Авторы отчета:
Олег Жуков, директор по аналитическим исследованиям
Илья Михеев, старший аналитик
Татьяна Савченко, аналитик
Содержание полной версии отчета:
Перечень диаграмм, гистограмм, графиков и таблиц
О компании «Ашманов и партнеры»
О портале «Банки.ру»
Резюме
Упоминаемость банковских брендов в Интернете (июнь-сентябрь 2011 г.)
Личностные характеристики аудитории: онлайн и офлайн
Потребительские кредиты онлайн: рейтинг сайтов ТОП-30 банков
«Герой дня»
Репутация банков в Интернете
Система Крибрум
Параметры измерений
Общие данные
Упоминаемость банков
Упоминания по источникам
Упоминание услуг и свойств банков
Наиболее обсуждаемые услуги: ТОП-55 банков
Личностные характеристики аудитории: онлайн и офлайн
Значимость цены и бренда
Тип личности
Ценности
Потребительские предпочтения
Образ жизни
Убеждения
Увлечения
Личностные характеристики
Стремления
Потребительские кредиты онлайн: рейтинг сайтов ТОП-30 банков
Анализ эффективности сайтов при привлечении заявок на кредит
Итоговый рейтинг качества онлайн-заявок ТОП-30 банков
Ссылки на онлайн-заявку
Время до заявки
Ошибки при разработке формы онлайн-заявки на кредит
Особенности форм онлайн-заявок на кредит
Кредитный онлайн-калькулятор
Перспективы развития IT в банкинге
Прирост расходов на IT в финансовой сфере только ускоряется
Мировые тренды развития IT в банкинге в 2011—2013 гг.
Мультиканальность и уменьшение количества филиалов
Европа избавляется от чрезмерного количества банковских отделений
Количество отделений уменьшается и в США — второй год подряд
Герой дня: Deutsche Bank
Описание
Интернет-стратегия Deutsche Bank
Активность Deutsche Bank в социальных медиа
Экспресс-анализ сайта героя дня: Deutsche-Bank.de
Главная страница
Параметры сайта и аудитория Deutsche-bank.de
Функционал и ключевые особенности
Сайт-победитель: ETF.db.com (Deutsche Bank)
Описание
Параметры сайта и аудитория
Функционал и ключевые особенности
Анонс: «Банки и Интернет: Новая реальность. Зима 2011»
Крибрум, октябрь-декабрь 2011 г.
Ипотека онлайн: рейтинг сайтов ТОП-30 банков
Продвижение российских банков в Интернете
Интернет-маркетинг зарубежной банковской розницы
«Герой дня»
Перечень диаграмм, гистограмм, графиков и таблиц
Рисунки:
Рисунок 1: Динамика изменения количества документов в Интернете, в которых упоминались ТОП-55 банков в 2011 г. по месяцам
Рисунок 2: Эмоциональная структура упоминаний ТОП-55 банков в динамике, 2011 г.
Рисунок 3: TOП-55 банков по количеству упоминаний в Рунете, июнь-сентябрь 2011 г.
Рисунок 4: TOП-55 банков по количеству положительных упоминаний в Рунете,июнь-сентябрь 2011 г.
Рисунок 5: TOП-55 банков по доле положительных упоминаний в Рунете, июнь-сентябрь 2011 г., %
Рисунок 6: TOП-55 банков по количеству негативных упоминаний в Рунете, июнь-сентябрь 2011 г.
Рисунок 7: TOП-55 банков по доле негативных упоминаний в Рунете, июнь-сентябрь 2011 г., %
Рисунок 8: Источники упоминаний банков в Рунете, июнь-сентябрь 2011 г., %
Рисунок 9: Сравнение структуры источников упоминаний, январь-сентябрь 2011 г., %
Рисунок 10: ТОП-55 банков с максимальной долей соцмедиа в общем объеме упоминаний, июнь-сентябрь 2011 г.
Рисунок 11: ТОП-10 авторов по банковской тематике в социальных медиа, июнь-сентябрь 2011 г.
