Время открытия расчетного счета для предпринимателей в российских банках варьируется от нескольких часов до нескольких недель. Это выяснила в рамках исследования Business Bank Account Opening 2017 компания Markswebb, которая задалась целью определить, где это можно сделать максимально быстро и просто.
Лучшие результаты по совокупности факторов показали Модульбанк, «Точка», Альфа-Банк и Тинькофф Банк. Все четыре банка предлагают возможность открытия счета без посещения офисов банка, однако в остальном, несмотря на схожие рейтинговые оценки, сильно различаются по организации процесса открытия счета и по отдельным ключевым метрикам, отмечают исследователи.
В «Точке» (проект реализуется банком «ФК Открытие» и Qiwi. — Прим. Банки.ру) наиболее простой для клиента процесс открытия счета, который состоит из 12 «условных действий»: шести действий на этапе заполнения заявки на сайте (клиент вводит свой номер телефона, e-mail и ИНН, загружает скан паспорта, СНИЛС и декларацию о доходах), трех действий во время следующего контакта (клиент по телефону отвечает менеджеру на три вопроса — о виде деятельности компании, системе налогообложения, реальных или ожидаемых оборотах) и трех действий во время встречи с клиентским менеджером (это одна подпись, подтверждение доступа в интернет-банк кодом из СМС, подтверждение e-mail).
Ближайший по простоте процесса Веста Банк открывает расчетный счет после 23 «условных действий», а Модульбанк — после 28. Вместе с тем «Точка» среди четверки лидеров показала самое большое время ожидания реакции банка — почти 68 часов, из которых большую часть составило время ожидания встречи с клиентским менеджером, которую нельзя было назначить раньше чем через два дня после заполнения заявки.
Альфа-Банк показал самое короткое суммарное время на контакты с банком в процессе открытия счета — 31 минуту, включая встречу с клиентским менеджером. Тинькофф Банк продемонстрировал самое короткое время ожидания реакции банка среди банков, открывающих счета с выездом клиентского менеджера, — чуть менее 26 часов.
Процесс открытия расчетного счета в банках-аутсайдерах драматически отличается от организации в банках-лидерах, констатируют в Markswebb. В первую очередь это выражается в количестве посещений офисов банка для полного открытия расчетного счета: оно может варьироваться от одного до четырех. С учетом временных расходов (в среднем один час десять минут на поездку туда-обратно) необходимость ехать в офис банка увеличивает временные затраты клиента на открытие счета на пять часов и более.
В банках, занявших последние места рейтинга, от клиента требуется гораздо больше сил и времени, чтобы открыть расчетный счет для малого бизнеса. Один из ключевых факторов, существенно увеличивающих сложность процесса, — заполнение длинных бумажных или электронных анкет. Например, в Азиатско-Тихоокеанском Банке нужно заполнить 11 разных документов в электронной форме (суммарно около 150 полей). В ВТБ 24 при подаче заявления в офисе банка необходимо заполнить в двух экземплярах заявление на открытие счета и анкету индивидуального предпринимателя (от руки заполнить более 30 полей, включая ОГРНИП и ИНН).
«Важное отличие лидеров рейтинга от аутсайдеров в том, что процесс открытия расчетного счета организован централизованно и влияние человеческого фактора сводится к нулю. «Точка», Модульбанк и Тинькофф Банк обрабатывают каждую заявку по одной и той же схеме и автоматизируют большинство процессов», — говорится в исследовании.
Когда заявка привязывается к определенному офису банка и за клиента отвечает конкретный человек, велика вероятность, что что-то пойдет не так, отмечают в Markswebb. Например, заявленное банком время на обработку заявления по факту оказывается существенно больше: так, банк «Уралсиб» пообещал произвести проверку документов за пять дней, а по факту сообщил решение спустя 15 рабочих дней после самостоятельного звонка клиента в банк.
Участниками исследования стали те же банки, что участвуют в исследованиях Business Internet Banking Rank 2017 и Business Mobile Banking Rank 2017: занявшие высокие позиции в прошлогодних исследованиях интернет-банков для малого бизнеса и банки с наибольшим числом поисковых запросов вида «счет для ИП плюс название банка»; по собственной инициативе принял участие в исследовании Веста Банк.
Исследование проведено в июне — августе 2017 года методом тайного покупателя. Процесс открытия счета моделировался исходя из цели клиента реализовать задачу максимально быстро и максимально дистанционно. В качестве тайных покупателей выступали три частных лица, зарегистрированных в качестве индивидуальных предпринимателей в 2017 году в Москве. Ограничение по региону могло влиять на результаты банков, домашний регион которых находится не в Москве, — АТБ, банка «Санкт-Петербург», Уральского Банка Реконструкции и Развития и Запсибкомбанка, уточняют в Markswebb.
Там также указывают, что открыть расчетный счет для ИП в рамках исследования удалось только в 18 банках из 20 участвовавших. В Росбанке заявка была одобрена, но открыть счет не удалось в течение месяца после ее подачи. Запсибкомбанк отказал в открытии расчетного счета двум тайным покупателям, независимо друг от друга подавшим заявления на открытие счета.