Банковская отрасль активно берет на вооружение новые информационные технологии. Одним из наиболее перспективных направлений считается CRM (Customer Relationship Management) — система управления взаимоотношениями с клиентом. Председатель совета директоров Юниаструм Банка Георгий Писков рассказал порталу Банки.ру о внедрении кредитной организацией облачной
— Что изменилось с внедрением
— Для сотрудника банка, того, который общается с клиентом, изменилось очень мало. Может быть,
А для клиента изменилось вот что: время ожидания решения,
Значительная доля жалоб клиентов розничного банка по поводу кредитных продуктов связана именно с этим. «Ну ответьте вы мне наконец, вы мне даете кредит или нет?». Далее,
Для клиента очень важно иметь четкий ответ, и все — он уже знает, что должен идти в другой банк или изменить свои представления о том, на какую сумму кредита он может рассчитывать. Потому что часто клиенты неверно управляют своими ожиданиями, это тоже реальность. И в этом смысле изменения революционные. Сам по себе процесс оформления кредита, от получения заявки до выдачи, существенно сократился, что хорошо и для клиента, и для банка.
Внедрение
— Кто в конечном итоге принимает решение «дать или не дать»? Сама система или некий оператор?
— Оператор больше никаких решений не принимает. Это еще одно существенное отличие от предыдущих ручных систем, где уровень субъективизма очень велик. Мне говорят: «Как же без опыта андеррайтеров мы будем жить?». Я задал вопрос, мне дали статистику: средний возраст андеррайтеров — 24 года. Вот на какой опыт мы полагаемся. Кроме того, в банковской сфере текучесть кадров очень высокая. Не успеешь человека обучить, он уже ушел.
— Расскажите об опыте внедрения
— В Армении опыт внедрения CRM был, пожалуй, самым успешным, поскольку это заняло минимум времени по сравнению со всеми другими проектами. Завершение внедрения совпало с предновогодним периодом, когда в магазинах идут бурные продажи электроники, компьютеров, бытовой техники. К этому времени Юнибанк уже располагал достаточно широкой сетью агентов — магазинов, где продается техника, но до этого кредитные заявки обрабатывались вручную, и, естественно, это было долго и мучительно.
Клиенты нервничали, иногда даже в течение дня им не могли подтвердить кредит или отказать. Это неприемлемо: когда вы покупаете холодильник, деньги вам нужны здесь и сейчас. Армения немного отстает от России в этом смысле, у нас
Казалось бы, сначала выстраиваешь процесс, потом автоматизируешь его, но реальная жизнь другая: автоматизируя, ты одновременно модифицируешь и оптимизируешь
— На каком этапе находится внедрение этой системы здесь, в Юниаструм Банке?
— Подавляющее большинство розничных кредитных продуктов уже автоматизировано. Сегодня, если вы, например, заявку заведете через Интернет, то она уже пройдет по новым каналам.
— Ваша
— Естественно, система имеет шлюзы, я сейчас не буду рассказывать, с чем конкретно, но с кредитными бюро, с антифродовыми бюро. Весь интеллектуальный потенциал, накопленный рынком, мы стараемся интегрировать в эту систему. Речь о тех системах, которые могут работать в
— Система может только запрашивать информацию у антифродовых систем или еще и выдавать им?
— Не то что может, но и должна. Так же, как и с кредитным бюро, договор имеет двусторонний характер, бюро сообщает нам информацию, и мы обязаны предоставлять им ее.
— Это не вступает в противоречие с законом об охране персональных данных?
— Нет, потому что клиент, подписывая заявку, соглашается с правилами передачи и хранения данных.
— Обслуживанием баз данных занимается компания, которая предоставляет облачное хранилище?
— Конечно, Salesforce.com — это типичное облачное решение, то, что называется True Cloud — «истинное облако».
— А что насчет обеспечения защищенности и доступности данных? Можно ли доверить это заокеанской компании?
— Это те самые вещи, которые требуют больших инвестиций, непрерывного внимания, потому что появляются новые угрозы. Я вам приведу пример: года три назад в Москве была жуткая жара. Не все российские дата-центры, не буду называть конкретных названий, оказались к этому готовы.
Облачные провайдеры инвестируют огромные средства и в физическую защиту данных. Дата-центр находится в хорошо бетонированном ангаре, охраняемом, в том числе и физической охраной c патрулированием. Доступ туда осуществляется с помощью биометрических систем, сами серверы находятся в стальных клетках с дополнительным контролем доступа, который разделяется по уровням.
Все время возникают новые угрозы: меняется погода, появляются новые виды терроризма, хакерства, вандализма. Против всего этого надо бороться. Бизнес банка — это принимать депозиты, выдавать кредиты, управлять рисками, а не бороться с хакерами.
— Утрачивается ли при этом непосредственный контроль за данными?
— Контроль мы не утрачиваем. Я с этим спорил неоднократно и продолжаю спорить. Наоборот, когда серверы находятся
Если вы спросите у бизнеса, кто такие
— И степень ответственности сразу отличается.
— Совершенно верно. Там у вас есть контракт и вы знаете, что на той стороне находится компания, которой есть чем ответить. А здесь группа людей, которой вы же платите зарплату и которой, вы точно знаете, ответить абсолютно нечем. У нас в стране нет системы страхования ответственности. Сотрудник уволился и до свидания. И даже если вы подадите на него в суд, и даже если вы этот суд выиграете — ну что вы можете с него получить?
— Есть ли
— Я не уверен, что от этого надо защищаться. Коллективная безопасность, участие в ней — это обязанность каждого, не надо этого бояться. Другое дело, что органы могут быть коррумпированные или некоррумпированные, но в таком случае, как говорится, против лома нет приема. Поэтому я против того, чтобы защищаться от доступа полиции или ФСБ, или
— Но клиенту может быть
— Я слышал такую точку зрения от многих технически продвинутых людей. Но ты покупаешь билет на самолет — свои данные оставляешь, платишь кредитной карточкой — оставляешь кучу своих данных, регистрируешься в
— Но банк для многих — последний оплот приватности. Получается, этот оплот рушится?
— Не согласен с этим. Не рушится приватность, не рушится конфиденциальность. Мы же не сообщаем ваши данные каждому
— Более вероятно, что данные получит мошенник, устроившийся на низовую должность в банк, чем сотрудник того же ФБР.
— Естественно. И это опять же приводит нас назад к физической защите данных. И в пользу облачного хранения говорит то, что чем дальше информация находится от сотрудников данного учреждения, тем она безопаснее. Если данные находятся не в России, а в Америке, вы лучше защищены, потому что вероятность того, что вами, гражданином России, заинтересуются органы безопасности Америки,
Беседовал Михаил ДЬЯКОВ, Banki.ru