Кого мы обманываем?

Слушая банкиров и страховщиков на профильных конференциях, можно подумать, что в доме, где рушатся стены, прорвало трубы санузла и всюду висят клочья обоев, их больше всего волнует, как вывести время от времени забегающих туда тараканов. Борьба с мошенничеством клиентов в финансовой сфере в кризис может дать эффект, который сильно не понравится самим борцам.

Понятно, что «мошеннический уклон» ежегодной конференции Infoday. Equifax в Москве был отчасти задан профилем организатора. Для бюро кредитных историй помощь банкам, а теперь еще и страховым компаниям в борьбе с недобросовестными клиентами — хлеб. А если повезет, то с маслом и даже с красной икрой. Но все равно, когда банкиры и особенно страховщики один за другим рассказывали, как изучение поведения граждан в социальных сетях, или тотальный анализ данных бюро кредитных историй, или сведения из больниц и поликлиник при страховании жизни помогут побороть мошенников и «наступит всеобщее благоденствие», становилось даже как-то радостно за финансовые организации. Прямо других проблем у них нет.

В России, по данным разных социальных исследований, треть населения вообще не охвачена банковскими услугами. Никакими. Возможно, даже «за ЖКХ в «Сбере» не платят: у нас суммарный долг граждан и предприятий за коммунальные услуги в августе 2015 года превысил «красивую цифру» 1 трлн рублей, причем как минимум половину этой суммы задолжали граждане. Проникновение страхования в жизнь россиян еще ниже, чем у банков. Понятно, что страховщикам мошенники наносят куда больший ущерб, чем банкам, — просто в силу специфики бизнеса. Банки отвечают перед вкладчиками в рамках сумм, сопоставимых с теми, что клиенты положили на депозиты. А кредиторы — перед банками, за исключением ипотеки, в сопоставимых масштабах с той суммой, которую взяли в кредит. В страховом бизнесе разница между деньгами, которые привлекла страховая компания от клиента, и теми, что она должна выплачивать при наступлении страхового случая, достигает сотен раз. Но там и клиентов куда меньше, чем у банков, и платить надо далеко не всем. Не каждый застрахованный по ОСАГО и каско попадает в ДТП. Не каждый выезжающий за рубеж турист оказывается в больнице. Не каждый застраховавший свою жизнь почти сразу умирает.

Проблема даже не в том, что мошенничество точно не главная проблема банков и страховых компаний в России. Проблема в том, откуда и почему берутся мошенники. И, главное, где взять хороших клиентов в условиях, когда все они разобраны, а часть становятся плохими помимо собственной воли.

Еще, конечно, поражает упование финансистов на официальные данные как эффективный способ борьбы с мошенничеством. В России главным мошенником – причем часто даже не из злого умысла, а по бюрократическим, технологическим причинам или даже из-за элементарного разгильдяйства – является само государство.

Мы даже не говорим о таких вещах, как замораживание пенсионных накоплений граждан (его могут опять продлить на год, уже третий раз подряд) или отказ от индексации пенсий на размер реальной инфляции, когда государство явочным порядком меняет свои же правила игры. Мы говорим о том, что страховщикам жизни очень непросто будет доказать наличие или отсутствие болезни у потенциального клиента в стране, где инвалидность купить немногим труднее, чем тот же хлеб в магазине. Что россияне, зайдя на сайт ФНС, с удивлением обнаруживают у себя не один, а сразу три ИНН — причем на каждый из них вам приходит квитанция об уплате какого-нибудь имущественного налога или налога на автомобиль. Что база данных о реестре собственников жилья часто не соответствует действительности — из-за чего та же налоговая запросто присылает квитанции человеку на адрес, по которому тот и не живет, и не зарегистрирован уже лет 15. Когда в уже далеком 2004 году российская власть пыталась затевать монетизацию льгот для пенсионеров, Пенсионный фонд России и соответствующие министерства долго не могли достоверно подсчитать количество пенсионеров в стране.

С таким качеством официальных баз данных в России уповать на них как на способ реальной борьбы с мошенничеством, мягко говоря, наивно. Но есть еще одна неприятность. Граждане даже с самой замечательной кредитной историей могут оказаться не столько мошенниками, сколько жертвами новой экономической реальности, в которую загнала себя Россия. У них может возникнуть реальная потребность в кредите при гораздо меньшей возможности его обслуживать, чем это было три или пять лет назад. Опять же разве банки не должны чувствовать – в глубине души, где-то очень глубоко — моральную ответственность за пять или восемь кредитов, которые выдали бабушке с пенсией в 8 тысяч рублей? Спросите у финансового омбудсмена Павла Медведева — он вам расскажет не один такой реальный случай.

Никто не говорит, что клиенты-мошенники — не проблема для российских банков и страховых компаний. Но особенно от страховщиков слишком рьяная борьба с мошенниками может отпугнуть и без того небольшое количество желающих. И тогда в стране будут более или менее развиваться только обязательные виды страхования. А банкам, как ни крути, придется учиться работать с «неохваченными клиентами». С той самой третью населения, которая пока живет вне банковской системы. Можно не сомневаться, что большинство этих людей бедны, не очень финансово грамотны, могут оказаться падки на мошенников внутри самого финансового сектора. Мошенничество — улица с двусторонним движением. Банки и МФО обманывают клиентов, особенно в денежном выражении, точно не меньше, чем недобросовестные клиенты «нагревают» финансовые организации. Причем, если посмотреть цифры ущерба от мошенничества в российской банковской сфере, это вообще капля в море по сравнению с оборотом банков.

В общем, когда у вас не очень честное государство, не очень честные финансовые институты и не очень достоверные базы данных, довольно трудно рассчитывать с такими «вводными» на победу над мошенниками.

Банки, МФО, страховые компании, прежде всего, должны быть привлекательными для хороших клиентов, а не отвратительными для мошенников. А борьба с мошенниками — важная, но точно не главная задача развития рынка финансовых услуг на Руси. Особенно в его нынешнем состоянии.

P. S. Как вы совершенно справедливо заметили, мы поменяли заставку нашей колонки от редакции. Все-таки у нас технологическая компания, и пишем мы не пером от руки, а на компьютере. Поэтому держим руку на мыши. Ну и на пульсе, конечно.