«Воруют везде, где есть деньги»

Как работает закон о коллекторах? Почему ЦБ хочет быть единственным надзорным институтом у банков и МФО в части взыскания? Будут ли коллекторы заниматься долгами по ЖКХ?

По итогам восьми месяцев на сайт Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) поступило 3 283 обращения. Из них 11% жалоб на некорректное общение, угрозы и порчу имущества со стороны коллекторов.

— Какие нюансы возникли в применении закона о коллекторах и его толковании? Что еще нужно доработать?

— На самом деле закон очень неясный и непонятный. Видимо, когда писали, думали об одном, а слова использовали другие. В нем очень мало точных определений и ключевых терминов. Кстати, его автор теперь работает руководителем Почты России. Не знаю, как вы, а я реально боюсь за свои посылки.

Большой проблемой является то, что у службы судебных приставов нет единой методички по тому, как воспринимать этот закон.

Есть еще третья проблема, которая состоит в том, что не все участники рынка понимают, в какой части к ним относится закон. Допустим, взыскатель, который состоит в реестре, прекрасно понимает, что он состоит в реестре. Он подотчетен Федеральной службе судебных приставов, сдает им отчет два раза в год. А вот приставам может прийти в голову потребовать от компании много всего дополнительного. Например, они могут захотеть, чтобы вы дали им список всех ваших сотрудников и чтобы вы же проверили всех ваших сотрудников на сайте ФССП на предмет наличия у них задолженности. При этом многих подобных требований нет у банков и МФО.

У банков есть надзор Банка России, который, насколько я знаю, в части взыскания нередко сводится к некоторым еженедельным душеспасительным беседам. Я не понимаю, откуда это идет, потому что, как мне кажется, нет такой меры воздействия, как душеспасительные беседы. Они есть, но только не там, не в ЦБ. Скорее всего, такие нарушения признают «малозначительными».

Есть нарушение — выписали штраф. Нет нарушения — значит, и говорить не о чем.

— Как вы относитесь к тому, что ЦБ хочет быть единственным надзорным институтом у банков и МФО в части взыскания?

— Это неправильно. Правила должны быть едины. Если сделать два регулятора (ФССП и ЦБ), то обязательно появятся разные практики.

Банк России всегда любил делать что-то свое. Это нормальное поведение нормального бюрократа, когда его поднадзорные должны быть подотчетны только ему даже в вопросе найма уборщиц. И это неправильно, этим надзором за всеми взыскателями — не важно, где они работают: в банке, МФО или коллекторском агентстве, — должны заниматься приставы.

Плохо, когда какое-нибудь лицо регулируют пять надзорных органов и их полномочия пересекаются. И я сторонник единого надзорного органа по взысканию. Понятно, что для ЦБ важны обязательные нормативы, а взыскание будет в тени. За него не отзовут лицензию, а в лучшем случае проведут душеспасительную беседу.

Единственный недостаток приставов состоит в том, что они должны быть единственным регулятором, но сами разделились на 80 кусочков, по числу региональных управлений. То есть они не стараются обеспечить единую практику применения закона.

— Как сейчас функционирует серый рынок коллекторов? Как они выживают сейчас, что с ними будет в дальнейшем?

— Я не уверен, что есть много серых коллекторов. Скорее всего, просто часть долгов перед МФО взыскивается аффилированными коллекторскими агентствами «по-серому» или «по-черному». И некоторые такие агентства постоянно нарушают закон. Если такое происходит, то их можно смело исключать из реестра. Но их не исключают потому, что у них есть «свои погоны», например в Питере, которые им во всем помогают.

— И об этом известно всему рынку и регулятору?

— Думаю, известно.

— В чем различие банковских коллекторов и коллекторов микрофинансовых организаций?

— В банках просрочку до трех месяцев взыскивают сами, эмфэошники взыскивают просрочку до месяца или больше. Она свежая и легко возвращается. Человек может просто забыть заплатить.

Банкам дешевле напрячь свой кол-центр, который всех обзвонит или разошлет СМС. Там просто напомнят. Но если просрочка длительная, то необходимо принимать решения, что делать с должниками дальше.

Например, некоторые профессиональные хулиганы-микрофинансисты традиционно взыскивают долги сами или через аффилированное агентство. У них такая схема: короткие просрочки быстро обрабатываются, анализируется, у кого деньги есть и кто готов отдать, а остальных отправляют в «мясорубку» к специалистам, которые умеют виртуозно ругаться матом и делают это с удовольствием. Мало того, судя по жалобам граждан, они не полагаются в угрозах на фантазию операторов. Они все «зашивают» в информационную систему и далее лишь подставляют Ф. И. О. должника. А ведь эти серверы где-то стоят. А ведь такие эсэмэски отправляют операторы связи. Следов очень много, но результата от «усилий» госорганов — ноль.

