Отказ в кредите из-за поста в «Фейсбуке» или повышенная ставка за легкомысленную фотографию в «В контакте» — вполне реальная перспектива для интернет-пользователей. Российские банки все активнее используют информацию из соцсетей в работе с клиентами.
Недавно компания «Яндекс» провела исследование запросов российских интернет-пользователей. Выяснилось, что в период с сентября 2013-го по май 2014 года самыми часто запрашиваемыми темами были социальные сети, игры, автомобили и музыка. Интересно, что соцсети занимают в запросах прочное первое место, как в Москве, так и в других крупных городах. А по данным компании Solomoto, уже 85-90% российских интернет-пользователей имеют аккаунт как минимум в одной из социальных сетей. При этом на соответствующих порталах можно найти около 40-45% населения страны.
Большое количество посетителей социальных сетей дает возможность заинтересованным лицам или организациям заочно составить примерный портрет пользователя. Этим бесплатным пространством для получения личной информации давно пользуются, например, HR-специалисты и коллекторы. Новое применение соцсетям недавно нашли и банки. Сегодня сразу несколько кредитных организаций рассматривают возможность использования информации из соцсетей в качестве одного из элементов скоринга при выдаче потребительских кредитов.
В банке «Тинькофф Кредитные Системы» (ТКС) этот способ оценки заемщиков уже начали применять. «Мы в первую очередь смотрим на фундаментальные вещи: проверяем, существует ли такой аккаунт, смотрим, насколько он давно зарегистрирован, сколько у него друзей, насколько он активен,— рассказывает PR-директор ТКС банка Дарья Ермолина.— Если аккаунт зарегистрирован достаточно давно, у него много друзей, в нем наблюдается периодическая активность, это дает нам основания полагать, что это реальный человек, который вряд ли является мошенником».
Как отмечают юристы, несанкционированное использование личных данных граждан — процедура незаконная. О неприкосновенности частной жизни говорится в Конституции РФ. Кроме того, в стране действует Закон о персональных данных, цель которого — «обеспечение защиты прав и свобод человека и гражданина при обработке его персональных данных, в том числе защиты прав на неприкосновенность частной жизни, личную и семейную тайну». Однако получить доступ к этой информации все же можно. «Перед заключением кредитного договора гражданин может получить бумагу, где сказано, что заемщик не против обработки его личных данных,— рассказывает управляющий партнер юридической компании »ЮрПартнеръ« Антон Толмачев.— Когда вы подписываете такую бумагу, действия банкиров уже становятся законными. Нормальные финансовые организации всегда должны о таких действиях предупреждать».
Интерес к скорингу через соцсети проявляют банк «Хоум Кредит», ОТП-банк, Бинбанк. «Сегодня на рынке розницы риски кредитования существенно выросли из-за повышенной закредитованности,— говорит руководитель направления анализа кредитных рисков и процессов одобрения банка »Хоум Кредит« Александр Поляков.— Оценивая граждан только по информации из анкеты заемщика и бюро кредитных историй, снизить риски можно, только снизив уровень одобрения. Мы ищем дополнительные источники информации о клиентах и рассчитываем, что информация из социальных сетей позволит нам более эффективно управлять процессом оценки заемщиков». В ОТП-банке активно тестируются новые методы скоринга, однако, как отмечает зампред правления банка Сергей Капустин, «подобный анализ находится пока в стадии исследования». Возможность скоринга через соцсети в Бинбанке также рассматривают как проект на перспективу.
По словам Дарьи Ермолиной, работа с соцсетями является лишь одним из многих элементов скоринговой модели, поскольку объем информации, которую можно получить о клиенте через социальные сети, ограничен. «Во-первых, такая информация нередко ограничена личными настройками доступа,— рассказывает эксперт.— Во-вторых, часто информация в соцсетях не отражает реальной картины дел и финансового состояния клиента. К сожалению, в отличие от ряда крупных государственных банков, у нас отсутствует доступ к базам данных ПФР и Налоговой службы России, которые бы позволили нам получать самую объективную информацию о финансовом состоянии клиентов и улучшать качество принимаемых кредитных решений».
Некоторые банкиры считают серьезным ограничением для использования информации из соцсетей тот факт, что она не проходит сколько-нибудь серьезной верификации, а значит, может скорее дезориентировать сотрудников банка, чем дать более полную картину. «Мы пока не планируем внедрять у себя скоринг через социальные сети,— рассказывает директор департамента ипотечного и потребительского кредитования СМП Банка Наталья Коняхина.— При оценке заемщиков, особенно ипотечных, достаточно информации, собираемой по традиционным каналам. Данные, содержащиеся в соцсети, могут быть не совсем правдивыми, кроме того, они сложно проверяемы. Вопросы вызывает и специфика трактовки информации в соцсетях. Пока не будет набрано достаточной статистики, говорить об этом преждевременно».
Тем не менее, по мнению директора компании Solomoto Дмитрия Быковских, скоринг потенциальных заемщиков в соцсетях — тема очень перспективная. Такой скоринг, конечно, не заменит стандартных процедур полностью, но позволит значительно ускорить и автоматизировать процесс принятия решения. «Что касается заемщиков, то им в любом случае выгоднее иметь страницы в соцсетях,— уверен господин Быковских.— Сейчас даже при приеме на работу отсутствие аккаунтов или сокрытие их под вымышленной фамилией вызывает подозрения. Если человек попадает в число 10-15% российских интернет-пользователей без аккаунтов в соцсетях, риск того, что ему есть что скрывать, намного выше».