Рисунок 12: ТОП-55 банков по положительной оценке услуги «Вклады»
Рисунок 13: ТОП-55 банков по отрицательной оценке услуги «Вклады»
Рисунок 14: ТОП-55 банков по положительной оценке услуги «Кредит»
Рисунок 15: ТОП-55 банков по отрицательной оценке услуги «Кредит»
Рисунок 16: ТОП-55 банков по положительной оценке услуги «Интернет-Банк»
Рисунок 17: ТОП-55 банков по отрицательной оценке услуги «Интернет-Банк»
Рисунок 18: ТОП-14 банков по положительной оценке услуги «Мобильный банк»
Рисунок 19: ТОП-14 банков по отрицательной оценке услуги «Мобильный банк»
Рисунки 20—74: Наиболее обсуждаемые услуги ТОП-55 банков
Рисунок 75: ТОП-55 банков по относительной доле обсуждаемости услуги «Вклады»
Рисунок 76: ТОП-55 банков по относительной обсуждаемости услуги «Кредиты»
Рисунок 77: Типы потребителей, их взгляды на значимость цены и бренда
Рисунок 78: Банковские потребители по типу личности
Рисунок 79: Банковские потребители по образу жизни
Рисунок 80: Динамика запросов «заявка на кредит онлайн» в 2009—2011 гг., ед.
Рисунок 81: Распределение ТОП-30 российских банков по наличию онлайн-заявки
Рисунок 82: Распределение сайтов ТОП-30 банков по формату заявки на потребительский кредит и количеству заполняемых полей, октябрь 2011 г.
Рисунок 83: Распределение сайтов ТОП-30 банков по времени и длине маршрута до формы заявки на получение потребительского кредита
Рисунок 84: Условное удобство маршрута от главной страницы до формы заявки для посетителя сайта, сек./1 стр.
Рисунок 85: Динамика запросов «кредитный калькулятор» в 2009—2011 гг., ед.
Рисунок 86: Наличие кредитного калькулятора на сайтах банков ТОП-30
Рисунок 87: Прогноз динамики расходов на IT в финансовой сфере по основным регионам мира, 2009—2013 гг., млрд долларов США
Рисунок 88: Прогноз изменения количества отделений банков в 2010—15 гг., %
Рисунок 89: Приоритеты развития банковского сектора Европы в 2010—15 гг., %
Рисунок 90: Динамика стоимости акций Deutsche Bank AG, 2010—2011 гг.
Рисунок 91: Посещаемость сайта Deutsche Bank, 2010—2011 гг., тыс. уник. посетителей
Рисунок 92: Возрастная структура аудитории Deutsche-bank.de, 2011 г., %
Рисунок 93: Структура доходов аудитории Deutsche-bank.de, 2011 г., %
Таблицы:
Таблица 1: Количество упоминаний ТОП-55 банков в Рунете в зависимости от эмоциональной окраски сообщений, июнь-сентябрь 2011 г.
Таблица 2: Суммарное количество упоминаний ТОП-55 банков в Рунете в динамике, январь- сентябрь 2011 г.
Таблица 3: Преобладание негативных упоминаний банков над позитивными в Рунете, июнь- сентябрь 2011 г.
Таблица 4: ТОП-30 банков по качеству онлайн-заявок, баллы
Таблица 5: Изменение количества отделений банков в США в 2010—2011 гг.
Таблица 6: ТОП-10 европейских банков по объему активов, 2010 г.
Таблица 7: ТОП-35 банковских брендов по количеству поклонников в Facebook*, сентябрь 2011 г.
Резюме
Компания «Ашманов и партнеры» в информационном партнерстве с банковским порталом Banki.Ru продолжает выпуск серии ежеквартальных аналитических исследований «Банки и Интернет: Новая реальность», цель которых — описать и проанализировать основные тренды развития банковского сектора, формирующиеся под влиянием распространения Интернета и мобильных технологий. В очередной аналитический отчет «Банки и Интернет: Новая реальность. Осень 2011» вошли следующие блоки:
Упоминаемость банковских брендов в Интернете (июнь-сентябрь 2011 г.)
«Репутация банков в Интернете» − регулярный мониторинг информационного пространства Рунета с помощью системы Крибрум, осуществляемый компанией «Ашманов и партнеры», целью которого является анализ упоминаемости основных банковских брендов (ТОП-55), оценка отношения интернет-аудитории к конкретным брендам и банковским продуктам.
Личностные характеристики аудитории: онлайн и офлайн
Помимо социально-демографических особенностей, о которых было подробно сказано в предыдущем выпуске отчета, целевая и фактическая аудитория банковских услуг, использующая Интернет в качестве основного канала получения информации, заметно отличается своими личностными, поведенческими, ценностными и мировоззренческими характеристиками. Учет этих особенностей при разработке маркетинговых и PR-мероприятий позволит банкам проводить наиболее эффективные кампании — как в Интернете, так и за его пределами.