Вот, допустим, компании «Деньга» и «Росденьги», на которых очень много жалоб было еще в прошлом году, и сейчас они в лидерах по жалобам. Советую всем, кто берет деньги у МФО, сначала изучить статистику по жалобам на сайте НАПКА. Скажем, пошел в «Деньгу» или «Росденьги», просрочил — будь готов к сюрпризам. К каким? А вот смотрите ТВ: пришлют, например, фотоколлаж о смерти близкого человека. Я бы у них и рубля в долг не взял.

Похоже, у некоторых МФО принципиальная позиция — нужно быстро запугать и «отжать» деньги обратно. Условно говоря, вам дают 5 тысяч рублей на короткий срок, а обратно забирают 15 тысяч. МФО дают маленькие деньги, которые быстро вырастают. Второй раз к ним человек уже не придет, да и ладно.

Это такая бизнес-модель некоторых микрофинансовых организаций: они дают маленькие деньги, потом запугивают и забирают их обратно с большими процентами.

В случае с банками ситуация уже иная. Вы дали заемщику большую сумму, и он просто физически не может ее вернуть разом. Кроме того, должник — это тоже клиент. Это значит, что с должником нужно выстраивать отношения. Для коллекторов сейчас самое важное — это контактность. Они звонят должнику, узнают, почему у него сейчас нет денег, когда они будут, договариваются. Более того, сейчас они предоставляют разные программы скидок или рассрочек. Коллекторам нужно договориться с этим человеком и что-то с него начать получать. Если договориться не получается, они идут в суд и закидывают должнику исполнительный лист. Это не дорого, но все равно затратно. Поэтому важно договориться, иначе доходы не будут получены.

Крупным коллекторским компаниям бессмысленно запугивать человека.

Конечно, большинство должников — это люди, которые тратят деньги на разную ерунду и лезут в кабалу для того, чтобы у них телевизор был на два дюйма больше. Безумие. Это исключение, когда небольшие деньги занимают в МФО, чтобы купить лекарство для бабушки или внука. Депутаты, защищающие такую модель потребления, поступают аморально и разрушают своими действиями самые основы общества.

— На форуме коллекторов много говорилось про роботизацию коллекторских звонков. Первый звонок, допустим, будут делать роботы. Если нужна контактность, то зачем убирать человеческий фактор?

— На самом деле человек-взыскатель — это дорого. Автоинформатор в первую очередь работает тогда, когда надо напомнить человеку, что он пообещал 15-го числа заплатить. Ему 14-го числа позвонит автоинформатор и напомнит. Просто чтобы не забыл и чтобы деньги не потратил на другое. А так, по-хорошему, договаривается человек и, может быть, в ряде случаев робот.

— В 2017-м коллекторским агентствам было передано долгов ЖКХ на 20 миллиардов рублей. Как будут взыскиваться эти задолженности?

— В ЖКХ очень мало данных о должнике. В лучшем случае есть лицевой счет и адрес. Жэкеушники — запуганные люди. Им не так важна задолженность, как чистая улица и довольный начальник. Они доживают до больших долгов и только тогда начинают ими заниматься. И как? Просто развешивают объявления. Они не считают, что давят психологически, а просто напоминают человеку, что у него долг. Я не уверен, что это развешивается ради соседей, чтобы они осудили должника. Соседи, наоборот, прекратят платить, когда узнают, что у кого-то огромный долг, он не платит и все у него хорошо.

— А как же отключение коммунальных услуг?

— Эти коммунальные услуги очень сложно отключить. Вы пришли, отключили у него электричество. А он взял и включил обратно. Вы не можете ему отключить канализацию, потому что он вас в квартиру не пустит. Иногда, в редких случаях, можно засунуть хитрую пробку в трубу и заткнуть эту канализацию снаружи. Тогда, конечно, он капитулирует. Но это очень дорого, необходимо несколько тысяч рублей, чтобы установить затычку. Представляете, какой должен быть долг?

— Но взаимодействовать с должниками как коллекторы представители ЖКХ не будут?

