Кризис ударил по всем, банки не стали исключением. И если в финансовом аспекте их еще может иногда спасти Центробанк, то в социальных медиа они беззащитны перед наплывом агрессивных комментариев и негативных отзывов клиентов. Слабая работа SMM-отделов, слишком механические ответы на критику часто лишь подливают масла в огонь, пожирающий репутацию банка. Но это лирика. Давайте посмотрим на факты.

Аналитики компании «Крибрум» сделали выборку сообщений о банковской сфере России и выяснили, что пользователи социальных медиа действительно думают и пишут о банках.

Покопавшись в груде сообщений вида «у меня задолженность 500 рублей, пришли коллекторы, звонят всем родственникам, теперь-то я понял, что ваш банк-отстой!», мы смогли подтвердить (и опровергнуть) кое-какие общепринятые мнения и проследить некоторые закономерности.

Основной массив данных мы взяли из обсуждения 15 крупнейших банков России по версии Banki.ru. В октябре 2015 года было опубликовано 560 000 сообщений с их упоминанием в социальных медиа. Динамика всех упоминаний крупнейших российских банков выглядит так:

Однако весь массив публикаций не так интересен, поскольку в их число входит немало спама, перепечаток новостных сообщений о банках или, например, о выступлениях некоторых банкиров.

Для наглядности приведем примерное соотношение сообщений о банковской сфере по широким тематикам:

Тематики обсуждений банковской сферы в октябре 2015

Нас в данном случае интересуют только отзывы о банках, поскольку новости не так сильно влияют на принятие решения о взятии кредита в том или ином банке. Желающий взять кредит скорее всего пойдет читать отзывы о банках, оставленные такими же как он. Конечно, крупные новости – например, санация банка – могут повлиять на это решение. Но к крупнейшим финансовым организациям России санацию пока не применяли.

К тому же, на обсуждение новостей о банках может повлиять личная предвзятость блогера, его личная нелюбовь к публичному лицу банка, которая не имеет отношения к эффективности самой банковской структуры.

В октябре 2015 года в социальных медиа (в первую очередь, на сайтах отзывов) было опубликовано 7 232 отзывов о деятельности банков. Их динамика выглядит следующим образом:

Обратите внимание: если на первом графике Сбербанк на голову опережал всех своих конкурентов по общему числу упоминаний, то в отзывах он уступает как ВТБ, так и ВТБ-24.

Совершенно ожидаемо, что отзыв о банке пишут, скорее всего, клиенты, недовольные обслуживанием банка и желающие поскорее рассказать об этом друзьям в соцсетях или всему миру на тематических сайтах. Поэтому можно предположить, что большая часть отзывов будет нести негативный характер. Подтверждает ли реальная выборка нашу теорию? Конечно же, да:

60% всех отзывов о банках носят отрицательных характер, в то время как положительных отзывов лишь 3%.

Разумеется, негативные отзывы по отдельным банкам распределяются неравномерно. Чтобы наглядно продемонстрировать это, мы вычислили простой коэффициент отношения негативных сообщений к сумме позитивных и нейтральных и получили следующее:

Как видно из описания индекса, чем он у банка ниже, тем лучше репутация этого банка в социальных медиа. Тем не менее, в лидерах присутствуют два банка, о которых в целом было написано не очень много комментариев – это Райффайзенбанк (67) и ЮниКредит Банк (126). Национальный клиринговый центр мы вовсе не включили в приведенный выше график, поскольку о нем за исследованный период обнаружен всего один отзыв. А вот ВТБ-24, являясь одним из лидеров по числу всех отзывов, при этом также имеет неплохой коэффициент, что можно назвать отличным результатом.

Тематики отзывов о 15 топ-банках России в октябре 2015

Источники отзывов о 15 топ-банках России в октябре 2015

Приведем несколько примеров того, что клиенты пишут о крупнейших банках России (в скобках отмечены банки, у которых основная часть отзывов приходится на данную категорию). Для удобства мы выделили несколько тематических категорий отзывов:

- Вклады (Газпромбанк, Московский кредитный банк, Промсвязьбанк, Райффайзенбанк).