Потребительские кредиты онлайн: рейтинг сайтов ТОП-30 банков
Интернет-пользователи движимы рациональным выбором продуктов и услуг и зачастую собирают информацию о большом количестве предложений, поэтому задача банковского сайта — предоставить всю необходимую информацию для пользователя за короткий период времени в наглядной, доступной форме, адаптированной к онлайн-потреблению.
В данной главе был составлен рейтинг качества сайтов ТОП-30 ведущих банков с точки зрения возможности и механизмов подачи онлайн-заявки на получение потребительского кредита. Помимо рейтинга, проанализированы основные плюсы и минусы существующих заявок, даны практические рекомендации по наиболее эффективной реализации данного инструмента на банковском сайте.
Перспективы развития IT в банкинге
На примере развитых рынков зарубежных стран рассмотрены складывающиеся тенденции в области информационных технологий в банкинге, оценены перспективы их применения в отечественных реалиях. Мультиканальность и уменьшение количества филиалов Повышение уровня взаимодействия между сетью отделений, Интернетом и контактным центром становится основным стратегическим приоритетом для многих европейских розничных банков; другие ключевые цели включают повышение функциональности продаж и изменение структуры каналов транзакций. В то же самое время американские и британские банки сокращают количество филиалов; те же тенденции отмечены и среди банков континентальной Европы.
«Герой дня»
В этом разделе рассмотрен один из флагманов финансового рынка Европы — Deutsche Bank: приемы интернет-маркетинга, параметры аудитории, примеры присутствия в социальных медиа; проведен экспресс-аудит главного сайта и специализированного ресурса банка, ставшего победителем премии «Сайт года» в сфере инвестирования.
О компании «Ашманов и партнеры»
Компания «Ашманов и партнеры» — лидер российского рынка интернет-маркетинга.
С 2001 года мы занимаемся продвижением сайтов в Интернете, поисковой оптимизацией, проведением комплексных медиа-кампаний и другими услугами в области интернет-маркетинга.
Наш опыт, знания и технологии позволяют решать задачи любой сложности и объема — от поискового продвижения небольших сайтов до выработки сложных технологических решений.
Мы предлагаем услуги консалтинга, которые позволяют выбрать правильную стратегию продвижения и развития сайтов и брендов в Интернете.
Наши исследовательские и аналитические возможности помогут Вам изучить эффективность бизнеса в Интернете, определить целевую аудиторию, провести конкурентный анализ, разработать и провести комплексную рекламную кампанию.
Клиентами компании «Ашманов и партнеры» уже являются более 300 компаний, среди них 10 банков из числа ТОП-50 крупнейших банков России.
О портале «Банки.ру»
Информационный портал Банки.ру является крупнейшим банковским сайтом Рунета. Его ежемесячная посещаемость составляет свыше 1 млн уникальных пользователей. На сайте зарегистрировано более 100 тысяч пользователей. Главная миссия Банки.ру — установление прямого открытого диалога между банками и их клиентами.
Около 30 крупнейших российских банков ведут на сайте «горячие линии», куда ежедневно от посетителей сайта поступают сотни вопросов. Большинство из них поддерживают лояльность аудитории через сервис «Друзья банков», проводят встречи с клиентами и за пределами Сети — в офлайн-режиме.
Легендарный «Народный рейтинг» банков, составленный на основе 35 тысяч отзывов клиентов, также дает банкам возможность установить обратную связь со своей аудиторией. При этом основная ценность сервиса заключается в том, что клиенты не только хвалят банк или пишут о своих злоключениях, но добиваются от банков, заботящихся о деловой репутации, решения своих проблем. В то же время сами банки на основе обратной связи с клиентами получают уникальную возможность улучшать свои продукты и сервис.
Ну и конечно же, на Банки.ру можно найти информацию обо всех банках, вкладах, кредитах и прочих банковских продуктах, изучить финансовое положение кредитных организаций в разделе «Рейтинги банков», получить свежую аналитику от журналистов и экспертов портала.
Банки и Интернет: Новая реальность
Репутация ТОП-55 российских банков в Интернете
Раздел включает в себя результаты мониторинга Интернета на предмет упоминаемости крупнейших российских банков. Репутация банков в Интернете оценена с помощью системы Крибрум — технологии непрерывного автоматического интеллектуального мониторинга любых информационных источников в глобальной Сети по выбранным целям и критериям, принадлежащей компании «Ашманов и партнеры». Измерение проводилось с 1 июня по 30 сентября 2011 года включительно.
