Сбор плохих долгов — едва ли не самый актуальный вид финансового бизнеса в 2009 году. Среди злостных неплательщиков не только компании, но и все больше частных заемщиков. Многие банки предпочитают передать их в руки коллекторов. У Альфа-Банка — иной подход. О том, как собирает долги один из лидеров кредитования частных лиц, рассказывает директор по взысканию просроченной задолженности Альфа-Банка Олег Коган.
— Когда в Альфа-Банке был создан собственный коллекторский бизнес?
— Я пришел в банк 1 июля 2007 года, а подразделение было официально создано 1 сентября.
— Странно. Зачем банку понадобилось такое подразделение за год до наступления кризиса в России, когда плохие долги еще не были массовым явлением?
— Причина очевидна: необходимость в обслуживании накопленного портфеля просроченной задолженности. Такая проблема возникает в любом банке, когда он выходит на определенные объемы розничного кредитования. Если объемы розничного кредитования невелики, то и задолженность мало кого интересует, поскольку на просрочку выходят единичные кредиты. С увеличением объемов бизнеса, естественно, возникает проблема обслуживания клиентов на различных стадиях просрочки. Вот с этой целью меня как раз и позвали в Альфа-Банк.
— То есть у Вас к тому времени уже был опыт сбора таких долгов?
— Да, я работал в той же сфере в Русфинансбанке.
— Подходы «Русфинанса» и Альфа-Банка к решению этой проблемы идентичны или сильно отличаются?
— Они идентичны. И там, и там присутствовали подразделения, ответственные за различные этапы взыскания, одно, например, занималось обзвоном должников, а другое, в составе службы безопасности, работало с более длительной просрочкой. Моя же задача заключалась в том, чтобы создать в «Альфе» подразделение, которое могло бы обеспечить процесс взыскания на всех этапах просрочки.
— То есть теперь в Альфа-Банке за решением проблемы просрочки к службе безопасности не обращаются?
— В отношении потребительского кредитования служба безопасности ведет превентивную работу, например, противодействует мошенникам, которые пытаются взять кредит. Мы же концентрируемся на возвращении банку уже выданных денег.
Кризисная специфика
— Наверное, эта проблема стала особенно актуальной после начала прошлогоднего кризиса?
— Изменились объемы работы, это так.
— Насколько сильно изменились?
— Все зависит от того, как проводить оценку и с чем сравнивать. При оценке показателей просрочки необходимо учитывать размер кредитного портфеля в целом, его возраст. Общая практика такова: чем больше сумма кредита, чем дольше срок его погашения и чем больше времени прошло с момента его выдачи, тем выше шанс у клиента выйти на просрочку. Ни для кого не секрет, что нынешний объем кредитования не идет в сравнение с прошлогодним, а это приводит к «старению» кредитного портфеля и формированию просрочки. Это — не проблема кризиса, а статистика.
— Но какие-то оценки наверняка есть, пусть даже приблизительные.
— У нас портфель рос ежемесячно в среднем на 1%.
— Это докризисные темпы роста?
— Да. Имеется в виду, что 1% — это темпы роста просрочки к имеющемуся портфелю просроченной задолженности.
— Но в период кризиса, наверное, эти темпы роста ускорились?
— Да, но я бы не сказал, что радикально. Правда, есть «пиковые периоды». Например, январь — февраль, когда этот показатель составил порядка 3%. Еще один пик роста таких долгов пришелся на май.
— В январе — феврале, наверное, срабатывает сезонный фактор. Почему, по Вашим оценкам, «плохим» месяцем оказался май?
— По тем же причинам: длинные выходные, поездки, крупные траты.
Такие уж люди
— Но это тогда, скорее, не просрочка, а просто технические «сбои» в платежах?
— Эти технические «сбои», как показывает практика, легко перерастают в просрочку. Если человек не заплатил по кредиту в срок, это отнюдь не значит, что он сохранил эти деньги. Человек начинает думать: не заплатил в мае, ничего страшного, заплачу в июне, а когда подходит срок, денег часто не хватает. Клиенты часто себя успокаивают — мол, ничего страшного, подумаешь, не заплатил один месяц — не понимая разницы между «одолжил у соседа» и «заключил соглашение с банком». И это самое страшное, с чем мы сталкиваемся в нашей работе — не кризис, а финансовая неграмотность населения. Люди не осознают принятых на себя обязательств, не умеют планировать свои расходы, не соотносят ежемесячные платежи по кредиту со своими доходами и возможными колебаниями этих доходов.
