Клиенты приостановившей деятельность авиакомпании Wind Jet до сих пор пытаются вернуть деньги за билеты, которыми они так и не воспользовались. Часть из них требует компенсацию от банков. Портал Банки.ру разбирался, чего ждать еще не вернувшим деньги за билеты туристам и как кредитные организации проявляют к ним лояльность.
В «Народном рейтинге» Банки.ру
и на официальном форуме Wind Jet появляется все больше негативных отзывов от пострадавших по вине авиаперевозчика туристов. Дело в том, что в первые пару месяцев после начала августовских проблем у Wind Jet банки более-менее стабильно возвращали деньги тем клиентам, которые самостоятельно приобрели авиабилеты, оплатив их банковскими картами. Но постепенно ситуация меняется.
«Прочитав первые сообщения на форуме авиакомпании Wind Jet о том, что «Сбер» народу деньги возвращает, несказанно обрадовавшись, решила позвонить в банк, — рассказывает форумчанка angelinaS. — Из сообщений на форумах следовало, что заявления поданы примерно в те же числа августа, что подавала я, и даже позже, покупка билетов производилась также через официальный сайт авиакомпании. Но в банке мне ответили, что мое заявление зарегистрировано и находится на рассмотрении, срок рассмотрения таких обращений составляет 120 рабочих дней, и вот если до 14 декабря сего года мне не дадут ответа заявленным мною способом (по почте), то я могу звонить и интересоваться результатом рассмотрения моего обращения».
Представитель службы заботы о клиентах Сбербанка Александр Рябчиков в своем ответе отметил, что работа по возврату средств клиентам, оплатившим услуги авиакомпаний, признанных банкротом, проводится претензионной службой банка. «Это совсем непростая работа, необходимо оценить множество факторов и получить согласования на возврат средств как от банка, обслуживающего авиакомпанию, так и от платежной системы, поэтому каждое обращение рассматривается в индивидуальном порядке, что позволяет минимизировать возможные ошибки, но увеличивает сроки работы с каждым заявлением, — пояснил он. — Срок согласования возврата в большей мере зависит от ответа авиакомпании на наш запрос, но в некоторых случаях приходится оформлять претензию через платежную систему. Хотелось бы отметить, что не все билеты подлежат возврату, авиакомпания делает возвраты средств только по тем рейсам, которые были официально отменены (а не перенесены), то же ограничение касается обратных билетов».
Напомним, что итальянская бюджетная авиакомпания, так называемый лоукостер, Wind Jet прекратила свои полеты в ночь на 12 августа 2012 года.Из-за этого около 500 тыс. туристов по всему миру попали в неловкую ситуацию, когда купленные билеты уже были у них на руках, но вылететь по ним они ни в краткосрочной, ни в долгосрочной перспективе никуда не могли. Чтобы как-то разрешить сложившуюся ситуацию, некоторые рейсы Wind Jet взяли на себя другие итальянские авиакомпании, часть из которых требовали доплату за билеты. По информации СМИ, клиентами перевозчика было более тысячи россиян.
В начале сентября МИД России разместило на своем сайте информацию о том, что туристам, имеющим неиспользованные билеты Wind Jet, следует отправить заказные письма на юридический адрес Wind Jet в Италии для получения компенсации. На деле же потерявшие деньги клиенты — индивидуальные туристы начали писать заявления в банки о неоказании услуг или несогласии с трансакцией.
Индивидуальная проблема
Индивидуальные туристы до сих пор подают заявления на chargeback в Сбербанк, ВТБ 24, «Ренессанс Кредит», Газмпромбанк и другие крупные банковские структуры. И в ряде случаев получают деньги обратно.
В пресс-службе МТС-Банка обозревателю Банки.ру объяснили, что процедура опротестования платежа строго стандартизирована для всех банков — членов международных платежных систем (МПС). По факту обращения клиента с заявлением об опротестовании платежа, которое может быть подано в течение определенного МПС срока, банк-эмитент формирует операцию опротестования. После этого банк-эквайер также в строго установленные сроки проводит служебное расследование относительно правомерности операции опротестования. В том случае, если в установленный МПС срок банк-эквайер не предоставит информации, свидетельствующей о правомерности проведенной операции, денежные средства будут зачислены на счет клиента.
Например, по картам MasterCard Worldwide претензионный цикл, в течение которого банк-эквайер проводит служебное расследование и принимает решение относительно правомерности заявленной финансовой претензии, составляет 45 календарных дней от даты расчетов с МПС. Также дополнительно банком отводится до трех рабочих дней для зачисления денежных средств на счет клиента — держателя банковской карты (в случае правомерности заявленной финансовой претензии).