Система Крибрум автоматически анализирует синтаксис русского языка, идентифицируя положительные, отрицательные и нейтральные высказывания в отношении объектов мониторинга. Она понимает построение предложений, распознает сленг. Крибрум оценивает весь массив упоминаний и ключевых слов, позволяя наглядно ознакомиться с отношением пользователей Интернета к объекту мониторинга.
Основной объем оценок и суждений потребителей относительно банков и банковских продуктов содержится в социальных медиа, которые и являются основными площадками автоматического мониторинга.
Информационные источники, используемые для исследования «Репутация банков в Интернете», весьма широки. К ним относятся:
— Блоги — регулярно обновляемые интернет-дневники конкретных пользователей, содержащие массивы текста — LiveJournal, LiveInternet, Diary.ru, Вlog.ru, Blogs.Mail.ru, Ya.ru, Blogspot.com и некоторые другие;
— Комментарии в блогах — комментарии пользователей, размещенные под основным текстом сообщений в блогах;
— Микроблоги — тип блогов с существенно ограниченным объемом знаков в сообщении — Twitter, Rutvit, Mblogi.qip.ru;
— Форумы — общие и тематические площадки, созданные для общения посетителей сайта, а также отдельные независимые форумы;
— СМИ — электронные периодические средства массовой информации в Интернете, формирующие новостной контент силами редакции;
— Социальные сети — частные случай социальных медиа, носят характер личной онлайн-анкеты, с возможностью формирования списка друзей, размещения фото- и видеоконтента и т. д. — Вконтакте, Facebook*, Одноклассники, My.Mail.ru;
— Тематические порталы — Banki.ru, Bankir.ru и другие тематические площадки;
— Социальные медиа — общий термин, определяющий всю совокупность площадок, содержащих преимущественно пользовательский, а не редакционный контент;
— Другое — все прочие источники, номинально не являющиеся ни СМИ, ни социальными медиа, ни тематическими порталами. К ним относятся сайты общей направленности, имеющие тематические разделы; иные сайты, содержащие тематический банковский контент; сайты-блоги, не созданные на базе соответствующих сервисов.
Интернет играет важную роль в формировании имиджа банка среди клиентов и потенциальных потребителей банковских услуг, являющихся активными пользователями Сети. Упоминания банка российскими интернет-пользователями — блогерами, СМИ, форумчанами, участниками социальных сетей или его сотрудниками — говорят о популярности того или иного бренда среди пользователей Рунета.
Положительные отзывы зачастую являются следствием активных PR-кампаний отдельных банковских брендов, размещающих благоприятные посты о собственных услугах или способствующих появлению действительно лояльной аудитории.
Негативные отзывы в Сети встречаются чаще, чем позитивные: люди, которых полностью устраивает сервис, могут заступиться за любимый банк в ходе обсуждения, но реже станут публиковать восторженные сообщения только для того, чтобы поделиться своей радостью.
Каждый из крупнейших российских банков с июня по сентябрь 2011 года, в зависимости от известности своего бренда, упоминался пользователями Рунета от 124 до 65 884 раз. При этом, кроме положительных и негативных публикаций, отзывов или комментариев, часто встречались и нейтральные: например, пресс-релизы или новости о значимых событиях — как для российской экономики в целом, так и для банковских клиентов в частности.
Таблица 1: Количество упоминаний ТОП-55 банков в Рунете в зависимости от эмоциональной окраски сообщений, июнь-сентябрь 2011 г.
В абсолютном выражении наибольший разрыв между негативными и позитивными отзывами характерен для следующих банков: Сбербанк, ВТБ, Альфа-Банк, Банк Москвы и ВТБ 24. Все эти банки характеризуются наиболее высокими среди прочих показателями обсуждаемости в Сети, занимая позиции в TOП-10 по данному показателю.
В свою очередь положительный уровень (преобладание положительных упоминаний над отрицательными) «покорился» лишь трем банкам: Уральский Банк Реконструкции и Развития, Сургутнефтегазбанк и Ханты-Мансийский Банк.