— Финансовая безграмотность была всегда — в 2006 году, 2007 году и, конечно, сейчас. А что привнес нынешний кризис?
— Поскольку доходы у людей сократились, то люди стали чаще выходить на просрочку. Снизилась вероятность того, что заемщикам удастся в сжатые сроки возобновить платежи, то есть вероятность того, что банку придется начать активные действия по возврату кредита, возросла. Наконец, большее количество клиентов стало выходить на более длительную просрочку. Понятно, что результат всех этих процессов один: нам приходится активнее привлекать коллекторские агентства, возбуждать больше судебных производств, то есть в большей степени использовать более жесткие инструменты воздействия на клиентов, чем это было до кризиса.
— Что это за более жесткие инструменты воздействия?
— Помимо проведения собеседований с клиентами, мы, например, извещаем участкового по месту проживания должника, а иногда обращаемся в компанию, где работает должник. Понятно, что в этих случаях мы не указываем ни номер счета, ни условия кредитного договора, ни размер долга. Обращения к работодателю и участковому носят предупредительный характер, поскольку, например, если должник на своем рабочем месте имеет доступ к деньгам или материальным ценностям, вполне возможно предположить, что, находясь в чрезвычайной ситуации, должник может злоупотребить положением. Мы также привлекаем к работе специализированные коллекторские агентства.
— Хорошо, а причем тут участковый? Вряд ли он должен заниматься сбором долгов.
— Участковый должен препятствовать совершению правонарушений. А риск их совершения повышается, поскольку человек, нарушая условия соглашения с банком, выходит за рамки правового поля и автоматически попадает в группу риска: нельзя со стопроцентной уверенностью заявлять, что он воздержится от совершения каких-либо противозаконных действий.
— Эти меры, по-видимому, относятся к работе с более длительной просрочкой?
— Конечно.
600 сборщиков долгов
— А через какой срок банк начинает прибегать к ним?
— Знаете, тут нельзя жестко «привязываться» к срокам. Вопрос не в том, на сколько человек задержал платеж — вопрос в том, как он ведет себя после прекращения обслуживания долга. Есть контактные клиенты, которые продолжают сотрудничать с банком, они объясняют нашим сотрудникам причины прерывания платежей, рассказывают об имеющихся и потенциальных доходах, имуществе, которое может быть направлено на продажу в рамках погашения долга и т. д. Таких клиентов большинство. Но есть и другие клиенты, которые занимают жесткую позицию: они уклоняются от контактов или заявляют, что не будут возвращать долг ни при каких условиях, или даже обвиняют банк в том, что тот предоставил им кредит. Если люди контактные и готовы с нами работать, то мы вместе ищем выход из ситуации, и в некоторых случаях предоставляем им возможность для реструктуризации долга. Если нет — работаем с клиентом в зависимости от ситуации.
— А кто выходит к лояльным клиентам с предложениями о реструктуризации долга? Ваше подразделение или кредитные менеджеры?
— Наше. Все, что касается работы с должниками, от начала и до конца — это наша сфера деятельности. И, повторюсь, наша задача не в том, чтобы наказать клиента любой ценой, а в том, чтобы создать условия для возобновления обслуживания долга. В этой ситуации не должно быть проигравших и победителей: страдают в любом случае и должник, и банк, который вынужден держать резервы под плохие долги. И, кстати говоря, содержать департамент по сбору просроченной задолженности, что обходится совсем недешево.
— Во сколько же это обходится Альфа-Банку? Если не хотите называть конкретной цифры, скажите хотя бы, сколько человек у вас работает?
— Более 600 человек.
— Немало. Кредитный департамент в банке не меньше?
— Намного больше. Но надо понимать, что наша команда состоит не только из специалистов по возврату долгов, но и из аналитиков, юристов, администраторов — всех тех, кто обеспечивает работу процесса взыскания.
— Государство в государстве?
— Своего рода, да. Но иначе нельзя, поскольку одна из задач состоит в том, чтобы сделать нашу деятельность рентабельной и эффективной.
— А ваш департамент «укрепляли» за счет перевода в него кредитных менеджеров? Многие банки делали так после кризиса.
