодательного регулирования рынка ДБО станет причиной дополнительных расходов провайдеров. С 1 января 2014 года банк обязан возместить клиенту сумму операции, совершенной без его согласия и информирования со стороны банка. Интернет-мошенники готовят новые схемы, а клиенты могут просто забыть сообщить банку о смене контактных данных. Во избежание конфликтов рынку нужны новые законодательные инициативы, определяющие ответственность клиента как стороны информационного обмена, а системам ДБО — дополнительные инвестиции в безопасность.

Потенциал развития ДБО — приложения для мобильных платформ. В сегменте мобильного банкинга пока не достигнут полный охват рынка и спектра дистанционных банковских услуг. Передовики ДБО совершенствуют функционал облегченных версий систем, отстающие еще находятся в процессе выбора между собственными разработками и предложениями аутсорсинговых компаний. Последние, по мнению «Эксперт РА», могут предложить оптимальные решения, внедрение которых поспособствуют дальнейшему проникновению дистанционных банковских сервисов.

По прогнозам «Эксперт РА», объемная доля банковских транзакций физлиц через Интернет вырастет до уровня не ниже 18,5% по итогам 2014 года. Замедление темпов ее прироста продолжится на фоне насыщения рынка и смещения приоритетов части пользователей от базовых платежей к комплексному финансовому менеджменту. Конкуренция провайдеров при этом обострится. Одни решатся на полный перезапуск систем, другие попытаются соблюсти баланс между оптимизацией расходов и расширением спектра клиентоориентированных сервисов. В сфере приложений для мобильных платформ пока сохранится существенный потенциал роста рынка. Благодаря этому, а также на фоне постепенного покрытия отстающими провайдерами полного списка базовых платежей, количественная доля онлайн транзакций не сбавит темп прироста. По итогам 2014 года «Эксперт РА» прогнозирует ее на уровне 40—41%.

Методика исследования

В рейтинге функциональности систем интернет-банкинга мы оценили возможности (функции) и уровень безопасности, которые предоставляют системы интернет-банкинга пользователям. Источником информации для рейтинга послужили анкеты банков и аутсорсинговых компаний. Аутсорсинговые системы оценивались по пакету услуг, предоставляющих наибольший функционал.

В исследовании под интернет-банкингом понимается предоставление пользователю (потребителю банковских услуг) доступа к дистанционным банковским сервисам (включая доступ к счетам и осуществлению операций по ним) с любого компьютера, имеющего соединение с сетью Интернет, через браузер.

Под мобильным банкингом понимается разновидность интернет-банкинга, предполагающая предоставление доступа к дистанционным банковским сервисам через специальное приложение для какой-либо мобильной платформы (на базе iOS, Android OS, Windows Mobile и др.) Наличие доступа к ДБО через мобильные приложения не оказало влияния на рейтинг систем интернет-банкинга.

Анализ проводился по трем сегментам: внешний платежный функционал (вес 38%), внутренние операции и сервисные функции (40%), информационная и финансовая безопасность (22%).

Внешний платежный функционал оценивался по виду и количеству поставщиков услуг и товаров (начиная с сотовых операторов и заканчивая продавцами контента), которые можно оплатить без использования платежа на произвольные реквизиты. Кроме того, в эту категорию вошли обязательные платежи в пользу государства и взаимодействие с системами электронных денег.

Основу внутренних операций составляют транзакции между различными типами счетов клиента (включая виртуальную карту), а также отчеты и выписки по этим транзакциям. В сервисных функциях учитывались предоставляемые возможности по автоматизации операций и разнообразие поддерживаемого программного обеспечения.

Информационная и финансовая безопасность интернет-банкинга учитывала способы идентификации, защиты операций, информирования о транзакциях и минимизации ущерба.

Удобство интерфейса, надежность банка и число зарегистрированных пользователей не оказывали влияние на место банка в рейтинге.

Ответы по количественным вопросам нормировались и сглаживались для согласования их влияния с качественными вопросами (предусматривающими ответ «да» или «нет»).

