В конце прошедшей недели в пресс-центре Банки.ру в рамках сервиса «Друзья банка» состоялась дружеская встреча представителей Сбербанка с аудиторией портала. На вопросы посетителей Банки.ру отвечали руководитель службы заботы о клиентах Сбербанка Михаил Беляев и эксперт по социальным медиа банка Екатерина Лобанова. Несмотря на то, что, как правило, к розничному гиганту клиенты предъявляют множество претензий, эта встреча проходила в весьма непринужденной, дружественной атмосфере, и ее результатами остались довольны все.

Посетителей портала интересовал широкий спектр вопросов. Почему в отделениях Сбербанка не уменьшаются очереди? Почему в системе интернет-банкинга «Сбербанк-Онл@йн» нельзя без комиссии оплатить услуги многих крупных интернет-провайдеров? Почему сотрудников и клиентов в отделениях разделяет стекло? Почему, в конце концов, девушки за стойками не улыбаются посетителям?

Михаил Беляев и Екатерина Лобанова рассказали о том, каким станет Сбербанк в течение ближайших трех лет: до конца текущего года банк подключит к «Сбербанк-Онл@йн» большинство крупных и средних получателей платежей, в ноябре у пользователей этой системы появится возможность управления своими обезличенными металлическими счетами. «На сегодняшний день 8 территориальных банков Сбербанка переведено на единую платформу интернет-банкинга, еще 14 будет переведено до конца года, в будущем году — еще 3 территориальных банка, — сообщил Михаил Беляев. — Большинство изменений мы внесем в 2012 году, а в 2014 году будет завершена самая масштабная реформа в Сбербанке — реформа IT-системы. Если раньше все территориальные банки развивались отдельно, каждый сам по себе, то теперь банк будет представлять собой единое целое для клиентов».

Представители Сбербанка рассказали, что за последний год очереди в отделениях уменьшились на 38%, этому способствовали внедрение новых форматов отделений и развитие дистанционных каналов обслуживания. «Эффект борьбы с очередями в Сбербанке уже очень заметен, — подчеркнул Беляев. — В прошлом году очереди были сокращены на 38% — в основном за счет внедрения отделений нового формата и развития удаленных каналов обслуживания». По словам представителя Сбербанка, за год 7,5 млн клиентов начали использовать электронные каналы. «А использование концепции геомаркетинга позволяет переосмыслить расположение наших офисов, — добавил он. — Мы закрываем офисы, находящиеся в неудобных для клиентов местах, и открываем там, где в них действительно есть необходимость».

В конце встречи представители Сбербанка подчеркнули, что для них очень важно оперативно (через портал Банки.ру, сообщества в Facebook и ВКонтакте) получать отзывы клиентов о той или иной проблеме. «Благодаря тому, что служба заботы о клиентах Сбербанка активно взаимодействует с клиентами и проводит работу с другими подразделениями банка, удается устранять многие причины возникновения жалоб или устаревшие, уже не нужные вещи, — отметил Михаил Беляев. — Так, например, с 1 июня удалось добиться отмены комиссии за блокировку карты, которая составляла около 1,5 тысячи рублей. Мы благодарны нашим клиентам за их жалобы, потому что они помогают сделать наш банк лучше!»