«Необходимо отметить, что не банк возвращает деньги, а авиакомпания Wind Jet, — комментирует директор департамента продаж и продуктов Росгосстрах Банка Вилен Ли. — Банк лишь является посредником в проведенной трансакции». А вот в банке «Ренессанс Кредит» отмечают, что возврат денег за билеты Wind Jet производится из собственных средств банка. Поэтому кредитная организация заинтересована в наиболее тщательном расследовании каждого подобного случая.
«Насколько мне известно, все туристы, которые летели или должны были лететь в ближайшие месяцы рейсами Wind Jet, были вывезены из стран пребывания или возвратили свои средства за счет туроператоров, — заявляет вице-президент Российского союза туриндустрии Юрий Барзыкин. — Но это касается только так называемых организованных туристов, то есть тех, кто покупал тур, включающий в себя авиаперелет, трансфер, проживание в гостинице и так далее».
Барзыкин отмечает, что путешествующие индивидуально и сами приобретающие авиабилеты могут получить свои средства назад при банкротстве перевозчика, как правило, в судебном порядке. При этом они должны подать соответствующее заявление для внесения в реестр требований ликвидационной комиссии. «В этом плане погоня за дешевым билетом может обернуться для «индивидуала» головной болью при возмещении собственных средств, если имела место чрезвычайная ситуация и полет не состоялся», — обращает внимание эксперт.
Собственная инициатива
Несколько источников, знакомых с ситуацией, рассказали обозревателю Банки.ру, что на данный момент банки возвращают деньги за билеты клиентам Wind Jet исключительно из собственных средств. «Мы делаем это, чтобы лояльность наших клиентов не снижалась, — поделился один банкир. — Тем не менее стараемся информацию о возвратах не афишировать. Те, кому нужно, сами подают заявления на опротестование операций за покупку билетов авиаперевозчика».
Следует отметить, что подобное неафиширование дает свои положительные для банков результаты: пока в кредитные организации для возврата средств по билетам Wind Jet обращаются единицы, и выплатить им компенсацию проще, чем если бы недовольных были сотни. Так, на данный момент с заявками на возврат средств в связи с отменой рейсов в Росгосстрах Банк обратились всего два человека, в МТС-Банк и «Ренессанс Кредит» — по одному. Судя по отзывам в «Народном рейтинге», несколько больше клиентов обращаются в Сбербанк и ВТБ 24, однако в этих кредитных организациях оперативных комментариев о числе обращений предоставить не смогли.
«Если банки возвращают клиентам деньги за билеты, то наверняка они планируют в будущем получить компенсацию от авиаперевозчика по праву регресса, — предполагает Барзыкин. — Другое дело — не превысят ли расходы на обеспечение этой процедуры расходы на компенсации клиентам по неиспользованным билетам?»
Анна ДУБРОВСКАЯ, Banki.ru
В «Народном рейтинге» Банки.ру
и на официальном форуме Wind Jet появляется все больше негативных отзывов от пострадавших по вине авиаперевозчика туристов. Дело в том, что в первые пару месяцев после начала августовских проблем у Wind Jet банки более-менее стабильно возвращали деньги тем клиентам, которые самостоятельно приобрели авиабилеты, оплатив их банковскими картами. Но постепенно ситуация меняется.
«Прочитав первые сообщения на форуме авиакомпании Wind Jet о том, что «Сбер» народу деньги возвращает, несказанно обрадовавшись, решила позвонить в банк, — рассказывает форумчанка angelinaS. — Из сообщений на форумах следовало, что заявления поданы примерно в те же числа августа, что подавала я, и даже позже, покупка билетов производилась также через официальный сайт авиакомпании. Но в банке мне ответили, что мое заявление зарегистрировано и находится на рассмотрении, срок рассмотрения таких обращений составляет 120 рабочих дней, и вот если до 14 декабря сего года мне не дадут ответа заявленным мною способом (по почте), то я могу звонить и интересоваться результатом рассмотрения моего обращения».
Представитель службы заботы о клиентах Сбербанка Александр Рябчиков в своем ответе отметил, что работа по возврату средств клиентам, оплатившим услуги авиакомпаний, признанных банкротом, проводится претензионной службой банка. «Это совсем непростая работа, необходимо оценить множество факторов и получить согласования на возврат средств как от банка, обслуживающего авиакомпанию, так и от платежной системы, поэтому каждое обращение рассматривается в индивидуальном порядке, что позволяет минимизировать возможные ошибки, но увеличивает сроки работы с каждым заявлением, — пояснил он. — Срок согласования возврата в большей мере зависит от ответа авиакомпании на наш запрос, но в некоторых случаях приходится оформлять претензию через платежную систему. Хотелось бы отметить, что не все билеты подлежат возврату, авиакомпания делает возвраты средств только по тем рейсам, которые были официально отменены (а не перенесены), то же ограничение касается обратных билетов».
