В Markswebb составили очередной рейтинг интернет-банков для частных лиц

Аналитическое агентство Markswebb объявило результаты седьмой волны ежегодного инициативного исследования интернет-банков для частных лиц Internet Banking Rank 2018. В этом году все интернет-банки оценивались с точки зрения двух концепций: Daily Banking и Digital Office, и каждый из рейтингов является олицетворением отдельных не пересекающихся бизнес-моделей, по которым работает цифровое обслуживание, поясняют в Markswebb.

Daily Banking — это обслуживание базовых потребностей клиента, без удовлетворения которых большинство клиентов просто не смогут пользоваться банковским продуктом. Банки еще зарабатывают на комиссиях за платежи и переводы, но в целом это концепция удовлетворения базовой потребности клиента, который выпустил в банке карту. Нет цифровых каналов для получения информации и платежей по карте — нет карточного бизнеса в банке. Эта бизнес-модель релевантна для любого российского банка, который занимается преимущественно карточным бизнесом.

Сегодня интернет-банкинг как десктопный интерфейс постепенно перестает быть значимым для обслуживания клиентов в части, которая касается Daily Banking. Для крупных банков, которые изначально ориентируются на цифровое обслуживание (Тинькофф Банк, Альфа-Банк, Сбербанк), аудитория мобильного банкинга уже превышает аудиторию интернет-банка, когда речь идет об управлении средствами на карте и получении информации по продукту. Их интернет-банки для частных лиц за прошедший год изменились незначительно: оценки сервисов остались примерно на уровне прошлогодних, а места Альфа-Банка и Сбербанка в рейтинге заняли банки, которые в силу разных причин делают акцент на развитии интернет-банка.

Многие банки, которые на протяжении длительного времени занимали последние места рейтинга, заметно улучшили качество своих сервисов. Некоторые из них (Росбанк и Россельхозбанк) очень удачно перезапустили свои интернет-банки для частных лиц, благодаря чему заметно улучшили свои позиции в рейтинге 2018 года. В результате в топ-10 интернет-банков 2018 года появились региональные банки, такие как «Левобережный» и «Санкт-Петербург», а Почта Банк, который делает ставку на развитие интернет-банка, заметно улучшил свои позиции, указывают исследователи.

Существование этих разнонаправленных тенденций приводит к тому, что качество интернет-банков для частных лиц подтягивается к некой единой планке качества реализации Daily Banking. Об этом явно свидетельствуют оценки рейтинга: разница между оценками банков второй десятки (11—20-е места) составляет всего шесть баллов.

Вектор развития интернет-банков для частных лиц в ближайшие годы — перенос в цифровые каналы клиентских задач, требующих обращения в офис банка или телефонный контакт-центр. Бизнес-модель Digital Office актуальна не для всех: это продажи продуктов, перенос доходов от фондирования и процентных доходов в цифровые каналы, экономия на обслуживании в более дорогих традиционных каналах обслуживания.

Качество реализации задач Digital Office в интернет-банках драматически различается: это понятно даже при беглом взгляде на оценки, которые варьируются от 2,4 до 80,1 балла, обращают внимание авторы рейтинга. Даже в пределах первой десятки рейтинга оценки банков различаются в два раза, чего нельзя сказать о Daily Banking. В реальности в России есть только два банка, которые сознательно полностью построены на этой бизнес-модели: остальные банки только обсуждают ее, что-то пробуют реализовывать частично. По-настоящему в создании цифрового офиса в России преуспел только Тинькофф Банк, который изначально задумывался как онлайн-банк, клиент которого может решить любую задачу с помощью цифрового сервиса.

Другие банки, у которых много клиентов, чувствительных к качеству цифрового обслуживания и клиентского сервиса, тоже переносят задачи Digital Office в цифровые сервисы, но делают это очень постепенно (Райффайзенбанк, Альфа-Банк, Сбербанк). В первую очередь они делают акцент на переносе тех сценариев, которые несут очевидную выгоду банку: возможность открыть новый продукт онлайн или управлять доступом к интернет-банку в том или ином виде реализована в подавляющем большинстве интернет-банков.

Проблемы начинаются, когда речь идет о возможности закрыть продукт, изменить персональные данные, решить проблему или задать вопрос банку: развитие этих компонентов цифрового офиса требует затрат на перестройку процессов внутри банка и не приносит прямого заработка, отражаясь преимущественно на лояльности клиентов, заключают исследователи.