При формировании рейтинга в апреле 2014 года учитывались некоторые функции, которые при составлении прошлого рейтинга не оценивались агентством. В их числе, например, персональный бюджет и финансовое планирование, запрос справок из бюро кредитных историй и возможность блокировки карты. Корректировки в методике незначительны, поэтому позиции в прошлогоднем и текущем рейтингах являются сопоставимыми.

Была проведена выборочная проверка присланных банками анкет. По её результатам ряд баллов был скорректирован. Банкам, предоставившим данные, не подтвердившиеся в ходе проверки, были начислены штрафные баллы.

В анкетировании приняли участие 68 российских банков и 2 аутсорсинговых компании:
система HandyBank; ЗАО «Нефтепромбанк»; АКБ «Абсолют Банк» (ОАО); ОАО АКБ «АВАНГАРД»; ОАО Банк АВБ; ЗАО «Автоградбанк»; ООО КБ «АйМаниБанк»; ОАО «АК БАРС» Банк; ОАО АКБ «Балтика»; АКБ «РосЕвроБанк» (ОАО); ОАО «АЛЬФА-БАНК»; «Азиатско-Тихоокеанский Банк» (ОАО); ЗАО «Банк Интеза»; ОАО Банк «Народный кредит»; ОАО «БАНК ОРЕНБУРГ»; ОАО Банк «Открытие»; ОАО Банк «Петрокоммерц»; ОАО «БАНК СГБ»; Банк «Таврический» (ОАО); ОАО «БИНБАНК»; ОАО «ВБРР»; Банк «Возрождение» (ОАО); ВТБ 24 (ЗАО); ЗАО НГАБ «Ермак»; «Запсибкомбанк» ОАО; ООО КБ «КОЛЬЦО УРАЛА»; ОАО «Крайинвестбанк»; ЗАО «Кредит Европа Банк»; «КУБ» ОАО; ОАО «МДМ Банк»; ОАО «Меткомбанк»; ОАО «МЕТКОМБАНК»; ОАО «МИнБ»; ОАО «МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК»; ОАО «НИКО-БАНК»; «НОМОС-БАНК» (ОАО); ОАО «Нордеа Банк»; ОАО КБ «Акцент»; ОАО «Липецккомбанк»; ООО «Хакасский муниципальный банк»; ОАО «ОТП Банк»; ОАО «Первобанк»; ОАО СКБ Приморья «Примсоцбанк»; ОАО «Промсвязьбанк»; ООО КБ «РОСАВТОБАНК»; ОАО «РГС Банк»; ЗАО «Банк Русский Стандарт»; ЗАО «РУССТРОЙБАНК»; ОАО «Банк «Санкт-Петербург»; СБ Банк (ООО); Связной Банк (ЗАО); ОАО АКБ «Связь-Банк»; ОАО «СМП Банк»; АКБ «Спурт» (ОАО); ОАО «АИКБ Татфондбанк»; ТКС Банк (ЗАО); ОАО «УБРиР»; ООО «УралКапиталБанк»; ОАО «УРАЛСИБ»; Процессинговый центр Faktura.ru (ГК ЦФТ); ООО «ХКФ Банк»; ОАО КБ «Центр-инвест»; ОАО «ЧЕЛЯБИНВЕСТБАНК»; КБ «ЮНИАСТРУМ БАНК» (ООО); банки Финансовой ГРУППЫ ЛАЙФ (ОАО АКБ «Пробизнесбанк»; ЗАО АКБ «ЭКСПРЕСС-ВОЛГА»; ОАО «ВУЗ-банк»; ОАО «Газэнергобанк»); ОАО КБ «Пойдём!».

По итогам исследования было проведено интервью с Сергеем Осадчуком, генеральным директором системы HandyBank, занявшей первое место в рейтинге.

Полный текст интервью читайте на сайте www.raexpert.ru с 01.06.2014.

Выражаем признательность всем представителям компаний, принявших участие в исследовании.