Напомним, что итальянская бюджетная авиакомпания, так называемый лоукостер, Wind Jet прекратила свои полеты в ночь на 12 августа 2012 года.
В начале сентября МИД России разместило на своем сайте информацию о том, что туристам, имеющим неиспользованные билеты Wind Jet, следует отправить заказные письма на юридический адрес Wind Jet в Италии для получения компенсации. На деле же потерявшие деньги клиенты — индивидуальные туристы начали писать заявления в банки о неоказании услуг или несогласии с трансакцией.
Индивидуальная проблема
Индивидуальные туристы до сих пор подают заявления на chargeback в Сбербанк, ВТБ 24, «Ренессанс Кредит», Газмпромбанк и другие крупные банковские структуры. И в ряде случаев получают деньги обратно.
В пресс-службе МТС-Банка обозревателю Банки.ру объяснили, что процедура опротестования платежа строго стандартизирована для всех банков — членов международных платежных систем (МПС). По факту обращения клиента с заявлением об опротестовании платежа, которое может быть подано в течение определенного МПС срока, банк-эмитент формирует операцию опротестования. После этого банк-эквайер
также в строго установленные сроки проводит служебное расследование относительно правомерности операции опротестования. В том случае, если в установленный МПС срок банк-эквайер не предоставит информации, свидетельствующей о правомерности проведенной операции, денежные средства будут зачислены на счет клиента.
Например, по картам MasterCard Worldwide претензионный цикл, в течение которого банк-эквайер проводит служебное расследование и принимает решение относительно правомерности заявленной финансовой претензии, составляет 45 календарных дней от даты расчетов с МПС. Также дополнительно банком отводится до трех рабочих дней для зачисления денежных средств на счет клиента — держателя банковской карты (в случае правомерности заявленной финансовой претензии).
«Необходимо отметить, что не банк возвращает деньги, а авиакомпания Wind Jet, — комментирует директор департамента продаж и продуктов Росгосстрах Банка Вилен Ли. — Банк лишь является посредником в проведенной трансакции». А вот в банке «Ренессанс Кредит» отмечают, что возврат денег за билеты Wind Jet производится из собственных средств банка. Поэтому кредитная организация заинтересована в наиболее тщательном расследовании каждого подобного случая.
«Насколько мне известно, все туристы, которые летели или должны были лететь в ближайшие месяцы рейсами Wind Jet, были вывезены из стран пребывания или возвратили свои средства за счет туроператоров, — заявляет вице-президент Российского союза туриндустрии Юрий Барзыкин. — Но это касается только так называемых организованных туристов, то есть тех, кто покупал тур, включающий в себя авиаперелет, трансфер, проживание в гостинице и так далее».
Барзыкин отмечает, что путешествующие индивидуально и сами приобретающие авиабилеты могут получить свои средства назад при банкротстве перевозчика, как правило, в судебном порядке. При этом они должны подать соответствующее заявление для внесения в реестр требований ликвидационной комиссии. «В этом плане погоня за дешевым билетом может обернуться для «индивидуала» головной болью при возмещении собственных средств, если имела место чрезвычайная ситуация и полет не состоялся», — обращает внимание эксперт.
Собственная инициатива
Несколько источников, знакомых с ситуацией, рассказали обозревателю Банки.ру, что на данный момент банки возвращают деньги за билеты клиентам Wind Jet исключительно из собственных средств. «Мы делаем это, чтобы лояльность наших клиентов не снижалась, — поделился один банкир. — Тем не менее стараемся информацию о возвратах не афишировать. Те, кому нужно, сами подают заявления на опротестование операций за покупку билетов авиаперевозчика».
Следует отметить, что подобное неафиширование дает свои положительные для банков результаты: пока в кредитные организации для возврата средств по билетам Wind Jet обращаются единицы, и выплатить им компенсацию проще, чем если бы недовольных были сотни. Так, на данный момент с заявками на возврат средств в связи с отменой рейсов в Росгосстрах Банк обратились всего два человека, в МТС-Банк и «Ренессанс Кредит» — по одному. Судя по отзывам в «Народном рейтинге», несколько больше клиентов обращаются в Сбербанк и ВТБ 24, однако в этих кредитных организациях оперативных комментариев о числе обращений предоставить не смогли.
«Если банки возвращают клиентам деньги за билеты, то наверняка они планируют в будущем получить компенсацию от авиаперевозчика по праву регресса, — предполагает Барзыкин. — Другое дело — не превысят ли расходы на обеспечение этой процедуры расходы на компенсации клиентам по неиспользованным билетам?»
Анна ДУБРОВСКАЯ, Banki.ru
