Банки всерьез озаботились тем, чтобы клиенты не забывали свои карты в устройствах самообслуживания. Тенденцию задает Сбербанк, на экранах банкоматов которого появились яркие надписи с предупреждением забрать пластик в течение 45 секунд, иначе устройство его «съест». По мнению банкиров, это заставит людей быть внимательнее и защитит их от мошенников.
В программном обеспечении банкоматов, как правило, заложено время, отводимое клиенту на то, чтобы вытащить карту из устройства. Этот период может длиться от 25 секунд до нескольких минут. В противном случае устройство «съест» карту. Речь идет о сознательном решении банка, а не о технических неполадках или, например, команде банка изъять пластик после превышения установленного числа раз неверного введения ПИН-кода.
По общему мнению банкиров и экспертов, поглощение карты банкоматом в случае, если клиент замешкался, — рациональная опция, необходимая для сохранения и обеспечения безопасности средств держателя. Другое дело, что пока далеко не все банки оповещают о ней клиентов «громко», например выводя яркие предупреждающие надписи на экранах устройств самообслуживания. К тому же далеко не все клиенты внимательны к сообщениям на мониторах устройств и не осознают, насколько важно им следовать, притом оперативно, они могут сомневаться, что поглощение карты АТМ в случае их забывчивости происходит им во благо. Просто надпись «возьмите карту» и даже сопровождающее ее пиканье, которое, по идее, не может не раздражать, кое-кому не мешают медленно и аккуратно пересчитывать купюры и складывать их в кошелек, параллельно разговаривая по мобильному телефону.
По статистике, приведенной директором департамента информационных технологий СБ Банка Максимом Волковым, каждую неделю одно устройство из 100 «проглатывает» карту именно
Остановка по требованию
Решение ярко оповещать клиентов о том, что устройство задержит карту после истечения очень короткого периода времени (45 секунд), если она не будет вытащена, недавно принял Сбербанк. «Через 45 секунд ваша карта будет задержана устройством», — такая хорошо заметная надпись (крупным красным шрифтом) появляется на экране банкомата в момент, когда человек завершает операцию. Притом цифры специально выделены белым шрифтом и вписаны в большой красный квадрат.
По данным пресс-службы Сбербанка, таким предупреждением кредитная организация начала оснащать свои устройства самообслуживания около месяца назад. Предварительно «Сбер», как рассказали его официальные представители, провел детальный анализ и расчет времени, в течение которого подавляющее число клиентов вынимают карту из устройства. То есть 45 секунд взялись не с потолка. «Наши эксперты выявили, что если за этот срок человек не забрал карту, то с наибольшей вероятностью он ее просто забыл», — объяснили в пресс-службе Сбербанка.
Основная цель данной функции, добавляют представители крупнейшего банка России, обеспечить безопасность карты клиента, если он забыл ее извлечь. «Изменения коснулись содержания экранных заставок. Цель — проинформировать клиента о необходимости извлечь карту», — уточнили в пресс-службе «Сбера».
Бремя ответственности
Судя по отзывам участников форума «Народный рейтинг» на портале Банки.ру, в плане «поедания» карточек лидируют банкоматы Сбербанка. Возможно, большое число жалоб именно на «Сбер» связано с тем, что у ведущего банка страны значительно больше устройств самообслуживания, чем у других российских игроков. И доверие к бренду выше. Человек, если ему нужно совершить операцию, а поблизости нет банкомата «своего» банка, вероятнее всего, воспользуется устройством «Сбера».
К тому же Сбербанк обслуживает большое число российских пенсионеров и людей с ограниченными возможностями. Как поделились сотрудники ряда московских отделений Сбербанка, нечасто, но бывает, что потребители, относящиеся к таким категориям, не обладают достаточными знаниями о специфике использования карт. Если рядом не оказывается консультанта (особенно если речь идет об устройствах, расположенных вне офисов банка), они не реагируют на предупреждение забрать карту оперативно.
А речь во многих случаях идет о пенсиях и пособиях, которые необходимы для минимального жизнеобеспечения, не говоря уж о стрессе, который пожилой или нездоровый человек может испытать, не имея возможности изъять пластик из «ящика».
В том числе и поэтому председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрий Янин приветствует решение Сбербанка оповещать людей о правилах работы с карточками более доступно. «Это правильная мера, разумная практика, — считает Янин. — 45 секунд — достаточный срок, чтобы человек мог понять, чего хочет от него «железная машина».
Глава КонфОП не слышал о масштабных и детальных исследованиях в сфере того, какой банк, каким образом и по каким принципам информирует клиентов о том, в какой момент нужно забирать карту из устройства. «Сбербанк — системообразующая кредитная организация, задающая стандарты на рынке. Раз «Сбер» ввел такую опцию, то банки, у которых пока нет четкого оповещения, вскоре за ним последуют», — уверен Янин.
Тонкие настройки
«Время захвата карты банкоматом после завершения операции настраивается банком — владельцем банкомата, — говорит директор департамента платежных карт Промсвязьбанка Валентина Кузьмина. — Это необходимо, чтобы картой не воспользовались третьи лица».
«Банки настраивают банкоматы по-разному, — рассказывает Максим Волков из СБ Банка. — Каждый банк обычно сам для себя решает, как лучше наладить систему оповещения. Наши банкоматы, например, настроены так, что клиент до тех пор, пока не вытащит карту, не получит наличные».
По опыту Волкова, здесь играет важную роль психологический фактор: клиент может забыть карту, но деньги — вряд ли. То есть, не вытащив карту, деньги не получишь.
«Удержание банкоматом карты через определенное количество времени — опция, которую используют многие банки, — комментирует начальник управления пластиковых карт банка «Открытие» Юрий Божор. — Делается это для того, чтобы картой не воспользовались посторонние лица».
По словам Божора, Сбербанк просто напомнил клиентам об этом функционале. «Возможно, это позволит снизить число обращений рассеянных клиентов», — надеется Божор и заверяет, что «Открытие» в перспективе планирует последовать в данном плане примеру Сбербанка.
Правила возврата
По словам Волкова из СБ Банка, возврат клиенту карты — быстрая и отработанная процедура. Расследование происходит в течение дня с момента инкассации банкомата и, как правило, завершается в пользу держателя карты.
При задержании карты устройством необходимо сразу связаться с банком, выдавшим карту, и заблокировать ее, подробно объяснив ситуацию. Затем надо обратиться в банк, которому принадлежит устройство самообслуживания (телефон горячей линии обычно указан на АТМ). Если банкомат расположен в отделении кредитной организации, то клиенту следует сразу обратиться к ее сотруднику.
Но, чтобы быстро объяснить банку суть проблемы, нужно сообщить не только свои паспортные данные, но и номер банковской карты, зафиксировать код ошибки и не забыть сохранить банкоматный чек об изъятии карты, если таковой был выдан.
Сбербанк, как указано на его сайте, своим клиентам в таких случаях возвращает пластик в течение одной-двух недель. «Чужие» клиенты смогут получить карту обратно (как правило, перевыпущенную) в своей кредитной организации, которая, как сообщил Юрий Божор из «Открытия», в каждом случае «пожирания» карты проводит свое расследование ситуации. Пусть небольшое, но все-таки влияющее на время возврата карточки невнимательному клиенту.
Юлия ПОЛЯКОВА, Banki.ru