I. Рынок интернет-банкинга: тенденции и перспективы развития

Источники роста

Популярность дистанционных банковских сервисов продолжает устойчиво расти, однако появились признаки постепенного насыщения рынка ДБО. В 2013 году 35,3% от общего количества банковских платежей клиентов-физлиц было совершено через сеть Интернет (рост на 4,9 п. п. по сравнению с 2012 годом). Доля данных транзакций в общем объеме платежей физлиц составила 15,3% (1,1 трлн руб. в абсолютном выражении) за 2013 год, превысив аналогичный показатель предыдущего года на 3,6 п. п. Темп прироста доли платежей через интернет в количестве банковских транзакций физлиц практически не изменился, а в их совокупном объеме — замедлился (см. График 1). Небольшое снижение темпа прироста по сравнению с прошлым годом говорит о взрослении рынка услуг интернет-банкинга.

График 1. Доля банковских транзакций населения, совершенных через Интернет, растет, а темпы прироста стабилизируются

Источник: оценка и прогноз «Эксперт РА», данные ЦБ РФ

Рост проникновения услуг интернет-банкинга обусловлен развитием технологической базы банков и популяризацией их дистанционных сервисов посредством новых каналов распространения информации. Например, интеграция некоторых систем ИБ с социальными сетями и видеохостингами обеспечила привлечение части интернет-аудитории, не имевшей непосредственной заинтересованности в банковских услугах. Консервативные в отношении клиентской базы банки делают ставку на развитие функциональных возможностей систем, расширяя спектр транзакций, доступных для дистанционного осуществления. В равной для всех участников рынка степени распространению интернет-банкинга способствует рост внимания государства к законодательной базе (которая, тем не менее, остается далека от совершенства) данного сегмента.

Анкетирование участников исследования выявило повышенное внимание банков к расширению перечня услуг, предлагаемых системой клиенту. Устойчиво растет доля систем ИБ, в которых пользователю доступны такие виды онлайн-платежей, как налоговые платежи, штрафы ГИБДД, оплата услуг ЖКХ, железнодорожных и авиабилетов, пополнение счета в системе электронных денег и погашение кредитов в других банках (см. График 2). Подавляющее большинство систем предлагает клиентам возможность осуществлять операции с депозитными счетами в банке. Напротив, рост предложения кредитных продуктов через системы ДБО не наблюдается. Доля систем с возможностью оформления заявок на получение кредитов составила 35%, что в точности соответствует прошлогоднему значению. При этом дистанционное подписание кредитного договора возможно лишь в 14% исследованных интернет-банках. Аналогично, практически не возросла доля систем, предлагающих операции по брокерским счетам клиентов: 14% против 12% годом ранее. Ряд банков предоставляет возможность дистанционных операций по обезличенным металлическим счетам. Внедрение данного функционала, зачастую остается вопросом специализации банка, а не рыночным трендом, продиктованным массовыми потребностями клиентов, однако потенциал сегмента ОМС в рамках систем ИБ может раскрыться в среднесрочной перспективе.

График 2. Доля систем ДБО, предлагающих базовый набор наиболее популярных среди населения платежей, продолжает расти

Источник: оценка «Эксперта РА» по результатам анкетирования

Инструменты конкуренции

Доля активных пользователей систем ИБ (совершающих не менее одной транзакции в месяц) в совокупной клиентской базе физлиц в банках неуклонно растет. Ряд банков (Банк Таврический, ВБРР, Банк Ермак, МКБ, Росавтобанк) оценил значение данного показателя на уровне более 50% по итогам 2013 года, а самые амбициозные прогнозные значения по итогам 2014 года достигают 80%. На этом фоне функциональность и удобство системы ДБО становятся одним из залогов стабильного роста клиентской базы банков. В целях развития систем поставщики услуг интернет-банкинга не только наращивают платежный функционал, но и внедряют дополнительные возможности, направленные на предоставление пользователю полного спектра услуг в сфере управления личными финансами. Так в 21% исследованных систем ИБ реализованы функции персонального бюджета и финансового планирования, в рамках которых пользователю доступны открытие целевых счетов, средства планирования операций и визуализации распределения расходов по категориям оплаченных услуг. Многие системы позволяют оформить поручение на платеж будущей датой и принимают счета, выставленные на оплату услуг поставщиком в интернет-банк клиента. А в 11% исследованных систем доступен запрос справок из бюро кредитных историй.