Период с июня по сентябрь оказался стабильным в эмоциональной структуре упоминаний. Едва заметный подъем был характерен лишь для августа, а в сентябре, напротив, ситуация стала более нейтральной. К числу основных тем периода можно отнести (общие трактовки):
— Кредит «0%-0%-24» от Русского Стандарта;
— МКБ: Мутный Кидающий Банк;
— О патриотизме, пропаганде и хороших новостях — статья в LiveJournal;
— Банки используют новый маркетинговый ход;
— Группа ВТБ консолидировала 80,5% акций Банка Москвы;
— Рынки вошли в глубокое пике по совокупности факторов.
Рисунок 2: Эмоциональная структура упоминаний ТОП-55 банков в динамике, 2011 г.
В январе-мае ровно половина всех упоминаний банков приходилась на блоги, комментарии к ним и микроблоги. За период июнь-сентябрь под влиянием возросшей активности СМИ ситуация несколько изменилась, а доля указанных источников снизилась до 47%. Вклад упоминаний банковских брендов в традиционных онлайн-СМИ вырос с 4 до 10 процентов.
Количество упоминаний на форумах определяет чуть более чем десятую часть всех упоминаний. Как правило, сообщения на форумах призваны разрешить определенную проблему или ответить на конкретный вопрос. Еще 5% приходится на социальные сети; видео составило 1% от общего «пирога». Почти четверть всех упоминаний ТОП-55 брендов приходится на нетематические порталы и иные сайты, а 3% — на тематические (например, Banki.ru).
Рисунок 8: Источники упоминаний банков в Рунете, июнь-сентябрь 2011 г., %
ОТП Банк сохранил лидерство по доле упоминаний в социальных медиа. Так, на долю форумов, блогов, комментариев, видео и социальных сетей пришлось 85% (-2%) всего количества упоминаний.
Банк «Россия» является абсолютным аутсайдером рейтинга по доле интереса аудитории социальных медиа. На все источники приходится лишь 5% общего количества упоминаний компании. Результат банка в июне-сентябре оказался даже хуже, ранее он составлял 12% от количества упоминаний.
Система Крибрум позволяет ознакомиться с отношением аудитории к услугам тех или иных банков. Оценим наиболее распространенные из них: «Вклады» и «Кредиты». А также наиболее передовые услуги: «Интернет-банк» и «Мобильный банк».
Программы вкладов банка УБРР вызывают у пользователей наибольшую долю положительных отзывов: около 30% всего объема против 26% в предыдущем периоде исследования, что может быть связано с повышением качества услуг или собственной активностью в социальных медиа. Всего 1% уступил лидеру Банк Связной. БНП Париба Банк и Русь Банк оказались аутсайдерами «положительного» рейтинга по услуге «Вклады» с результатом всего 11%.
Рисунок 12: ТОП-55 банков по положительной оценке услуги «Вклады»
Рисунок 13: ТОП-55 банков по отрицательной оценке услуги «Вклады»
Об Уральском Банке Реконструкции и Развития лучше всего отзываются и в случае с кредитами. Около 27% довольных потребителей и первая строчка рейтинга остается за данным банком. Совсем слаб «кредитный рейтинг» аудитории у банка Ак Барс, только 8% довольных — это худший результат.
Кредиты от Банка Москвы и БНП Париба Банк «не любит» максимальная доля пользователей в Сети — 56%. Уральский Банк Реконструкции и Развития снова является «законодателем качества» с минимальным для рейтинга 55 банков отрицательным результатом по части кредитов — всего 21%. Столько же недовольных и среди аудитории Ханты-Мансийского Банка.
Рисунок 14: ТОП-55 банков по положительной оценке услуги «Кредит»
Рисунок 15: ТОП-55 банков по отрицательной оценке услуги «Кредит»
Самым лучшим интернет-банком (по относительной доле положительных упоминаний) обладает Банк Возрождение. Более трети (36%) пользователей, обсуждающих банк, отдали ему первое место своими положительными голосами. Национальный Банк Траст, идущий вторым, уступил лидеру 4 процентных пункта — 32%. Русский Стандарт с результатом 29% замкнул тройку лидеров.
Рисунок 16: ТОП-55 банков по положительной оценке услуги «Интернет-Банк»
Рисунок 17: ТОП-55 банков по отрицательной оценке услуги «Интернет-Банк»
Лишь 14 из 55 банков получили оценку услуги «Мобильный банк» от пользователей Рунета. В большинстве случаев услуга банками не предоставляется (рассылка смс в расчет не идет), либо оценок от пользователей недостаточно для адекватного сравнения.
