2010 год оказался переломным в жизни Банки.ру. Крупнейший в России банковский интернет-ресурс привлек портфельного инвестора, в компании изменилась структура управления, вдвое увеличился штат, выросла аудитория сайта. О том, какие новые сервисы для посетителей предложит Банки.ру в 2011-м, рассказывает руководитель портала Филипп ИЛЬИН-АДАЕВ:
— Мы давно мечтали выйти на новый уровень развития и получить те возможности, которых у нас раньше не было. С 2005 года мы развивались исключительно на собственные средства, не привлекая никаких инвестиций. С одной стороны, это давало полную свободу действий, с другой — тормозило общий рост.
В 2010 году миноритарным акционером Банки.ру стала инвестиционная компания «Финам». Все привлеченные от инвестора деньги были направлены на развитие компании. Мы переехали в новый офис, вдвое выросло число сотрудников. Меняется структура компании, стиль управления. Главное, мы укомплектовали несколько групп программистов и наконец начали работу над сервисами, о которых давно мечтали.
— О каких сервисах идет речь?
— Мы уже обновили профиль пользователя, что дало нашим посетителям возможность указывать банки, в которых они обслуживаются. После того как пользователи заполнят профили, можно будет понять, сколько клиентов на сайте у того или иного банка. Следующим шагом станет запуск в январе сервиса «Друзья банков». Это комьюнити по интересам, которое сформируется вокруг каждого банка. Оно будет закрытым в отличие от форума. Читать его смогут все, а вот писать — только клиенты. Мы хотим сделать сообщество «Друзья банков» еще более конструктивным и содержательным, чем другие площадки для общения.
В последние годы мы сознательно держим курс на то, чтобы стать информационным посредником между банками и их клиентами. Именно это наше главное конкурентное преимущество. Сейчас уже никого не удивишь базой по вкладам и кредитам. До недавнего времени нашим флагманом был «Народный рейтинг», но и он уже не уникален: такие разделы появляются на других сайтах. Нельзя до бесконечности ехать на одной идее, необходимо придумывать новые. Сейчас мы делаем ставку на «Друзей банков» — именно это сервис должен стать нашей визитной карточкой на ближайшие годы.
— Какую пользу он принесет клиентам?
— Даст им возможность общаться и быть услышанными представителями банка. По сути это официальная страница банка на портале Банки.ру. И если на форуме люди могут оставлять свои пожелания и предложения по работе кредитной организации без гарантии, что их услышат, то сейчас все замечания обязательно дойдут до адресата. Кроме того, пользователи получат возможность предлагать свои идеи: все, что их не устраивает в работе любимого банка, они могут оформлять в виде идеи и отправлять ему на рассмотрение. Если предложенную идею поддержат другие посетители портала, высока вероятность, что она будет принята банком.
— Почему банки и клиенты должны приходить именно на Банки.ру?
— Это личный выбор каждого. Схожий сервис, насколько я знаю, уже есть у Альфа-Банка, нечто подобное запускает Сбербанк. Клиент будет общаться там, где ему удобно. Между банками и Банки.ру не будет конкуренции, ибо мы работаем на решение одной задачи. Тот же Сбербанк пообещал, что откроет комьюнити на Банки.ру уже на первом этапе — в январе.
Наша задача — предоставить человеку удобный инструмент для общения с банком, а банкам — прямой доступ к своей аудитории. Так исторически сложилось, что у нас высокая посещаемость, сейчас ежедневно на сайт заходит около 80 тысяч человек. И если банку интересны клиенты, которые приходят на наш портал, он будет с ними общаться в том числе через Банки.ру. Если он сделает вид, что не замечает их, это тоже многое скажет о нем.
— Для банка это будет платная опция?
— Условно бесплатная: она идет в наборе с платной «Горячей линией». Отдельно сервис «Друзья банков» наша коммерческая служба предлагать не будет. Это моя принципиальная позиция. Общение нужно начинать с малого — с решения ситуационных проблем клиентов. Каждый банк, у которого открыта «Горячая линия», может уже в январе активировать опцию «Друзья банков».
— Как возникла сама идея создания «Друзей банков»?
— Идея вынашивалась очень давно, она логически вытекала из жизни форума: нам было очевидно, что людям не хватает инструмента для системного обсуждения банков. Чтобы обменяться мнением о Сбербанке, его клиентам приходилось выискивать по всему форуму темы, с ним связанные. Когда в прошлом году на нас вышел один крупный розничный банк с предложением создать вокруг него комьюнити клиентов, стало очевидно, что такой сервис нужен не только клиентам, но и кредитным организациям.
— Нет опасения, что аналогичный сервис появится на других площадках, схожих с Банки.ру?