— Нет. Профиль деятельности принципиальной разный. Очень трудно из человека, который говорит «клиент всегда прав», сделать человека, который говорит и думает «клиент всегда неправ». Перестроиться быстро практически невозможно, а время не ждет. Повторюсь — нам нужны люди, которые могут сделать клиента контактным, так, чтобы не пришлось прибегать к крайним мерам.
Когда приходит пристав
— Наверное, должники рассчитывают на то, что до визита судебных приставов пройдет много времени, банку надоест ходить по судам, и он простит долг.
— В случае с нашим банком это явное заблуждение. Банк не может и не собирается прощать долги. В среднем необходимо 60 дней для получения исполнительного документа, на основе которого судебные приставы начинают исполнительное производство, что грозит должнику принудительным изъятием и реализацией имущества.
— То есть, прецедентов, когда суды «заворачивали» ваши иски, не было? Даже сейчас, когда они часто встают на сторону заемщика?
— Банк имеет обширную судебную практику, поэтому отказов практически не случается. Требования банка законны и основываются на документах, собственноручно подписанных клиентом. Через суд банк добивается возврата того, что ему принадлежит по праву. Немалую роль в успехе судебных производств играет команда профессиональных юристов банка.
— А какой процент спорных дел доходит до суда?
— К счастью, невысокий. Часто для того, чтобы человек пошел на контакт, достаточно извещения о возбуждении судебного производства. Даже когда заявление передано в суд, мы не прекращаем работать с клиентом, продолжаем звонить ему, встречаться. И у человека есть возможность среагировать, поменять свое отношение, пойти на сотрудничество с банком.
— Но все-таки, что значит невысокий процент? Один из сотни, один из тысячи?
— До стадии, когда к делу подключаются судебные приставы, обычно доходят 20% от общего объема проблемных долгов.
Злостные «потребы»
— А какие кредитные продукты, по Вашим оценкам, генерируют сейчас наибольший объем просрочки?
— Конечно, «потребы». Ипотека и автокредиты — намного меньше. Причина очевидна: потребительских кредитов в совокупном кредитном портфеле банка гораздо больше, и они предоставлялись на более либеральных условиях, чем автокредиты или ипотека.
— Но в ипотеке размер одного кредита значителен, как и размер ежемесячного платежа, и срок погашения кредита является длинным. Вы сами говорили, что риск выхода таких кредитов на просрочку статистически довольно высок.
— Тут сказывается один позитивный фактор: когда человек берет ипотеку, он больше внимания уделяет анализу своих доходов, своих возможностей по погашению долга и т. д. Это вам не покупка телевизора в кредит, когда люди часто даже не задумываются, как они будут потом возвращать взятые взаймы средства. С ипотекой, правда, возможны другие сложности, и с ними сейчас сталкиваются банки, которые развивали так называемую «социальную ипотеку» — предоставляли кредиты малообеспеченным слоям населения, под льготные условия, без первоначального взноса. Понятно, что такие кредиты легко выходят на просрочку, особенно в период кризиса. Но у нас такой ипотеки не было. Хотя полностью от проблем, связанных с ипотечными кредитами, мы, конечно, не застрахованы: у нас есть на сегодняшний день порядка 100 квартир, которые находятся в серьезной просрочке.
— Падение цен на недвижимость, наверное, только усложняет процесс возвращения таких долгов?
— Конечно. Люди понимают, что, продав квартиру в нынешних условиях, они не смогут вернуть долг по кредиту. Но даже с учетом этого мы не советуем клиентам доводить дела до суда. Просто потому, что 7% от взысканной суммы пойдет на уплату судебным приставам. Все остальные средства пойдут на погашение кредита, и за человеком, весьма вероятно, «повиснет долговой хвост», причем достаточно большой. Гораздо лучше искать выход из сложившейся ситуации сообща. Банку нужны клиенты, которые смогут регулярно обслуживать кредиты, а не квартиры. Деятельность по управлению изъятым в погашение долга имуществом — мера вынужденная. В некоторых случаях мы даже помогаем клиенту с трудоустройством.
— К себе в банк берете?
— Нет, к себе не берем. Но подыскиваем ему работу, которая могла бы приносить дополнительный доход. Эта наша помощь сейчас очень востребована в регионах. Ведь как раз региональная ипотека пострадала очень сильно, например, сложная ситуация сложилась в Поволжье, где она до этого активно развивалась. Соответственно, пытаемся помочь людям решить эту проблему. Плюс помогаем им продать, либо заложить в ломбард иное имущество — дачу, машину и т. д. Мы же понимаем, что квартира для человека — наибольшая ценность, и он заинтересован в ее сохранении, даже если ради этого придется поступиться другой собственностью.