График 3. Осознавая, что базового функционала уже недостаточно, поставщики ИБ-услуг предлагают пользователям ряд дополнительных сервисов

Источник: оценка «Эксперта РА» по данным анкет банков

Следуя принципу полного удовлетворения потребностей клиента, интернет-банки начинают предоставлять возможности персонализации интерфейса системы. Новаторы (или адаптирующие зарубежные практики на российском рынке) предлагают набор виджетов на главной странице системы ДБО. Пользователю доступна их настройка, а при отсутствии инициативы с его стороны, система самостоятельно упорядочит виджеты в соответствии с частотой обращения пользователя к тем или иным сервисам. Подобные внедрения пока немногочисленны и требуют значительных затрат. Их целесообразность сложно оценить. Зачастую участники исследования видят больший потенциал в программах лояльности, а заявленные ими бюджеты на развитие интернет-банкинга в среднем невелики и, как правило, являются предметом оптимизации на горизонте 1—2 лет.

Более реалистичной и оправданной задачей выступает распространение мобильного банкинга. Пользователи 73% (против 57% годом ранее) исследованных систем могут получить доступ к ним через приложение для мобильного телефона или одной из наиболее популярных мобильных платформ (см. График 4). Как и прежде, со значительным отрывом лидируют приложения для iPhone и Android. Однако рынок мобильного банкинга еще далек от насыщения. В его масштабах выборка «Эксперт РА» недостаточно репрезентативна: мобильными версиями успели обзавестись передовые системы, но многие из не участвующих в исследовании поставщиков ИБ-услуг пока не готовы предложить клиенту мобильный банкинг. Так, например, из второй сотни банков по активам только 21 банк располагает версией системы для iOS (для сравнения отсутствие такого приложения по топ-100 зафиксировано у 48 банков). Важной задачей остается и расширение функциональных возможностей мобильных приложений — новой области конкуренции участников рынка ДБО. В перспективе 2-х лет развитие мобильного банкинга обеспечит значительный прирост доли активных пользователей ДБО и увеличит уровень проникновения данных услуг. Оптимальным решением для банков в этой сфере могут стать предложения аутсорсинговых компаний, которые в силу своей специализации и опыта работы способны выдержать баланс между доступностью, функционалом и защищенностью мобильных приложений.

График 4. Приложения для iOS и Android OS остаются в тренде, тогда как популярность платформы Windows Mobile невысока

Источник: оценка «Эксперта РА» по данным анкет банков

Требования к провайдерам

Рост популярности ДБО диктует необходимость совершенствования законодательного регулирования данной сферы. Однако не все из свежих законодательных инициатив безоговорочно способствуют формированию здоровой рыночной инфраструктуры. С 1 января 2014 года вступил в силу ряд пунктов статьи 9 «Порядок использования электронных средств платежа» федерального закона от 27.06.2011 № 161-ФЗ «О национальной платежной системе». В первую очередь, директивы коснулись порядка информирования клиента о совершенных дистанционно операциях и ужесточили соответствующие требования к банкам. При этом закон не дает ответов на ряд вопросов, возникших в результате изменений в 161-ФЗ. Во-первых, не установлена ответственность клиента за предоставление недостоверных контактных данных или их несвоевременную актуализацию. Во-вторых не определена ответственность операторов за несвоевременную доставку SMS-сообщений (как способ информирования клиента применяется в 91% исследованных систем ДБО). Такая ситуация повышает вероятность реализации рисков мошенничества. Если пробелы в законодательстве не будут оперативно урегулированы, они могут породить множество прецедентов для судебных разбирательств между банками, их клиентами и третьими сторонами, выступающими посредниками в информационном обмене.