Пример (на Bank.ru): Екатерина, 29.10:

Я в шоке, насколько слаба система безопасности, нам навязывают этот мобильный банк при этом они не могут обезопасить наши вклады, происходят многократные списания с карты при этом смс уведомления не поступают, перед тем как навязывать свой мобильный банк обеспечите безопасность нашим средствам.

До филиала (проспект Мира) невозможно дозвониться трубки там вообще не берут.

- Обслуживание в банке (ВТБ 24, ФК Открытие, ЮниКредит Банк).

Пример (на Banki.ru): 8591.larg, 24.10:

Такого хамства, наглости, распущенности и беспредела я в своей жизни еще не встречала! Кого вы набираете на работу? Бандитов и головозеров!? До такой степени повернуты мозги на деньгах, что все человеческое забыто напрочь? Учите тогда своих работничков, хотя бы делать вид, что они не идиоты!

21 октября 2015 года, по адресу моего проживания приходил ваш представитель… на меня начались нападки и оскорбления! Он ругался и орал, нагло вымогал у меня деньги в погашение долга дочери. А в завершении разговора сказал, что если я не выплачу долг, то он убьет мою дочь.

- Коллекторство (Альфа-Банк, БинБанк).

Пример (на Banki.ru): nebralakreditov, 24.10:

Я не являюсь клиентом альфа-банка, не давала согласия на использование моего телефона, как контактного для связи с должником, но тем не мение мой телефон попал в отдел взыскания! С разных телефонов на мой телефон поступают звонки автоинформатора альфа-банк с угрозой подать на меня в суд, в прокуратуру и т.д. обязывают злостным не плательщиком, причём звонки поступают и днём и ночью иногда с интервалом в одну минуту! Причём перезванивая на эти номера ни с одним не удалось вступить в переговоры, так как все телефоны для дозвона выключены, или вне зоны!

- Пластиковые карты (Банк Москвы).

Пример (Facebook): Виктория Чернышева, 20.10:

сегодня познакомилась с таким неприятным явлением, как технический овердрафт.
Хочу предупредить всех владельцев банальных, обычных дебетовых карт, без овердрафта - и у вас может неожиданно для вас возникнуть задолженность, на которую будут капать приличные проценты.

Как это происходит? Все просто. Я положила на мою дебетовую карту энную сумму денег - для того, чтобы перевести на другой счет этого же банка, онлайн - через Телебанк. В банкомате вылезла информация, что деньги зачислены. В Телебанке было то же самое - счет пополнен. Я безо всяких мыслей тут же перевела эту сумму на нужный счет.
И на следующий день мне пришло смс, что у меня образовалась "сверхлимитная задолженность". Откуда? Оказывается деньги на мою карту еще не зачислились. Да, в Телебанке они отображаются. И в банкомате тоже. Но на карте в реальности их нет.

Логичный вопрос - как же тогда я могла перевести сумму на другой счет с "пустой" карты? Не имеющей овердрафта? И потрясающий ответ - это так называемый "технический овердрафт". То есть, денег на карте нет, но банк все равно их перевел, сделав меня должником. Теперь у меня образовались пени (1/100 по-моему от суммы).

- Платежи (Росбанк).

Пример ("ВКонтакте"): Elena Popova, 29.10:

Ненавистен как перевод на счет карты, так и переводы с карт других банков, откровенно хочется ругаться матом, приколы с двухнедельным ожиданием пройдены, теперь новый психологический барьер преодолен, идет ТРЕТЬЯ ********* неделя!

У меня огромный вопрос к этим замечательным учреждениям, почему обычно перевод не более трех дней в других банках, а где вы, товарищи, столько времени мотаете мои деньги?

Как видно из приведенных примеров, большинство пользователей социальных медиа остаются недовольными политикой банков в отношении вкладов, кредитов и обслуживания. В то же время тема коллекторства, которая сейчас затрагивает многих россиян, среди отзывов о банках занимает далеко не первое место.

В завершение отметим, что ни один из 15 крупнейших банков России не был обойден критикой в перечисленных выше тематиках. Обсуждения банков в социальных медиа наглядно демонстрируют, что финансовым организациям предстоит серьезная работа по возвращению доверия своих клиентов, и весомая доля этой работы придется на вдумчивое, корректное, а главное – оперативное общение с ними в социальных медиа.