Сбербанк в этом году планирует создать централизованную службу по работе с клиентскими жалобами, стало известно «РБК daily».
Причина, по которой банк решил централизовать обработку клиентских жалоб, — рост их числа в 2012 году по сравнению с предыдущим годом, рассказал изданию топ-менеджер Сбербанка. По его словам, перед вновь созданной службой ее инициатор Герман Греф поставит довольно амбициозную задачу — свести клиентские жалобы к «отрицательной величине».
Сейчас работой с обращениями клиентов банка занимаются четыре отдела: единый распределительный контактный центр, центр сопровождения клиентских операций, отдел качества клиентского обслуживания и служба заботы о клиентах. Также в структуре банка есть департамент производственной системы, но туда стекаются только позитивные отзывы клиентов и их предложения.
Насколько чаще граждане стали жаловаться на Сбербанк, «РБК daily» выяснить не удалось. В пресс-службе банка не смогли предоставить информацию по статистике обращений, сославшись на то, что «в банке менялась методика расчетов и сравнение сейчас показателей за 2011 и 2012 годы представляется некорректным».
Но не исключено, что в прошлом году граждане жаловались в Сбербанк чаще, чем обычно: как напоминает газета, в 2012-м у банка, в частности, было несколько сбоев в процессинговом центре и в сети банкоматов, в результате которых миллионы клиентов не могли расплачиваться картами ни в России, ни за рубежом.
Специализированные структуры, принимающие претензии клиентов, уже действуют в ряде других банков, например в Райффайзенбанке, Альфа-Банке и ВТБ 24, указывает «РБК daily».
Комментарии
Это как? Клиенты будут жаловаться сами на себя, или банк будет жаловаться на клиентов?
Нет, клиенты будут жаловаться друг на друга в очереди в Сбере.
Будут рассматривать жалоб больше чем будет поступать. Подадите вы им жалобу, а они вам мы ее уже месяц как рассмотрели.
И вы мне скажите после этого, в новом "спецотделе" будет что-то по-другому? С ЧЕГО ВДРУГ ???
28 декабря 2012 вносили деньги в сумме 37 тысяч рублей на счет через банкомат в отделении Сбербанка Дополнительный офис №9038.01284 (Москва, Ленинский пр-т, д. 14
Банкомат деньги принял, чек не распечатал. на счет не зачислены не были.
Сразу же обратились в call-центр. сообщение приняли, сообщили, что на наш контактный телефон придет СМС с номером нашего дела, как только оно поступит на рассмотрение,сообщение будет рассмотрено максимум в течении 25 рабочих дней.
Как оказалось - все ложь.
СМС с подтверждением, того что дело принято к рассмотрению, не пришло в течении трех недель.
Номер дела 002207-2013-027040 На все звонки в call-центр, ответ был - еще рано, ждите.
Номер дела получили только после того, как оформили претензию через call-центр.
получил подтверждение, что крайний срок рассмотрения - 18 февраля, что согласно внутренним правилам Сбербанк рассматривает такие претензии и отвечает по ним максимум в течении 25 рабочих дней.
После того, как прошло более месяца, стали пытаться выяснять ситуацию с рассмотрением претензии. Каждый раз ответ был один и тот же, срок еще не вышел, ваше дело рассматривается, в таких случаях надо проверять результаты инкассирования, просматривать видеозаписи с банкомата и из отделения и так далее.
19 февраля ответа из Сбербанка не было.
Стали выяснять как было рассмотрено дело, вот что получилось выяснить:
1. Дело рассмотрено, решения не принято.
2. Инкассация выявила неучтенный шесть тысяч рублей.
3. Записи видео наблюдения никто не просматривал.
Все это было сказано на словах.
Теперь у меня вопросы:
1. Я могу понять срок в 25 рабочих дней на рассмотрение подобных претензий, в случаях, если банкомат установлен в глубинке, где-нибудь на Чукотке, где инкассация происходит редко,нерегулярно, до центральных офисов далеко и т.д. Но я не могу понять, почему же те же сроки даются на рассмотрение таких случаев в Москве, в столице страны, в отделении, находящемся в 20 минутах от центрального офиса?
2. Почему уведомление с номером нашего дела поступила, только после оформления претензии?
3. Почему претензия не была рассмотрена в определенные сроки?
4. Почему по истечении максимального срока мы не были уведомлены о результатах рассмотрения претензии?
5. Кто занимался рассмотрением нашей претензии, и будет ли он наказан за невыполнение своих прямых обязанностей, не соблюдение сроков рассмотрения?
6. Контролирует ли руководство отдела, в котором работает сотрудник, выполнение подчиненными своих обязанностей? Если да, почему сотрудники не выдерживают установленные сроки? Если нет, понесет ли наказание руководство отдела?
7. Если по результатам проверки претензии, было выяснено, что сумма указанным в претензии (тридцать семть тысяч рублей) и сумма, заявленная по результатам инкассации (шесть тысяч рублей) различаются на тридцать одну тысячу рублей, было ли проведено расследование? Если нет то почему?
8. Была и проинформирована об этом служба внутренней безопасности? Факт воровства тридцати одной тысячи рублей сотрудниками Сбербанка, как мне кажется, должен быть рассмотрен сотрудниками этой службы. Если служба внутренней безопасности не была проинформирована, то почему?
9. почему при расхождении сумм заявленных в претензии с данных инкассации не были просмотрены видеозаписи? Это наплевательское отношение к своим обязанностям или сговор?
10. Можем ли мы ждать получения внесенной в банкомат суммы в размере тридцати семи тысяч рублей по результатам рассмотрения претензии в Сбербанке, максимальные сроки рассмотрения которой уже прошли, или нам необходимо обращаться с правоохранительные органы по факту кражи денег?