В сочетании с надлежащим информированием об операциях по счетам, одним из основных требований к системам ИБ, как со стороны регулирующих органов, так и со стороны пользователей, остается защищенность персональных данных от внешних и внутренних угроз. На стадии идентификации пользователя в системе большинство банков предлагает многофакторную модель с вводом, помимо логина и пароля, SMS-кода (91% опрошенных) и (или) одноразового пароля, сгенерированного (44%) или доступного из предоставленного клиенту списка (32%). При этом ряд международных стандартов интернет-банкинга в сфере безопасности, например способ аутентификации DPA/CAP (криптокалькулятор в сочетании с чиповой картой), пока не нашел повсеместного распространения на российском рынке. В большинстве случаев несанкционированного доступа к системе первопричиной утечки данных выступает сам пользователь. Поэтому участники рынка не всегда находят в полной мере оправданным повышение уровня инвестиций в безопасность системы ДБО. Тем не менее, оно неизбежно в силу установленной с 1 января 2014 года статьей 9 161-ФЗ обязанности по возмещению клиенту суммы операции, совершенной без его согласия. Лидеры рейтинга «Эксперт РА» по безопасности систем ИБ уже реализовали автоматический анализ потенциально мошеннических действий и ряд дополнительных защитных мер, в числе которых автоматический выход пользователя из системы при его длительной неактивности, детализация истории входов в систему (время, место), контроль смены SIM-карты, используемой при получении кодов для авторизации.

II. Рейтинг функциональности систем интернет-банкинга

Умеренное изменение позиций в топ-10 рейтинга наглядно демонстрирует разнонаправленное расширение функционала систем ДБО провайдерами в погоне за активными пользователями. Лидер рейтинга — мультибанковская система HandyBank — уверенно сохранил прошлогоднюю позицию. Неограниченные платежные возможности и постоянно дополняемый (в отличие от многочисленных примеров разовых внедрений и перезапусков) спектр функций по-прежнему обеспечивают системе значительное преимущество перед конкурентами. Второе и третье призовые места разделили Альфа-Клик АЛЬФА-БАНКА и eLife ФГ ЛАЙФ. Банк24.ру, система которого заняла второе место в прошлогоднем рейтинге, сделал ставку на развитие интернет-банкинга для ЮЛ. Снижение приоритетности развития ДБО для ФЛ свело на нет целесообразность участия банка в рейтинге. Банк Русский Стандарт значительно упрочил свои позиции в рейтинге за счет увеличения охвата поставщиков услуг и расширения набора дополнительных сервисов, в числе которых персональный бюджет и запрос справок из бюро кредитных историй. В топ-10 рейтинга вырвался Банк Санкт-Петербург, реализовавший в своей системе полный цикл онлайн кредитования и множество средств автоматизации платежей пользователей. При этом конкуренция за 2—5 позиции возросла до предела, призеры идут еще плотнее, чем в прошлом году, когда данная тенденция была уже отмечена. Аналогичным образом, наблюдается дальнейшее сокращение функционального разрыва между первым и последним местом в рейтинге.

Однако идеально сбалансированной по оцениваемым компонентам ни одну систему пока назвать не получается. Об этом свидетельствуют значительные отклонения лидеров итогового рейтинга от своих позиций в рейтинг-листах по отдельным сегментам. Причина — различная тактика борьбы за клиента на фоне строгого, в большинстве случаев, бюджетирования. Ставка на громкие внедренческие решения оправдывается только в краткосрочной перспективе. Для сохранения лояльности привлеченных пользователей многим из сегодняшних передовиков ДБО придется сконцентрироваться на всестороннем развитии систем и вдумчиво распределять соответствующие инвестиции.

Таблица 1. Итоговый рейтинг функциональности систем интернет-банкинга

Источник: оценка «Эксперта РА» по результатам анкетирования

Представители топ-10 систем интернет-банкинга по внешнему платежному функционалу давно освоили полный перечень востребованных клиентами платежей. Тем не менее, количество поставщиков услуг растет разными темпами, что обеспечивает ежегодные смены позиций ведущих интернет-банков.

Таблица 2. Топ-10 систем интернет-банкинга: внешний функционал

Единица означает наличие опции в интернет-банкинге, ноль — отсутствие. В таблице приведено 5 параметров, всего оценивалось 20 параметров.

Источник: оценка «Эксперта РА» по результатам анкетирования

Рейтинг по внутреннему функционалу и сервисным функциям за год претерпел кардинальные изменения. Банки запускали новые версии систем ДБО, в ряде случаев измененных до неузнаваемости. Для пользователя период адаптации к новому интерфейсу компенсировали вспомогательные сервисы, облегчающие управление личными финансами.

Таблица 3. Топ-10 систем интернет-банкинга: внутренний функционал и сервисные функции