«Без IT невозможно сделать бизнес, но попробуйте объяснить это бизнесу»
Фото: Пресс-служба Юниаструм Банка

«Без IT невозможно сделать бизнес, но попробуйте объяснить это бизнесу»

Георгий Писков
Председатель совета директоров Юниаструм Банка
5934

Банковская отрасль активно берет на вооружение новые информационные технологии. Одним из наиболее перспективных направлений считается CRM (Customer Relationship Management) — система управления взаимоотношениями с клиентом. Председатель совета директоров Юниаструм Банка Георгий Писков рассказал порталу Банки.ру о внедрении кредитной организацией облачной CRM-системы.

— Что изменилось с внедрением CRM-системы для сотрудников и клиентов?

— Для сотрудника банка, того, который общается с клиентом, изменилось очень мало. Может быть, чуть-чуть обновился интерфейс, но несущественно. Изменилось другое. Банк работает не для своих сотрудников, а для клиентов, поэтому важнее говорить о том, что изменилось для них.

А для клиента изменилось вот что: время ожидания решения, во-первых, стало предсказуемым. Сколько мы обещаем, столько мы и обрабатываем заявку — и не больше. Это очень существенный момент, который в общей оценке качества обслуживания занимает никак не меньше 50%.

Значительная доля жалоб клиентов розничного банка по поводу кредитных продуктов связана именно с этим. «Ну ответьте вы мне наконец, вы мне даете кредит или нет?». Далее, из-за того что процесс предельно формализован, не существует больше таких инцидентов, когда клиенту звонят и говорят: «Вы знаете, мы подумали — еще вот эту бумажку донесите» — «А что же вы мне сразу не сказали?» — «Ну, вот так». Такого больше нет. В продуктах, где процесс автоматизирован, он четко прописан, вам с самого начала скажут, что от вас требуется. Принесли — спасибо, мы рассмотрели и очень быстро дали вам ответ.

Для клиента очень важно иметь четкий ответ, и все — он уже знает, что должен идти в другой банк или изменить свои представления о том, на какую сумму кредита он может рассчитывать. Потому что часто клиенты неверно управляют своими ожиданиями, это тоже реальность. И в этом смысле изменения революционные. Сам по себе процесс оформления кредита, от получения заявки до выдачи, существенно сократился, что хорошо и для клиента, и для банка.

Внедрение CRM-системы позволяет также оптимизировать организационную структуру, улучшить качество работы и производительность сети, сократить число неэффективных офисов.

— Кто в конечном итоге принимает решение «дать или не дать»? Сама система или некий оператор?

— Оператор больше никаких решений не принимает. Это еще одно существенное отличие от предыдущих ручных систем, где уровень субъективизма очень велик. Мне говорят: «Как же без опыта андеррайтеров мы будем жить?». Я задал вопрос, мне дали статистику: средний возраст андеррайтеров — 24 года. Вот на какой опыт мы полагаемся. Кроме того, в банковской сфере текучесть кадров очень высокая. Не успеешь человека обучить, он уже ушел.

— Расскажите об опыте внедрения CRM-системы в армянском Юнибанке. Что это дало кредитной организации?

— В Армении опыт внедрения CRM был, пожалуй, самым успешным, поскольку это заняло минимум времени по сравнению со всеми другими проектами. Завершение внедрения совпало с предновогодним периодом, когда в магазинах идут бурные продажи электроники, компьютеров, бытовой техники. К этому времени Юнибанк уже располагал достаточно широкой сетью агентов — магазинов, где продается техника, но до этого кредитные заявки обрабатывались вручную, и, естественно, это было долго и мучительно.

Клиенты нервничали, иногда даже в течение дня им не могли подтвердить кредит или отказать. Это неприемлемо: когда вы покупаете холодильник, деньги вам нужны здесь и сейчас. Армения немного отстает от России в этом смысле, у нас POS-кредитование давным-давно реализовано, а в Армении это еще пока было в новинку. И вот, когда мы запустили CRM-систему, выяснилось, что мы можем обрабатывать практически в реальном режиме времени две тысячи заявок в день. Это вызвало фурор на рынке, никто не ожидал такого. В результате за прошедший год Юнибанк набрал огромное количество очков в области потребительского кредитования в Армении и стал одним из лидеров внутри одного года.

Казалось бы, сначала выстраиваешь процесс, потом автоматизируешь его, но реальная жизнь другая: автоматизируя, ты одновременно модифицируешь и оптимизируешь бизнес-процесс. И надо сказать, что по мере разработки системы в Юнибанке и процесс существенно изменился, стал более прямолинейным, понятным, формализованным, логичным и более эффективным с точки зрения денег. Цена обработки одной кредитной заявки для банка изменилась в разы.

— На каком этапе находится внедрение этой системы здесь, в Юниаструм Банке?

— Подавляющее большинство розничных кредитных продуктов уже автоматизировано. Сегодня, если вы, например, заявку заведете через Интернет, то она уже пройдет по новым каналам.

— Ваша CRM-система как-то интегрирована с какими-либо антифродовыми системами?

— Естественно, система имеет шлюзы, я сейчас не буду рассказывать, с чем конкретно, но с кредитными бюро, с антифродовыми бюро. Весь интеллектуальный потенциал, накопленный рынком, мы стараемся интегрировать в эту систему. Речь о тех системах, которые могут работать в онлайн-режиме, то есть не требуют ручных запросов.

— Система может только запрашивать информацию у антифродовых систем или еще и выдавать им?