Лидером в направлении мобильного банкинга является Райффайзенбанк, которым довольно чуть менее трети пользователей — 30%. Однако, все не так однозначно, так как банк имеет также 65% отрицательных отзывов.
Рисунок 18: ТОП-14 банков по положительной оценке услуги «Мобильный банк»
Рисунок 19: ТОП-14 банков по отрицательной оценке услуги «Мобильный банк»
C помощью системы Крибрум был оценен не только негатив/позитив упоминаний банковских брендов, но и упоминаемость конкретных банковских продуктов и свойств ТОП-55 банков РФ.
Наиболее обсуждаемыми в Интернете услугами ТОП-55 банков ожидаемо являются вклады, кредиты и пластиковые карты. Чуть реже пользователи упоминают ипотеку и инвестиции. К популярным темам для обсуждения также можно отнести call-центры, банкоматы, кредитование бизнеса и брокерские услуги.
Например, что касается Сбербанка, то 18% упоминаний касаются вкладов, 10% — пластиковых карт, 8% упоминаний посвящены ипотеке, еще 7% — кредитам. В полной версии отчета дана подробная разбивка по упоминаемости свойств ТОП-55 банков России.
Рисунки 20—74: Наиболее обсуждаемые услуги ТОП-55 банков, %
Личностные характеристики аудитории: онлайн и офлайн
Помимо социально-демографических особенностей, о которых было подробно сказано в предыдущем выпуске отчета, целевая и фактическая аудитория банковских услуг, использующая Интернет в качестве основного канала получения информации, заметно отличается своими личностными, поведенческими, ценностными и мировоззренческими характеристиками. Учет этих особенностей при разработке маркетинговых и PR-мероприятий позволит банкам проводить наиболее эффективные кампании — как в Интернете, так и за его пределами.
Значимость цены и бренда
При проведении рекламных компаний, подразумевающих бонусы, призы и подарки, необходимо четко понимать различия образа жизни и ценностей каждой целевой группы потребителей.
Тип личности
Среди банковских потребителей, являющихся интернет-пользователями, чаще обычного встречаются экстраверты. Таким образом, интернет-пользователи более открыты к новым предложениям, нежели большинство потребителей банковских услуг. Они легче поддаются рекламе — при соблюдении определенных условий, соотносимых с их ценностями.
Ценности
Для пользователей банковских услуг, использующих Интернет для поиска информации о банках и банковских услугах, а также для пользователей интернет-банка, в меньшей степени характерна ценность семьи и в большей степени — ценность собственной карьеры.
Потребительские предпочтения
При определении материальных стимулов для привлечения клиентов следует принимать во внимание особенности потребительских предпочтений. К примеру, около 80% интернет-пользователей заинтересованы в товарах и услугах, которые могут быть кастомизированы под их личные нужды.
Образ жизни
Путешествия. Интернет-ориентированные клиенты банков, особенно пользователи интернет-банкинга, любят путешествовать и узнавать новые культуры.
Убеждения
При разработке рекламных кампаний следует учитывать убеждения и личностные концепции целевой аудитории.
Увлечения
Чудеса. Интернет-пользователи, в силу меньшего консерватизма и большей готовности к преобразованиям, происходящим вокруг, признают, что верят в чудеса.
Стремления
Открытие собственного бизнеса. Интернет-пользователи чаще уверены в своих возможностях по созданию собственного бизнеса по сравнению с аналогичным показателем по всем потребителям банковских услуг.
Потребительские кредиты онлайн: рейтинг сайтов ТОП-30 банков
Анализ эффективности сайтов при привлечении заявок на кредит
С ростом интернет-активности российских пользователей расширяются и требования к информации, которая им необходима. Еще пять лет назад сайт банка служил в основном визитной карточкой, подчеркивающей статус финансового института. Три-четыре года назад банковский сайт стал витриной его услуг и предложений. Сегодня к нему постепенно добавляется новая черта онлайн-торговли — активная помощь и содействие при принятии решения о покупке непосредственно на сайте.
Итоговый рейтинг качества онлайн-заявок ТОП-30 банков
При составлении рейтинга учитывалось представление заявки на кредит (или запись на консультацию), ее дизайн, удобство (юзабилити), быстрота поиска и заполнения, но не учитывалось качество самих банковских продуктов и отношение к данному банковскому продукту со стороны потребителей.
