170 лет тому назад, 30 октября (12 ноября по новому стилю), император Николай I своим указом утвердил устав сберкасс. Указ ясно определил цель финансовой инновации: «По уважении пользы, какую смогут приносить сберегательные кассы как в хозяйственном, так и в нравственном отношении, повелеваем учредить сберегательные кассы… для доставления через то недостаточным всякого рода людям средств к сбережению…» Под «недостаточными» подразумевались бедные. «Нравственный» аспект инновации состоял в намерении способствовать избавлению россиян от прискорбной склонности доходы пропивать, а не сберегать.

Сберкассы были учреждены как «банк для бедных», как «социальный банк». Таким Сбербанк остается и через 170 лет. Оборотная сторона социальной направленности — очереди. Очередь — первая ассоциация, которая возникает у многих людей при упоминании Сбербанка. Среди российских банков Сбербанк отличают самая длинная история, самые большие размеры и самые длинные очереди. Удивительно, но в «Стратегии развития Сбербанка до 2014 года» слово «очередь» в смысле «группа людей, стоящих друг за другом в ожидании чего-либо» просто отсутствует.

Одна из причин проблемы очередей — человеческий фактор. Во-первых, банальный, внешний: низкая финансовая культура населения и его нежелание, а иногда и неспособность обслуживаться в банкоматах и уж тем более пользоваться интернет-банком.

Вот что я прочел на форуме сотрудников Сбербанка в одной из социальных сетей: «Наш народ трудно привыкает к новшествам. Им лучше по старинке потолкаться в очереди, пообсуждать политику правительства, похамить да поругать работников Сбера». «У нас в кассу люди ходят пообщаться. Это называется «гулять в сберкассу», просто клуб по интересам! Как-то случайно один дедок очень быстро обслужился и говорит: «Ну вот, оплатил за 10 минут, а что я теперь два часа делать буду?» Так что УКО (удаленные каналы обслуживания) и ИПТ (информационно-платежные терминалы) хороши только немцу, а русскому постоять в очереди — одна приятность, да поругаться вволю на ОКР (операционно-кассовые работники), что медленно работают! Электронная очередь для нашего народа — зло: как хорошо было дышать в спину в старые добрые времена!»

Второй фактор — внутренний: «Противоречие налицо: с одной стороны, ОКР страдают от нагрузки, ругают, даже ненавидят Сбер; с другой стороны, выстраивают к себе очередь, зарабатывая операции и боясь сокращения штата». Работники Сбербанка прекрасно понимают: «Исчезнут очереди — как следствие, исчезнут ОКР, исчезнут управления по качеству обслуживания… цепочка длинная». В частности, поэтому ОКР не спешат информировать клиентов об альтернативных каналах обслуживания: «Будем дятлами стучать по клавишам, делая ошибки, налетая на деньги, и доблестно молчать, как партизан на допросе, о других возможностях для клиентов».

Вот микроэкономика этого молчаливого сопротивления: «В Сбербанке штат рассчитывается исходя из количества операций на работающую штатную единицу. Когда мы клиентов переводим на УКО, открываем карты — становится меньше очередей, освобождается время для более качественной работы с клиентами, но и уменьшается количество операций, что приводит к пересмотру штатной численности. Получается, что мы сами роем себе яму. А как же письма Грефа, в которых говорится, что нужно направлять высвободившееся время для более качественной работы с клиентами и снижения очередей, а то, получается, народ сократят — и опять очереди до улицы?»

Электронные очереди не спасают: «Отработала 8 лет с живой очередью и с 1 июня перевелась в филиал, где электронная очередь. Для контролера это рай! Я нарадоваться не могу, успеваю все доделать, забандеролить, подтвердить. В конце концов, дух перевести и мысли настроить на следующего клиента. А то, что электронная очередь работает медленнее, — это точно, и, больше вам скажу, я теперь гораздо меньше клиентов обслуживаю. И не жалко. Ведь за количество не платят».

Одновременно с борьбой против очередей поставлена и другая задача — сокращение численности персонала: «Был и у меня один «товарищ» по прозвищу Сократ, но только это был не философ, а кадровик — любитель сокращать штат сотрудников. В итоге им — премия за экономию фонда заработной платы, а всем остальным — геморрой и длинные очереди в допофисах».

Очереди для российского социального банка столь же неизбежны, как и давка в часы пик в московском метро или пробки на московских дорогах. По крайней мере, в ближайшие годы при существующем уровне банковских технологий проблему очередей нельзя решить, не отобрав у банка социальную функцию. Хотя один из участников дискуссии и предложил весьма радикальный метод решения этой проблемы: «Автомат бы мне, я бы с очередями разобрался как-нибудь».

Проблема очередей является системной. Чем система больше и сложнее, тем сильнее она сопротивляется изменениям. В комплексе проблем Сбербанка, связанных с его родовой травмой — социальной направленностью, находятся и принадлежность его государству, сопряженная с конфликтом интересов, а также монопольное положение банка на ряде ключевых рынков. Аналогичная причина низкого качества услуг и у других «реликтов социализма» — метро и электрички, почты и народного здравоохранения.

Поэтому и решать проблему надо системно. Первый шаг — приватизация Сбербанка. Пока речь идет только о продаже Банком России 10,3% обыкновенных акций Сбербанка. Контроль (50% + 1 обыкновенная акция) на ближайшие годы сохранится у ЦБ. Сроки более решительной приватизации — в тумане.

Государству невыгодно избавляться от Сбербанка, который является крупнейшим инвестором в низкодоходный госдолг. Так, на 1 октября банк держал долговые обязательства РФ, субъектов РФ и местного самоуправления на сумму 905,8 млрд рублей. После приватизации Сбербанк может отказаться от столь масштабного финансирования расходов бюджета. Пока государство не утратит контроль над Сбербанком, ожидать существенных качественных изменений в деятельности банка не приходится.

Второй шаг — устранение монопольного положения Сбербанка, противоречащего духу антимонопольного законодательства. Только когда Сбербанк на равных станет конкурировать с другими банками, возникнут реальные стимулы для улучшения качества его сервиса.

Технологические реформы станут эффективными только после реализации институциональных реформ. Тем не менее готов предложить техническое решение, которое смягчит проблему очередей: карта очередей Сбербанка (наподобие карты пробок) поможет компьютерно грамотным клиентам выбирать отделения с наименьшей загрузкой и окажет дисциплинирующее воздействие на работников Сбербанка.