​Вы — это вы?

Банковские сотрудники, особенно работающие в отделениях банков или кол-центрах, иногда задают клиентам такие вопросы, которые ставят обычных людей в тупик. Не очень ожидаешь услышать при оформлении кредита на чайник вопрос «А зачем он вам?».

Кредит не брали? Зато погасили

Вроде бы все понятно и без вопроса: вот он — чайник, его задача — кипятить воду, а раз вы просите на него кредит, то старый чайник вам чем-то не угодил. Проржавел или сломался, если речь идет о чайнике электрическом.

При этом мало кто из клиентов банков подозревает, что сотрудники банков не задают вопросы, которые им случайно взбрели в голову. Специалисты работают строго по инструкции — по так называемому скрипту, в котором, как правило, прописаны все допустимые вопросы. Там зачастую прописаны и практически все допустимые ответы тех же сотрудников, а также примерные ответы клиентов — такие, которые, следуя логике, заемщики должны дать, тем самым влияя на положительное или отрицательное решение о кредите.

Но даже когда ты понимаешь, что работник банка не имеет ничего лично против тебя, а просто честно выполняет инструкцию, некоторые вопросы ставят в тупик.

«При оформлении кредитной карты мне задали вопрос: «Вы брали кредиты?» — рассказывает одна молодая женщина. — «Нет», — сказала я». На это специалист банка сообщил ей, что система банка видит, что женщина кредиты ранее все же брала. «Я удивилась, поинтересовалась суммой, датой, когда же я брала кредит, но сотрудница банка не стала мне отвечать. Тогда я спросила о главном: я хотя бы этот кредит выплатила? На этот вопрос сотрудница банка сообщила, что, да, вся сумма погашена. Надо сказать, что я до сих пор под впечатлением», — резюмирует клиентка банка.

Как зовут вашего отца?

«Меня как-то спросили в телефонном разговоре, уже после подачи заявки на кредит (причем это был самый первый вопрос): по нашим данным, по вашему адресу вот уже несколько месяцев прописана такая-то женщина, не указанная в заявке на кредит; объясните, кто это?» — вспоминает еще одна клиентка банка. «Черт, я даже растерялась сначала, подумав: кто это и каким образом мог у нас прописаться? Говорю: не знаю, буду разбираться. А когда пошли вопросы «как зовут вашего отца», я уж поняла, что банк просто выясняет мою личность», — добавляет заемщица.

Уже потом, поразмыслив над ситуацией, клиентка поняла, что, видимо, сотрудники банка заведомо сообщали ей ложную информацию, чтобы человек, претендующий на кредитные средства, мог эту информацию опровергать. Скорее всего, так банк проверял, на самом ли деле человек живет по тому адресу и доступен по тому телефону, которые указаны в заявке.

У банков есть целые методики, позволяющие выявить неблагонадежных клиентов, которые могут быть использованы мошенниками в своих интересах или сами являются таковыми, поясняет управляющий Санкт-Петербургским филиалом Росгосстрах Банка Елена Веревочкина. По ее словам, с учетом ужесточения требования Банка России по идентификации клиентов и предотвращения различного рода сомнительных операций, банки используют все возможные способы для выявления подобных «сомнительных персон».

Прежде всего, этим занимаются именно сотрудники фронт-офиса, которые непосредственно контактируют с клиентом, задавая в том числе неожиданные вопросы, список которых может быть довольно обширным, говорит Веревочкина. Ответ на каждый вопрос несет в себе определенную информацию. И даже то, как клиент реагирует на подобные вопросы, как быстро и достоверно отвечает, о многом может рассказать банковскому работнику. Если раньше такие вопросы в основном задавали при заполнении заявки на кредит, то сейчас их могут задать при совершении любой операции в банке, предупреждает эксперт Росгосстрах Банка. По ее словам, в целом клиенту, услышав такие вопросы, не нужно удивляться или тем более спрашивать, зачем ответ на данный вопрос нужно знать банку. «Вопросы никогда не задаются просто так, они всегда будут касаться только самого клиента, его реквизитов и его личности для максимально полной идентификации», — уверяет Елена Веревочкина.

Поскольку в нынешних условиях банку важно не количество кредитов, а их качество, то есть он заинтересован выдать только те кредиты, которые потом вернут, сотрудник кредитной организации становится похож на сотрудника консульского отдела, пограничника или таможенника государства Израиль, известных своей неожиданной дотошностью, иронизирует управляющий партнер маркетингового агентства «42» Ольга Белобровцева. Банковским сотрудникам надо выяснить, говоришь ли ты правду. Но если все вопросы задаются «по теме», ты уже заранее на них настроен и можешь как бы автоматически отвечать «как надо». «А вот вопрос из другой области может выбить из колеи, сбить с толку и вывести на чистую воду. Например, один знакомый HR-директор на собеседовании с девушкой на должность операциониста между вопросами об образовании и профессиональном опыте любил вдруг спросить нечто такое личное, что помогало ему отсеивать беременных женщин на ранних сроках», — вспоминает Ольга Белобровцева.