— Не то что может, но и должна. Так же, как и с кредитным бюро, договор имеет двусторонний характер, бюро сообщает нам информацию, и мы обязаны предоставлять им ее.

— Это не вступает в противоречие с законом об охране персональных данных?

— Нет, потому что клиент, подписывая заявку, соглашается с правилами передачи и хранения данных.

— Обслуживанием баз данных занимается компания, которая предоставляет облачное хранилище?

— Конечно, Salesforce.com — это типичное облачное решение, то, что называется True Cloud — «истинное облако».

— А что насчет обеспечения защищенности и доступности данных? Можно ли доверить это заокеанской компании?

— Это те самые вещи, которые требуют больших инвестиций, непрерывного внимания, потому что появляются новые угрозы. Я вам приведу пример: года три назад в Москве была жуткая жара. Не все российские дата-центры, не буду называть конкретных названий, оказались к этому готовы. Что-то было не до конца просчитано, и мощности кондиционирования оказалось недостаточно для поддержания нужной температуры воздуха. Я не говорю о компаниях, которые держат серверы у себя.

Облачные провайдеры инвестируют огромные средства и в физическую защиту данных. Дата-центр находится в хорошо бетонированном ангаре, охраняемом, в том числе и физической охраной c патрулированием. Доступ туда осуществляется с помощью биометрических систем, сами серверы находятся в стальных клетках с дополнительным контролем доступа, который разделяется по уровням.

Все время возникают новые угрозы: меняется погода, появляются новые виды терроризма, хакерства, вандализма. Против всего этого надо бороться. Бизнес банка — это принимать депозиты, выдавать кредиты, управлять рисками, а не бороться с хакерами.

— Утрачивается ли при этом непосредственный контроль за данными?

— Контроль мы не утрачиваем. Я с этим спорил неоднократно и продолжаю спорить. Наоборот, когда серверы находятся in-house, тогда мы и теряем контроль. Потому что отдаем себя во власть небольшому количеству людей, которых мы не можем очень хорошо знать, их уровень профессионализма нам по сути неизвестен. Банк — это не дата-центр, мы направлены совсем на другое.

Если вы спросите у бизнеса, кто такие IT-специалисты, вам скажут, что это «люди, которые пожирают наши деньги». Такой подход всегда применяется, к сожалению, в процессе бюджетирования. Без IT невозможно сделать бизнес, но попробуйте объяснить это бизнесу. Поэтому гораздо лучше, когда IT у вас занимается контрагент, высокопрофессиональный, высокобюджетированный, а в хорошем случае это еще и публичная компания. Вы знаете, что там все в порядке, вы знаете все о финансах этой компании, поскольку она торгуется на бирже, и не составляет труда каждый квартал просмотреть ее финансовый отчет. То есть вы знаете, с кем вы имеете дело.

— И степень ответственности сразу отличается.

— Совершенно верно. Там у вас есть контракт и вы знаете, что на той стороне находится компания, которой есть чем ответить. А здесь группа людей, которой вы же платите зарплату и которой, вы точно знаете, ответить абсолютно нечем. У нас в стране нет системы страхования ответственности. Сотрудник уволился и до свидания. И даже если вы подадите на него в суд, и даже если вы этот суд выиграете — ну что вы можете с него получить?

— Есть ли какие-то способы защититься от утечки, если к облачному провайдеру придет человек с ордером и потребует доступ к данным ваших клиентов?

— Я не уверен, что от этого надо защищаться. Коллективная безопасность, участие в ней — это обязанность каждого, не надо этого бояться. Другое дело, что органы могут быть коррумпированные или некоррумпированные, но в таком случае, как говорится, против лома нет приема. Поэтому я против того, чтобы защищаться от доступа полиции или ФСБ, или каких-то органов безопасности. Мы должны с ними конструктивно сотрудничать.

— Но клиенту может быть как-то психологически некомфортно от того, что он дает данные не только банку, но и всем, кому это может понадобиться.

— Я слышал такую точку зрения от многих технически продвинутых людей. Но ты покупаешь билет на самолет — свои данные оставляешь, платишь кредитной карточкой — оставляешь кучу своих данных, регистрируешься в каких-то магазинах — известно, что ты покупаешь и по какому адресу все это доставляется. Реальность такова, что личная информация становится все более и более прозрачной. Либо это надо принять, либо стать отшельником, другого выбора нет. Если ты хочешь получить услугу, ты должен быть открытым.

— Но банк для многих — последний оплот приватности. Получается, этот оплот рушится?

— Не согласен с этим. Не рушится приватность, не рушится конфиденциальность. Мы же не сообщаем ваши данные каждому встречному-поперечному. Как раз банки, так же как и многие другие публичные институты, делают очень многое и вкладывают огромные средства в то, чтобы защитить ваши данные от несанкционированного доступа.

— Более вероятно, что данные получит мошенник, устроившийся на низовую должность в банк, чем сотрудник того же ФБР.

— Естественно. И это опять же приводит нас назад к физической защите данных. И в пользу облачного хранения говорит то, что чем дальше информация находится от сотрудников данного учреждения, тем она безопаснее. Если данные находятся не в России, а в Америке, вы лучше защищены, потому что вероятность того, что вами, гражданином России, заинтересуются органы безопасности Америки, очень-очень низка и не должна вас очень сильно беспокоить. А если такая вероятность есть, тогда лучше не ходить за кредитами.

Беседовал Михаил ДЬЯКОВ, Banki.ru