Как стало известно порталу Банки.ру, вклады ТКС Банка в этом году стали менее дистанционными — письма с информацией о поступлении денег на депозит перестали класть клиентам в почтовые ящики. Теперь им отправляются ценные письма, получать которые приходится на почте, отстояв очередь. Клиенты просят банк прекратить рассылку бесполезной информации, но ТКС ссылается на требование регулятора.
Как известно, ТКС Банк позиционирует себя как банк без отделений, где любые операции можно осуществлять дистанционно — даже открыть вклад
. Однако с начала этого года клиенты стали жаловаться на то, что им приходится регулярно, как в банковский офис, ходить за ценными письмами на почту.
"
Клиент сообщил обозревателю портала Банки.ру, что имеет несколько краткосрочных вкладов в кредитной организации, открытых в разное время. Когда срок действия этих вкладов заканчивается, он их закрывает и открывает новые — так выгоднее, чем просто пролонгировать. Кроме того, вклад есть и у его матери. Соответственно, ходить за посланиями от банка на почту, стоять в очереди среди желающих отправить посылку или бандероль — только для получения информации о том, на какую сумму открыт вклад, — приходится достаточно часто. «Кроме того, моя мать — пенсионерка, пожилой человек, — рассказывает Бойченко. — И ей тоже приходится ходить на почту. Мы же не знаем отправителя, поэтому все равно вынуждены приходить и получать». В колл-центре клиенту сообщили, что банк начал рассылать такие письма по требованию Центробанка.
Подобных жалоб — множество. «Закрадывается сомнение, что кто-нибудь из высших менеджеров банка, принявших решение отправлять уведомления ценными письмами, хоть раз был на почте, — пишет в своем отзыве пользователь под ником sergbe. — А ведь явно следовало бы послать свой маркетинг в почтовые отделения и оценить «усовершенствования» в боевой обстановке».
Этот клиент отмечает также, что, отстояв в очереди больше часа, он получил послание от банка, которое оказалось бесполезной бумажкой. «Я получил письмо с неверно указанной ставкой депозита: 10,5%, а должно быть 11%», — жалуется клиент.
Клиенты обращают внимание на то, что самому банку должна быть невыгодна такая процедура — за отправку ценных писем надо платить. Однако кредитная организация настаивает на том, что делать это необходимо. В официальном ответе на отзывы клиентов в «Народном рейтинге» ТКС Банк отмечает, что в течение длительного времени в сотрудничестве с регулятором обсуждался процесс удаленного открытия вклада и последующего подписания договора и уведомления об открытии счетов. Необходимо было выработать оптимальный и отвечающий требованиям законодательства механизм.
«Результатом обсуждения стал полностью согласованный применяемый сейчас процесс, в котором по сравнению с первичным предложением банка есть несколько изменений, — говорится в официальном ответе кредитной организации. — Одним из наиболее важных стало обязательство банка после фактического начала действия договора вклада (то есть пополнения депозитного счета) направлять физическое уведомление об открытии вклада с обязательными параметрами. Ранее подобным уведомлением являлось первичное заявление, однако именно в процессе обоюдной оценки и обсуждения нам было рекомендовано изменить механизм».
Получить более подробный официальный комментарий порталу Банки.ру в ТКС Банке не удалось. Однако, по мнению участников рынка, кредитной организации действительно приходится «спамить» клиентов по почте. «Я думаю, что ценность письма объясняется необходимостью вручения его определенному человеку. Чтобы оно не попало в руки третьему лицу и не потерялось в дороге, — говорит зампред правления Юниаструм Банка Станислав Сушко. — Может быть, для того чтобы доказать факт размещения вклада, клиент должен предъявить такое письмо — помимо договора вклада и паспорта. В таком случае это действительно необходимый документ, учитывая, что договор вклада — реальный». Вместе с тем он указывает, что каких-либо изменений в законодательстве, которые жестко обязали бы банк рассылать ценные письма вместо обычных, не было.
О том, что на действия ТКС Банка могли повлиять какие-то законодательные новшества, говорит и начальник юридического управления СДМ-Банка Александр Голубев. По его словам, банку действительно приходится в обязательном порядке посылать вкладчикам подобные письма.
«В законодательстве говорится, что гражданин имеет право в любой момент получить выписку по своему счету. Право на получение такой информации у клиента есть, даже если он не может пользоваться Интернетом или не подключен к системе «Банк — клиент», — объясняет Голубев. — Если у банка есть офисы, то клиент может прийти в любое рабочее время и получить выписку по своему счету. Но если у банка офисов нет, то прийти и попросить распечатать выписку просто некуда. Поэтому кредитная организация вынуждена сама «принудительно» высылать письма всем клиентам — иначе говоря, предоставлять выписку наиболее доступным способом. А самый простой способ в России — это почта».
По мнению Голубева, отказаться от такой рассылки и получать выписки через Интернет, как хотелось бы клиентам, невозможно. «Вольно или невольно банк может ограничить право клиента на получение выписки по первому же требованию — если, допустим, вкладчик откажется от письменного уведомления, а возможности пользоваться Интернетом в нужный момент не будет». Он добавляет также, что информация, полученная в колл-центре, выпиской быть не может, поскольку уровень ее достоверности весьма условен.
Татьяна ТЕРНОВСКАЯ, Banki.ru