— Нет, им придется договариваться. Не по телефону, а лично. На каждого есть свой аргумент. Например, приходят к должнику, который не вступил в наследство и думает, что можно не оплачивать ЖКУ. Говорят: «Хорошо, вы не вступили в наследство. Мы, пожалуй, тогда обратимся в городскую мэрию. Обнаружено выморочное имущество, оно не ваше, извините». Должники платят долг. Думаю, это справедливо.

— Но есть же люди, которые понимают только силу.

— Если у человека ничего нет — значит, нет. Есть безнадежные долги.

— На первое полугодие 2017 года на исполнении у судебных приставов находится 61 тысяча производств взыскания просроченной задолженности по кредитам. И решение суда исполняется коллекторскими агентствами лишь в 4% случаях.

— Коллекторские агентства не исполняют решения суда. Они выступают кредиторами или представителями кредиторов. Берут исполнительный лист, приносят его в ФССП. Приставы кладут его под пачку бумаг и часто ничего не делают. Правда, вам могут угрожать: не смейте писать на нас жалобы! А то мы вас закроем. Вы пишете жалобу на бездействие приставов. Тогда они начинают шевелиться. Приблизительно такая же ситуация у АСВ.

— При чем тут АСВ?

— А у них огромное количество банковских долгов. Например, лопнул банк. Что делает АСВ? Оно начинает уныло обзванивать даже не только должников, но и заемщиков банка. Люди продолжают аккуратно платить. Потом оно начинают звонить и требовать: верните все деньги немедленно.

— Сразу весь долг?

— Да, верни все и сразу. Неважно, что у тебя кредит на два года: ты должен вернуть деньги сейчас. Потому что им нужно получить хоть какие-то деньги в банк. В банке же ничего нет. В офисе стоят три сломанных стула, компьютер, если не украли, и все. Это все имущество. АСВ где-то должно изыскать деньги, чтобы хоть как-то компенсировать убытки. И оно начинает давить на заемщиков. Сейчас оно стало нанимать какие-то непонятные взыскательские конторы, причем даже не из реестра. Эти конторки начинают активно звонить от имени АСВ и от имени этого банка и требовать возврата денег. Как должникам, так и не должникам.

Сейчас, когда эти схемы стали известны общественности, они немножечко зашевелились. Проводят конкурс по отбору взыскателей.

— Из реестра?

— Из реестра. Этот опыт они уже учли. А раньше вообще какие-то неизвестные люди были.

— Какие условия сейчас ставит АСВ новым взыскателям?

— Это сказка! Во-первых, там есть требование, чтобы было не менее 300 человек персонала. Ну ладно. Может, они хотят, чтобы был большой бизнес. Когда я прочитал еще одно условие — даже не смеялся. Я просто онемел. Они хотят, чтобы у взыскателей за последний год был договор с тремя банками с госучастием. Это какое-то возвращение в 90-е или даже в СССР. Стоило бы еще попросить справку из домкома или парткома.

Зачем им нужен именно договор с госбанком? Что такое госбанк? Я не знаю, имеет ли, например, Сбербанк статус госбанка, если принадлежит ЦБ? Условия конкурса явно написаны под кого-то.

Мы по этому поводу написали жалобу в ФАС. НАПКА за справедливые требования. Понятно, что везде, где есть деньги, воруют. В банках тоже часто есть коммерческий подкуп. Но когда есть нормальный честный конкурс, его сразу видно. Госбанки, что, святые, что ли? У них долгов нет или у них долги какие-то особенные?

— Я была уверена, что когда у банка отзывают лицензию, то именно АСВ занимается информированием граждан.

— Нет, они нанимают коллекторов, и те говорят от имени АСВ или даже банка.

— АСВ выбивает долги само или продает их?

— АСВ всегда продавало долги. Я сам был свидетелем голландского аукциона с понижением цены, когда они продавали долг с удивительно быстрым понижением цены до 1 тысячи рублей.

— Как вы оцениваете последние события на банковском рынке? Санация Бинбанка, «Открытия». Как вы оцениваете это с точки зрения устойчивости и развития именно конкуренции в банковской сфере?

— Совершенно очевидно, что на финансовом рынке конкуренция снижается. Сейчас конкуренция есть только среди 20—30 банков. И со временем ее будет еще меньше, так как история с двумя санированными банками («ФК Открытие» и Бинбанк) будет повторяться. Уменьшается и число частных банков. Да и вообще число более-менее заметных банков. Наверное, правильно, что ЦБ санирует «Открытие» и Бинбанк. Но непонятно, что будет с этими банками дальше. Очевидно, что они станут существенно меньше.

Беседовала Наталья СТРЕЛЬЦОВА, Banki.ru