Где лежат ваши ножницы?

Существует миф, что МФО выдают деньги всем подряд. «Но это не так, мы тщательно следим за качеством портфеля и одобряем лишь порядка 25—30% проступивших заявок», — говорит главный исполнительный директор компании «Домашние деньги» Андрей Бахвалов. Он отмечает, что в этой компании выдача займа происходит только после визита персонального менеджера домой к клиенту. Агент производит визуальный скоринг жилища потенциального заемщика: смотрит, обжита ли квартира, не снял ли ее человек на пару дней, чтобы набрать кредитов и исчезнуть, пытается понять, сколько человек здесь проживает. «Именно по ориентации потенциального заемщика в квартире в районе места проживания можно во многом оценить его добросовестность», — считает Бахвалов.

Например, агент может попросить дать ножницы или ручку, заметить, сколько зубных щеток в ванной, стоят ли в прихожей тапочки. Также агент может задать неожиданный вопрос — к примеру, про соседей. «Это мелочи, но они очень помогают. Ответы на такие вопросы могут показать, живет ли на самом деле заемщик в этой квартире, как он социально активен. Только после этого агент принимает решение, можно ли выдать кредит и на какую сумму», — рассказывает Андрей Бахвалов.

Кто может подтвердить вашу личность?

Один из собеседников Банки.ру сообщает, что банки частенько любят спрашивать у него, кто может подтвердить его личность. При этом он обращается в банк с паспортом, и на фотографии в этом паспорте на самом деле изображен он. «Что значит «подтвердить»? Прийти к вам и сообщить, что я — это на самом деле я?» — спрашивает клиент. «Да нет, просто дайте мне телефон человека, который может подтвердить, что вас знает», — ответили ему последний раз при обращении за потребительским кредитом в банк ВТБ 24.

Вице-президент, директор департамента андеррайтинга и контроля кредитных рисков ВТБ 24 Ольга Балаева сообщила, что банк не задает вопрос «Кто может подтвердить вашу личность?», но при этом спрашивает о количестве членов семьи и их Ф. И. О. — эти данные также необходимы для анализа заявки.

Зачем вам кредит на айфон?

Из свежего отзыва посетителя портала Банки.ру следует, что кредитный специалист попросил человека озвучить, для каких целей клиент желает оформить кредит на айфон. Наверное, самый адекватный ответ в этом случае должен звучать так: «Для целей поимки покемонов».

Но самое смешное, что могли спросить у автора этой заметки, случилось с ним в Сбербанке. Да, я признаю, что выбрала неправильное время для вопроса вообще и для попытки оформить кредитную карту в частности. Дело было в январе 2015 года, когда никто и никого не кредитовал, так как ЦБ поднял учетную ставку до 17% годовых. Но втемяшилось мне в голову, что нужно оформить кредитку с милями «Аэрофлота». Предыдущая, выпущенная СМП Банком, как раз попала под санкции Госдепа и Евросоюза. Так вот, в отделении Сбербанка в Москве на Большой Андроньевской (где расположен Среднерусский банк Сбербанка) мне задали вопрос, со своим ли паспортом я пришла в банк. Надо отметить, что после этого я сильно усомнилась, так ли уж нужна мне эта кредитная карта.

При контакте с клиентом — в случае продажи продукта, а также при оформлении заявок на получение банковских продуктов — у сотрудников есть специально разработанные скрипты. В соответствии со скриптами специалист должен задать клиенту ряд важных вопросов, от ответов на которые в том числе зависит финальное решение банка, ответила на запрос Банки.ру пресс-служба Сбербанка. Это особенно важно при оформлении кредитных продуктов. «Вероятно, ваша ситуация связана с человеческим фактором — возможно, сотрудник задал вопрос по невнимательности или невольно перефразировал вопрос из скрипта», — отметили в Сбербанке.

Примерно к этой же категории вопросов можно отнести и вопрос, менял ли человек за последние три-пять лет фамилию, задаваемый клиентам банка мужского пола.

«Отдельно отметим, что изменение фамилии, в том числе и у мужчин, не всегда связано со вступлением в брак и такой вопрос позволяет исключить занесение неверной или неполной информации о клиенте», — считают в Сбербанке.

Банк ВТБ 24 запрашивает сведения о смене фамилии, имени и отчества у клиента банка для того, чтобы предложить преференции в ситуации, когда на прежние Ф. И. О. были оформлены иные продукты банка, говорит Ольга Балаева. Кроме того, задача банка — выявить недобросовестных заемщиков, умышленно скрывающих сведения о предыдущих Ф. И. О., заключает она.

Елена ГОСТЕВА, Banki.ru