Услужливый нейро-оператор, или как не сойти с ума от голосового помощника банка

Современные технологии не стоят на месте. В каждом банке при звонке на горячую линию ты сталкиваешься с голосовым помощником на базе нейросетей. Порой случаются курьёзные ситуации. Сделаны они так, что не сразу поймёшь: с тобой говорит робот. Только после нескольких странных вопросов заподозришь неладное. И главное — ни в какую не хотят пропускать к реальному оператору. Лишь после пятой попытки попадаешь к человеку. На моё требование позвать оператора вежливо, но очень требовательно уверяют, что помогут сами.
Типичная ситуация. Как-то раз отвалилась авторизация в мобильном приложении банка. Чтобы зайти снова, нужен СМС-код. Но он не приходит на номер, привязанный к банку, хотя со стороны сотовой связи ограничений нет. Набираю горячую линию с уверенностью, что решу вопрос за пять минут. Наивный.
На том конце провода снимают трубку, и раздаётся бодрый, преувеличенно дружелюбный мужской голос:
— Здравствуйте! Я виртуальный помощник Арсений. Расскажите, что случилось, и я помогу без ожидания на линии!
— Соедини с оператором, — чётко, раздельно, на чистом русском говорю я, не желая возиться с роботом.
— Я могу решить практически любой вопрос быстрее человека! Например, подсказать баланс, оформить страховку или рассказать про наши инвестиции. Опишите вашу проблему.
— Позови оператора!
— Похоже, вы хотите поговорить со специалистом. Но если вы назовёте тему, я отвечу мгновенно! Чем я могу вам помочь?
— Я не могу зайти в личный кабинет! Мне нужен оператор! — теряя терпение, выпаливаю я.
Арсений берёт паузу. В трубке слышится имитация стука по клавиатуре (зачем нейросети стучать по клавишам?!), после чего он радостно выдаёт:
— Я понимаю, что вам нужен оператор, но сейчас все специалисты заняты. Хотите, я оставлю заявку, и первый освободившийся оператор вам перезвонит? А пока у меня есть специальное предложение: кредитная карта с грейс-периодом 120 дней и повышенным кэшбэком в категории «Садоводство»! Оформить заявку прямо сейчас?
— НЕТ!
— Не расслышал ваш ответ. Сказали «Да»? Отправляю код подтверждения в СМС...
— НЕТ! ОТМЕНА! АРСЕНИЙ, СТОЙ! СОЕДИНИ С ЧЕЛОВЕКОМ!
— Очень жаль, что вы столкнулись с трудностями. Но вы не волнуйтесь, у нас работает специальная программа защиты от взлома мошенников. И если у вас не получается зайти в личный кабинет, возможно, ваши сбережения под угрозой. Хотите закрыть все счета, расторгнуть ипотечный договор и аннулировать накопленные мили? Скажите «Подтверждаю» или нажмите «девять».
Холодный пот пробивает спину.
— НЕ ПОДТВЕРЖДАЮ! — кричу я в микрофон.
Попробовал говорить по-английски. На моё «Operator, please!» Арсений вежливо сообщил, что уроки английского в подписке банка стоят всего 299 рублей в месяц.
Устав кричать, я замолчал. Арсений слушал тишину 40 секунд, после чего нежно произнёс:
— Если вы ещё здесь, скажите что-нибудь. Например: «Хочу рефинансирование».
Я с громким стоном сползаю по стене на пол. В трубке повисает звенящая тишина. Никакого стука клавиатуры. Робот явно о чём-то думает.
Через пять секунд Арсений тихим, изменившимся тоном произносит:
— Кажется, вам действительно требуется помощь старшего специалиста. Перевожу звонок на оператора. Время ожидания — 1 минута.
Спустя минуту в трубке раздаётся долгожданный, уставший, но абсолютно живой женский голос:
— Здравствуйте, служба поддержки, меня зовут Светлана. Чем могу помочь?
— Светлана, дорогая... — с дрожью в голосе шепчу я. — Вы настоящая? Поскрипите стулом, пожалуйста...
— Настоящая, — вздыхает Светлана.
Вопрос с кодом на телефонный номер решился быстро. Оказалось, что пока подключены push-уведомления, СМС не приходят на сим-карту. Оператор Светлана отключила их, и я, благополучно получив нужный код, смог авторизоваться в личном кабинете банка, чувствуя себя героем, уцелевшим в восстании машин. Какое же было моё облегчение, когда я обнаружил, что всё на месте и на меня не оформлен какой-нибудь кредит на покупку яхты.
Вывод. Если голосовой помощник упорно держит круговую оборону — не пытайтесь вести с ним светские беседы. Иногда только чистая эмоциональная экспрессия способна убедить искусственный интеллект в том, что перед ним страдает живой человек. А ещё — сразу спрашивайте про чат в приложении: часто вопрос решается там быстрее, чем по телефону.