— Опасения нет, уверенность есть. Обязательно появится через год-полтора. Называться он будет, конечно, по-другому, так как товарный знак «Друзья банков» нами уже зарегистрирован. Мы немного усложняем жизнь нашим последователям, чтобы они, копируя нас, хотя бы название придумали самостоятельно. Но как таковой конкуренции у нас не будет. Во-первых, мы это делаем раньше конкурентов. Во-вторых, у нас самая большая аудитория и этот сервис рождается из ее потребностей. Можно его скопировать, но на других площадках он будет искусственным.
— Какие еще сервисы будут предложены посетителям?
— Не хочу бежать впереди паровоза, поэтому скажу о том, в чем я уверен на все сто. Например, в январе мы обновим рейтинги банков, предоставив посетителям возможность анализировать финансовое состояние кредитных организаций по нескольким десяткам показателей за любой период. По сравнению с тем, что находится у нас в данном разделе сегодня, это небо и земля. Мы пригласили под этот проект Женни Лубенец из журнала «Финанс» и очень довольны уровнем нашего будущего сервиса.
Но главным направлением в 2011 году для Банки.ру все же станет социализация. Мы хотим сделать пребывание наших посетителей на портале более осмысленным и комфортным. Аудитория у нас потенциально очень большая. Проблема в том, что у людей нет стимулов, чтобы появляться на Банки.ру ежедневно. Как правило, они заходят сюда, чтобы реализовать разовые потребности в информации, и лишь небольшая их часть, что называется, живет на сайте. От расширения этой лояльной группы и зависят его дальнейшие перспективы.
— А что может заставить человека заходить на Банки.ру ежедневно?
— То, что он будет членом определенного сообщества. Если у него есть время, он зайдет на сайт, чтобы посмотреть, что происходит в его комьюнити. Например, я болею за московское «Динамо» и постоянно захожу на форум болельщиков, чтобы почитать новости любимой команды, узнать, о чем пишут болельщики. Я регулярно посещаю конференцию BMW на Авто.ру, и мне небезразлично, чем она живет. Сейчас наша задача состоит в том, чтобы центральное сообщество по банкам сформировалось именно на Банки.ру.
— Какие изменения произойдут в модерировании форума, «Народного» и «Служебного» рейтингов?
— Правила модерирования ужесточаться не будут. Но для общения есть свои рамки. Нельзя написать, что в банке работают одни идиоты, а потом искренне удивляться, что это сообщение модератор удалил, а тебя, возможно, отправил в бан. Никакие конструктивные претензии мы с форума не удаляем, но нам очень хочется соблюдать уровень дискуссии.
Мы из года в год боремся за чистоту рядов и расстались за это время со многими нашими посетителями, которые в силу специфики своего характера не могли поддерживать общение на должном уровне. Каждое расставание очень болезненно, но без этого не обойтись. Наш посетитель — это воспитанный, интеллигентный, настроенный на конструктивный диалог человек. За таких мы держимся, и я очень рад, что костяк нашего форума составляют именно позитивные люди.
— Планируется ли менять методику расчета «Народного рейтинга»?
— Мы ее и так постоянно меняем. В начале следующего года формула, возможно, снова изменится. По крайней мере, мы к этому готовы. Уже в текущей методике учитывается такая опция, как «проблема решена», то есть рейтинг банка повышается после того, как он справился с проблемой клиента.
Кроме того, в «Народном рейтинге» будет проведена разбивка по продуктам и услугам. Можно будет посмотреть, какие банки клиенты рекомендуют для открытия депозита или кредитной карты. Это мы сделаем.
Но подчеркну, что смысл «Народного рейтинга», как и прежде, не в том, поднимется ли банк на одну строчку вверх или опустится вниз. Это один из каналов его общения с клиентом. И если банк решает за месяц 10 проблем клиентов, а с другими вступает в диалог, объясняя, почему не может им помочь, значит «Народный рейтинг» свою задачу выполняет.
В качестве лирического отступления: в 2011 году, как и в 2010-м, представителям Банки.ру будет совершенно безразлично, кто победит в «Народном рейтинге» и кто какую позицию в нем занимает.
— Каких еще нововведений стоит ожидать в наступающем году?
— Станет удобнее поиск по базам вкладов и кредитов. Мы уже запустили сервис онлайн-заявок, через который посетители отправляют по несколько сотен кредитных заявок в неделю. У нас есть словарь экономических терминов, который мы начали наполнять собственными материалами. А в новом году посетители портала смогут добавлять в него и свою информацию. Я был приятно удивлен, когда, зайдя на ветку форума, посвященную банку «Авангард», обнаружил, что пользователи сами стали формировать свой список полезных советов, как пользоваться услугами этого банка, как с ним работать. Наши посетители понимают, что они — носители ценной информации, и готовы делиться ею с другими клиентами. Поэтому в рамках развития сервиса «Друзья банков» на втором этапе мы создадим базу полезных советов по каждому банку.
Если мы реализуем наши планы, то в 2011 году обязательно перешагнем знаковый рубеж в 100 тысяч посетителей в день. Кто бы мог подумать…
