Каско подтверждение страховки

Добрый день! Я являюсь клиентом банка, меня зовут И.И. М-ва, номер договора №С04100711833. У меня возникла неприятная ситуация. 6 мая переоформили Каско. В середине мая были в пермском офисе, попросили адрес электронной почты, чтобы отправить подтверждение. Девушка, сотрудница банка, к сожалению, не запомнили, как зовут, написала адрес, но, как выяснилось, неверный. В общем-то дальше началось недопонимание со стороны банка в связи с отсутствием в электронной базе подтверждения полиса. Сегодня наконец-то по телефону с сотрудником банка Игорем смогли выяснить причину начисления штрафа, а так же он подсказал верную почту (через сайт, кстати, тоже не отправляет, не понимаю, в чем дело: или в операторе нашего Интернета, или ошибка сайта...). Непонятно, почему нам не позвонили и не предупредили, что подтверждение так и не дошло, а молча начислили штраф. Ведь страховка есть, оформлена во время. Штраф за отсутствие подтверждения целых 10 000! 2 тысячи сняли, так как у нас была переплата по кредиту. Единственное. что было от банка - это редкие смс, но опять таки сотрудница банка говорила, что это нормально, не надо обращать внимания, все в порядке, просто подтверждение еще "в базу не занесли"... Не совсем понимаю, как быть в такой ситуации. И к кому обращаться в первую очередь,не имея в своем городе филиала банка... Буду благодарна за пояснение и решение данной ситуации. Сегодня повторно отправила сканы документов. Кстати, в договоре по поводу страховки не указано, куда и каким образом я должна отправлять подтверждение, и сотрудники банка тоже не консультируют адекватно по этому вопросу.