Кроме того, Дмитрий Быковских отмечает, что профилем пользователя информация, которую можно получить в соцсетях, не ограничивается, это только вершина айсберга. «Здесь очень может помочь именно маркетинговый опыт,— говорит эксперт.— К примеру, в мире существует множество компаний, занимающихся Social Media Data Mining для определения потребителей продуктов и услуг в соцсетях. С ними соцсети делятся неявной информацией: как часто пользователь заходит в соцсеть из разных мест (путешествует), каким мобильным устройством пользуется, какие действия совершает внутри сети, какие делает покупки и т. д. Чем больше данных — тем точнее прогноз. Думаю, со скорингом наиболее интересна именно эта, неявная часть и история изменений. Иначе банки очень быстро столкнутся с фродом: заемщики будут писать себе красивые должности, репостить умные мысли великих финансистов и добавлять по тысяче друзей, прежде чем отправить заявку».
Надо сказать, что банки давно обратили внимание на соцсети. Уже не первый год финансовые организации внимательно отслеживают отзывы о качестве своей работы. Во внимание принимаются частота и тональность упоминаний бренда. Их интересуют любые упоминания об очередях, ошибках при трансакциях, временной недоступности сервисов, неработающих банкоматах. «Банки одними из первых пришли в соцсети,— рассказывает Дмитрий Быковских.— К примеру, первую рекламную интеграцию в социальное приложение Socialist сделал именно с банком — кейс »Уралсиб« с игрой »Счастливый фермер« в 2009-м. Сбербанк и ЮниКредит Банк также были в числе первых брендов, оценивших социальные сети. На данный момент они обладают крупными сообществами с многолетней историей. Банки много экспериментируют, есть множество проектов по вовлечению пользователей в игры (например, клиент тратит деньги с карты, достигая в игре определенных целей, которыми может затем поделиться в соцсетях). Бывают и неоднозначные инициативы вроде рассылок друзьям должников сообщений от банка через социальные сети».
Когда банки для оценки потенциальных и действующих клиентов начнут всерьез использовать социальные сети, их пользователям придется внимательно следить не только за своими комментариями, но и за выкладываемыми фотографиями. «Все эти данные, которые могут проверяться банками, зачастую попадают не только в честные руки служб безопасности,— говорит Антон Толмачев.— Они могут попасть также и к мошенникам, которые воспользуются этими данными уже по своему усмотрению: от банального грабежа квартиры до кибермошенничества, связанного с вашими банковскими картами или вашим бизнесом. Лучше размещать в соцсетях поменьше информации, и особенно не выкладывать фотографии на фоне своих автомобилей и домов. Кроме того, лучше внимательно читать все, что вы подписываете, чтобы всегда была возможность предъявить претензии той или иной организации, которая осуществляла поиск ваших личных данных».
При этом эксперты отмечают у соцсетей определенную специализацию. Так, по оценке генерального директора компании «Город Денег» Юлиана Лазовского, наиболее обеспеченные жители Москвы и других крупных городов имеют профили в «Фейсбуке». «Сеть »В контакте« больше популярна в Санкт-Петербурге и регионах. »Одноклассники« также больше используются в регионах и людьми старшего поколения»,— говорит он. Отдельно эксперты отмечают профессиональные сети, такие как LinkedIn, которые позволяют намного точнее узнать опыт работы и число бизнес-контактов пользователя.
А вот Сбербанк создал специальное приложение «Сбербанк Онлайн» для «Одноклассников» и «В контакте». «У этих соцсетей есть внутренние »валюты« — ОКи и голоса, покупку которых мы реализовали в нашем приложении в два клика. У клиентов это самая популярная операция. В следующем году мы начнем продавать наши банковские продукты с помощью этого приложения. Фактически мы первыми на рынке предложили клиентам интернет-банк внутри соцсетей. При этом качество, простота и удобство такого интернет-банка требует нового уровня реализации, так как фидбэк от клиентов — и позитивный, и негативный — банк получает сразу в онлайне в виде комментариев, лайков, публикаций, и это сразу видят другие пользователи»,— рассказали «Деньгам» в банке.
Однако говорить о том, что какая-то соцсеть однозначно лучше или хуже для рейтинга, не совсем правильно. «Портреты пользователей соцсетей, конечно же, отличаются, но не столь критично, чтобы вести активность лишь в одной из выбранных сетей,— говорит PR-менеджер компании »Айкубаз« Ксения Мирославская.— Например, если раньше было принято считать, что в »В контакте« сидят школьники, то сейчас они выросли и являются вполне платежеспособной аудиторией. Финансово стабильная аудитория сидит в разных соцсетях: если человек имеет стабильный высокий доход, сложно наверняка сказать, какую сеть для общения (или обсуждения профессиональных вопросов) он выберет. Многое зависит от привычки, удобства пользования, от того, где находятся страницы его друзей».
Екатерина АЛИКИНА