Таблица 4: Топ-30 банков по качеству онлайн-заявок, баллы
Ссылки на онлайн-заявку
Анализ сайтов показал, что внимание пользователей к онлайн-заявке на получение потребительского кредита в основном привлекается тремя способами: кнопкой, баннером и ссылкой.
Время до заявки
Чем быстрее пользователь сможет добраться до нужной ему страницы, тем выше вероятность того, что он, в конечном счете, заполнит онлайн-форму на получение потребительского кредита и не станет «на всякий случай» обращаться к другим банкам. Быстрый доступ, приятный дизайн и удобство заполнения формы — все эти факторы благоприятно влияют на пользователя, в т. ч. на его отношение к банковскому бренду: прозрачно, быстро и надежно.
Ошибки при разработке формы онлайн-заявки на кредит
Проведенное исследование позволило определить наиболее типичные ошибки, допущенные ведущими банками при формировании онлайн-заявок на потребительский кредит на своих сайтах. Речь идет как о чисто технических деталях, воплощение которых оставляет желать лучшего, так и о выстраивании неудачной логики взаимоотношений с клиентами в ходе процесса заполнения, подачи, рассмотрения заявок. Отмеченные недочеты сопровождаются практическими рекомендациями по их устранению.
Особенности форм онлайн-заявок на кредит
Каждая из форм онлайн-заявок, рассмотренных по мере проведения исследования, имела свои особенности. Основные, наиболее интересные или наиболее ошибочные из них, представлены в соответствующем описательном перечне.
Кредитный онлайн-калькулятор
Помимо возможности связаться с оператором банка, сайты предлагают сегодня и другие виды содействия посетителям, что полностью подтверждает факт перехода модели банковского сайта от «Витрины» к «Консультанту». Среди таких подсказок: кредитный калькулятор и помощник в выборе кредита. Помощник в выборе кредита менее популярен среди ТОП-30, поскольку чаще рекомендации по подбору кредита объединяют с расчетами на калькуляторе.
Перспективы развития IT в банкинге
Согласно данным компании Celent, в 2011 году темп прироста расходов финансовых компаний на все виды информационных технологий составит 3,7%, что говорит об ускорении рынка, который годом ранее прибавил только 2,5%. В целом же объем расходов по всему миру достигнет впечатляющих 363,8 млрд долларов.
Среди основных трендов: удаленное управление счетом и собственными данными становится все более распространенным явлением. Использование технологий для считывания различного рода информации и совершения банковских операций посредством удаленных средств, в т. ч. мобильных технологий, обеспечит этому направлению долгосрочный рост.
Мультиканальность и уменьшение количества филиалов
Повышение уровня взаимодействия между сетью отделений, Интернетом и контактным центром становится основным стратегическим приоритетом для почти половины (45%) европейских розничных банков в 2011 году.
Банки Европы изменяют приоритеты в сторону каналов прямых продаж, предполагая использование дифференцированного ценообразования. С 2007 по 2011 год продажи услуг в традиционных отделениях упали на 4% (с 82% до 78%). В то же время продажи через Интернет выросли вдвое, захватив к текущему году 10% всего «пирога».
Что касается филиальной сети, банки Европы прогнозируют уменьшение числа своих отделений на 2% к 2015 году и на 3,4% предполагается уменьшение занятого там персонала.
Уже второй год подряд в Штатах уменьшается общее количество розничных банковских отделений. За прошедший год количество отделений снова уменьшилось, второй год подряд, но впервые за 10 лет. Особняком стоит Великобритания: там количество банковских отделений уменьшилось за 10 лет на 20%.
Рисунок 88: Прогноз изменения количества отделений банков в 2010—15 гг., %
Герой дня: Deutsche Bank
В список услуг Deutsche Bank входят: обслуживание корпоративных клиентов; розничный банкинг и транзакционный банкинг; выпуск долговых обязательств и акций; слияния и поглощения; исследования; деривативы; управление активами. Он занимает второе место по объему активов в Европе за 2010 год. Deutsche Bank можно по праву называть инновационным европейским банком. Редкий финансовый институт таких масштабов может похвастаться высочайшей технологической «подвижностью» и вниманием к Интернету. В последние годы (2009—2011 гг.) успехи Deutsche Bank в онлайн-среде отмечены множеством региональных и международных наград:
— электронная платформа Deutsche Bank для торговли валютой и драгоценными металлами была награждена журналом «Profit & Loss» как «лучшая электронная платформа», «лучшая электронная платформа инвестиционного сектора» и «White Label Award 2009»;
— «Лучший веб-сайт» (2009);
— «Лучшая платформа биржевых инвестиционных фондов» (2009);
— «Лучшее применение IT в сфере розничного банкинга» (2010);
— «Лучший онлайн-банкинг в области юзабилити» (2010);
— «Лучшая платформа по управлению счетами» (2010);
— «Лучший банк в электронной коммерции» — второй год подряд (2011);
— многие другие.
