ЦБ РФ завершил создание единого центра сбора и обработки обращений. Как сообщает регулятор, 3 марта во Владимире открылось управление по обработке обращений граждан службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг. «С марта текущего года все жалобы и обращения граждан страны будут стекаться во Владимир и в аналогичное управление в Саратове, открытое в сентябре 2016 года. Таким образом, завершено формирование «единого окна» Банка России по приему жалоб и обращений», — отмечается в релизе.
Практика работы управления в Саратове показала, что на 37% жалоб и обращений, поступающих регулятору, ответ может быть дан в первые один-два дня, поскольку данные вопросы относятся к массовым или часто повторяющимся. Ответы на них разрабатываются в различных департаментах Банка России и передаются сотрудникам «единого окна».
«Часто ответ — это разъяснение гражданину его прав, чтобы он мог воспользоваться этим и решить свой вопрос, пока не поздно, — поясняет руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Михаил Мамута. — Нередко тот ответ, который приходит спустя установленные законом 30 дней, уже не помогает, а лишь констатирует факт проблемы. Например, период охлаждения по договору добровольного страхования действует только пять дней с момента его подписания».
Благодаря новому подходу производительность сотрудников службы по защите прав потребителей увеличилась в три раза, а сроки ответов на некоторые вопросы составляют от 40 минут до двух часов, отмечают в Центробанке. При этом жалобы, требующие более детального анализа, перенаправляются специалистам службы по защите прав потребителей и в профильные департаменты Банка России.
В ЦБ подчеркивают, что помимо оперативности работают над повышением качества ответов на жалобы и обращения. «Основная цель — сделать ответ простым и понятным, а также менее формализованным и более доступным для потребителя», — указывает регулятор.
Новая система обработки жалоб и обращений также позволяет с высокой точностью анализировать проблемы, существующие в каждом сегменте финансового рынка, с конкретным финансовым продуктом и на определенной территории страны. В Центробанке рассчитывают, что это даст возможность более эффективной реализации поведенческого надзора в сфере защиты прав потребителей — системы направленных на предупреждение нарушений мер, которые в настоящее время начинает внедрять регулятор.
Комментарии
САД, т.е. в СУД.Странно, что потуги так долго идут у ЦБ. В Нижегородском ГУ ЦБ в бытность его руководителем Станислава Спицина когда еще было создано управление или отдел оперативного реагирования и реально действовало.
Как-то Хоум Кредит банк не отдавал мне по сроку окончания договора вклад и деньги заказал, просто видимо им там захотелось поиздеваться, может установка такая всеми путями мурыжить клиентов. Позвонил я по специальному телефону ЦБ по Нижегородской обл., объяснил ситуацию, сказали, что свяжутся с ними и попробуют решить и мне перезвонят. Действительно минут через пятнадцать перезвонили и сказали, что подойдите в отделение и вам должны всё выдать вы же совершенно правы. Зашол, всё отдали, правда с недовольными р...ми.
Думаю достаточно было специалистам ЦБ задать этому банку вопросы, есть такой вкладчик, срок договора окончился, заказывал день. Если так то не нарушайте пожалуйста его права и не треплите нервы не себе не ему.
P.S. Сейчас когда уже большая часть банков "заглушена" многих добьют в ближайшее время наверно создание этого самого "одного окна" уже не так полезна, ведь останется несколько банков (понятно каких) а на них, что жалуйся, что не жалуйся толка никакого.