Сбербанк в этом году планирует создать централизованную службу по работе с клиентскими жалобами, стало известно «РБК daily».
Причина, по которой банк решил централизовать обработку клиентских жалоб, — рост их числа в 2012 году по сравнению с предыдущим годом, рассказал изданию топ-менеджер Сбербанка. По его словам, перед вновь созданной службой ее инициатор Герман Греф поставит довольно амбициозную задачу — свести клиентские жалобы к «отрицательной величине».
Сейчас работой с обращениями клиентов банка занимаются четыре отдела: единый распределительный контактный центр, центр сопровождения клиентских операций, отдел качества клиентского обслуживания и служба заботы о клиентах. Также в структуре банка есть департамент производственной системы, но туда стекаются только позитивные отзывы клиентов и их предложения.
Насколько чаще граждане стали жаловаться на Сбербанк, «РБК daily» выяснить не удалось. В пресс-службе банка не смогли предоставить информацию по статистике обращений, сославшись на то, что «в банке менялась методика расчетов и сравнение сейчас показателей за 2011 и 2012 годы представляется некорректным».
Но не исключено, что в прошлом году граждане жаловались в Сбербанк чаще, чем обычно: как напоминает газета, в 2012-м у банка, в частности, было несколько сбоев в процессинговом центре и в сети банкоматов, в результате которых миллионы клиентов не могли расплачиваться картами ни в России, ни за рубежом.
Специализированные структуры, принимающие претензии клиентов, уже действуют в ряде других банков, например в Райффайзенбанке, Альфа-Банке и ВТБ 24, указывает «РБК daily».