Deutsche Bank предлагает своим клиентам варианты различных сервисов, позволяющих принимать решения и получать нужную информацию в любом месте: дома, в путешествии, в офисе.
Особый акцент в своей маркетинговой стратегии Deutsche Bank делает на социальных медиа, которым уделяется огромное внимание. К примеру, только в Twitter компания имеет 6 официальных банковских аккаунтов. Facebook* стал площадкой для 5 сообществ банка, 3 канала размещено на YouTube. Однако и это еще не все. Сайт компании предлагает ознакомиться с фотопрофилем на Flickr, подписаться на 3 различные RSS-рассылки и 2 канала подкастов.
Экспресс-анализ сайта героя дня: Deutsche-Bank.de
«Наши идеи помогают бизнесу взлетать», гласит основной посыл главной страницы сайта Deutsche-Bank.de. «Страсть творить», подхватывает слоган компании.
Современный дизайн Deutsche-Bank.de позволил серьезно снизить показатель отказов, который на момент исследования находился на уровне 16%. Другими словами, 84% посетителей приходят на сайт не случайно.
Разработчики сайта Deutsche-bank.de проделали успешную работу. Ресурс выполнен на очень высоком уровне, он современен во всех отношениях: отличный дизайн, лаконичность без потери содержательности, качественные фото- и видеоматериалы, актуальные технологии (Flash, Ajax), открытость для аудитории.
Лучше всего сайт данную площадку характеризует показатель в 9 страниц, в среднем просматриваемых каждым посетителем, — это серьезное достижение в условиях информационной перенасыщенности жизни современного человека.
В полной версии отчета этот сайт проанализирован более подробно — указаны удачные функциональные и дизайнерские находки, определяющие высокое качество сайта Deutsche-Bank.de.
Анонс: «Банки и Интернет: Новая реальность. Зима 2011»
В очередном отчете «Банки и Интернет: Новая реальность. Зима 2011», который готовится к публикации в январе-феврале 2012 года, планируется, в частности, уделить внимание следующим темам:
Крибрум, октябрь-декабрь 2011 г.
Новые данные автоматического мониторинга Интернета за период с октября по декабрь 2011 года включительно, анализ динамики упоминаемости банков и банковских продуктов. Расширенный рейтинг банков, анализ динамики обсуждаемости по источникам, анализ изменений эмоционального фона информационной среды и т. д.
Ипотека онлайн: рейтинг сайтов ТОП-30 банков
Интернет-пользователи движимы рациональным выбором продуктов и услуг и зачастую собирают информацию о большом количестве предложений, поэтому задача банковского сайта — предоставить всю необходимую информацию для пользователя за короткий период времени в наглядной, доступной форме, адаптированной к онлайн-потреблению.
Планируется составить очередной рейтинг качества сайтов ТОП-30 ведущих банков с точки зрения возможности и механизмов подачи онлайн-заявки на оформление ипотеки. Помимо рейтинга, в главе будут проанализированы основные плюсы и минусы существующих заявок, даны практические рекомендации по наиболее эффективной реализации данного инструмента на банковском сайте.
Продвижение российских банков в Интернете
Анализ видов активности российских банков в Интернете, оценка эффективности продвижения, обзор типичных ошибок, примеры удачных маркетинговых приемов. Экспертные рекомендации по эффективному продвижению банков в Рунете.
Интернет-маркетинг зарубежной банковской розницы
Обзор примеров продвижения зарубежных банков в Интернете с использованием различных каналов интернет-маркетинга.
«Герой дня»
Подробный анализ маркетинговой стратегии одного из крупных зарубежных банков в Интернете: приемы интернет-маркетинга, примеры позиционирования продуктов, примеры проведения рекламных и PR-кампаний в Интернете, анализ эффективности онлайн-мероприятий.
*Сервис/сервисы, принадлежащие Meta, признанной в РФ экстремистской организацией, деятельность которой запрещена на территории РФ