Сколько собирают коллекторы
— Рассказывая о должниках, Вы употребили такой термин, как «серьезная просрочка». А с какого времени вы начинаете считать просрочку серьезной?
— У нас нет автоматической точки отсечения: до этого дня просрочка несерьезная, а с этого — серьезная. Как я уже говорил, многое зависит от поведения клиента. Но, в принципе, есть для нас своего рода «точка»: 14 дней. Если за 14 дней, прошедшие с просрочки очередного платежа, мы до клиента «не достучались», или он не дал нам нормального отклика, то мы понимаем, что это — проблемный должник. И его долг автоматически переходит в соответствующее подразделение дирекции.
— То есть, вы процесс не затягиваете?
— Нет, конечно.
— И вы разбираетесь с такими должниками исключительно собственными силами? Или все-таки привлекаете внешние коллекторские агентства?
— Привлекаем. Одной из целей, которую я поставил перед собой, было создание работающей сети коллекторских агентств. На сегодняшний день у банка такая сеть есть, и с нами работают уже 46 агентств. То есть практически в каждом регионе присутствия банка у нас имеется доступ к услугам коллекторского агентства. И в этом мы видим наше серьезное преимущество перед конкурентами: у региональных коллекторов хорошее знание местной специфики, налаженные контакты с администрацией, с правоохранительными органами, судебными структурами и т. д.
— Вы отбирали себе партнеров на тендерной основе?
— Нет. Коллекторский рынок у нас довольно «узкий». Мы контактировали практически со всеми профессиональными агентствами, которые есть в нашей стране. Предлагали им пробные портфели на обработку, и смотрели, кто справляется, кто нет.
— А как определяли, справляются они, или нет? Какую «планку» по сбору долгов им ставили?
— У нас деление просрочки по количеству календарных дней: 1—90 дней, 90—120 дней, 120—150 дней, 150—180 дней, и свыше 180 дней. На каждом из этих этапов «закладывается» свой оптимальный процент взыскания средств.
— А можно озвучить, какой процент «закладывается» в каждом из этих случаев?
— Могу только назвать общепринятые цифры: в период от 1 до 90 дней оптимальным считается сбор 92% задолженности.
— Вы отдавали свои портфели в обработку на агентской основе?
— Да. Это связано с тем, что коллекторский рынок находится на начальной стадии развития. У предпринимателей, которые занимаются этим, нет денег, чтобы покупать портфели по нормальной цене, они постоянно предлагают сделать это за 1%. Это смешно. Размещая этот же портфель на агентской основе в течение одного года, банк может вернуть гораздо больше. До кризиса цены на долги были выше. Могу сказать, что у нас в 2008 году пытались купить портфель автокредитов за 6%.
— Это был, по-видимому, «старый» портфель с просрочкой больше 180 дней?
— Совершенно верно. Процесс сбора такой задолженности может продолжаться в течение 3—5 лет, и можно понемножку «вытаскивать» деньги в погашение этих кредитов.
Банкротить, как в Швеции
— Возможно, скоро вам придется столкнуться с новыми проблемами: готовится к принятию законопроект о банкротстве физлиц. Как Вы относитесь к его основным положениям и к самой перспективе его принятия?
— Очень опасно сделать его таким, что человек начнет ощущать беспредельную выгоду от своего состояния банкрота. И поэтому при разработке и принятии этого закона, на мой взгляд, следует обратиться к опыту экономически развитых стран, где такой механизм уже работает, причем не один год.
— Например?
— Например, Швеции. Если человек там объявляет себя банкротом, то ему запрещается иметь что-либо в собственности, будь то дом, машина, яхта и т. д. Он обязан все свое имущество продать для погашения долга перед банком. На него накладываются соответствующие ограничения при расходовании доходов: определенную часть их он должен отдавать банку, причем не напрямую, а через судебных приставов. Он не имеет права получать новые кредиты. И, что принципиально важно, банк никогда не теряет право на возвращение своих средств. В любой момент он может снова получить судебный приказ и снова пойти к должнику, если тот обзавелся какой-либо собственностью.
Анастасия СКОГОРЕВА
