Любители слонов

Исследование, проведенное НАФИ, показывает, что более половины клиентов Сбербанка довольны качеством обслуживания в данной кредитной организации. Услугами банка на данный момент пользуются две трети населения нашей страны. При этом за несколько лет сильно снизилось количество тех, кто проводит через «зеленого слона» регулярные платежи, и возросло — тех, кто использует карточку Сбербанка.

В Национальном агентстве финансовых исследований (НАФИ) подсчитали, что на данный момент услугами крупнейшего российского банка пользуются примерно 75% сограждан. Это значение почти не меняется в течение последних шести лет — в 2007 году клиентами Сбербанка так или иначе являлись 71% россиян.

Среди наиболее популярных продуктов и услуг Сбербанка — проведение операций посредством банковской карты (этим продуктом пользуются 55% опрошенных), оплата услуг ЖКХ, уплата штрафов и налогов (28%), открытие текущего счета или вклада (26%), а также получение кредита (17%).

Примечательно, что данные НАФИ выявили следующую тенденцию: за последние шесть лет сильно сократилось количество людей, осуществляющих регулярные платежи (оплата услуг ЖКХ и т. д.) через Сбербанк — с 45% до 28%, зато виден рост количества держателей карт данного банка — с 15% до 55%. К слову, регулярные платежи через крупнейшую кредитную организацию больше проводят представительницы прекрасного пола (32% против 23% мужчин).

«Сокращению количества проводимых через Сбербанк регулярных платежей поспособствовало как развитие интернет-банкинга, так и повышение тарифов на расчетно-кассовое обслуживание для физических лиц в отделениях банка, — считает начальник управления по работе с сегментом розницы Абсолют Банка Антон Павлов. — Что касается пластиковых карт, то у банка огромное количество зарплатных проектов, которых становится все больше с каждым годом. Не секрет, что компании, получающие корпоративный кредит в банке, могут рассчитывать на дополнительные преференции при заключении зарплатного проекта с этим банком».

Павлов также отмечает, что, помимо прочего, каждый год Сбербанк делает своим постоянным клиентам привлекательные предложения по ранее одобренным кредитным продуктам, что тоже влияет на количество выданных им кредитных карт.

«Сбербанк последние три года активно продвигал мобильный и интернет-банк. Соответственно, многие держатели карт ушли в дистанционные каналы обслуживания, но не только Сбербанка. Ведь почти все крупные банки в последнее время запустили разнообразные каналы дистанционного обслуживания, — говорит директор департамента розничного бизнеса СБ Банка Герман Белоус. — Кроме того, можно отметить, что многие клиенты стали проводить регулярные платежи через другие коммерческие банки, так как там меньше очередей, чем в «Сбере», и их более приветливо встречают. «Гонение» клиентов в терминалы также могло снизить долю Сбербанка на рынке регулярных платежей».

Москва платит

Напомним, что в январе текущего портал Банки.ру писал о том, что ради выполнения плана по переводу большинства типовых операций физлиц в удаленные каналы обслуживания операционисты банка практически принудительно отправляли клиентов к терминалам и банкоматам, отказываясь обслуживать их в «окнах». Позже стало известно, что Сбербанк действительно признал существование подобной проблемы, с которой планирует активно бороться, начав с исследования проблемы за 4 млн рублей.

По данным некоторых источников, в последнее время «зеленый гигант» наблюдает падение своей доли по платежам ЖКХ. Между тем прием платежей населения за эти услуги — одна из важнейших бизнес-функций кредитной организации. В имеющейся у портала Банки.ру документации отмечается, что опыт совершения платежей именно в Сбербанке оказывает значительное влияние на общее восприятие кредитной организации потребителями и на готовность аудитории рассматривать банк в качестве финансового партнера по другим продуктам (например, вкладам, картам и кредитам). Таким образом, совершение платежей позволяет поддерживать систему вторичных продаж. Учитывая, что на рынке операторов платежей усиливается конкуренция, «Сбер» ставит перед собой задачу наращивания своей доли на рынке платежей, включая платежи по ЖКХ.

Как известно, до 2010 года провести данные услуги в Сбербанке можно было бесплатно. В настоящее время при оплате услуг ряда компаний установлена комиссия. В документации банка отмечено: «Размер комиссии Сбербанка за прием платежа зависит от канала совершения платежа (платеж через удаленные каналы «дешевле»), наличия партнерских соглашений с поставщиком жилищно-коммунальных услуг (платеж за услуги организации-партнера «дешевле») и ценовой политики банка (например, в Московском регионе установлена одна из самых высоких комиссий — 3%, ввиду повышенной платежеспособности населения данного региона)».

Светлое будущее?

Клиенты «зеленого слона» довольно оптимистичны в отношении его настоящего и будущего. Более половины (52%) из тех, кто был опрошен НАФИ, считают, что недостатков в работе у данной кредитной организации нет. 17% респондентов не устраивают длинные очереди в офисах банка, а 5% — высокие процентные ставки по кредитам. По 3% недовольны долгим рассмотрением обращений по кредитам и некомпетентностью сотрудников финучреждения, которые «не могут ответить на вопросы и дать разъяснения». Также потребители приравнивают к основным недостаткам Сбербанка банкоматы, которых «мало, не работают и постоянно ломаются», наличие грубых и навязчивых сотрудников и низкие проценты по вкладам.

«Недовольство очередями, ставками и некомпетентностью сотрудников присуще клиентам всех банков. Вопрос в том, уменьшаются ли со временем очереди, снижаются ли ставки и повышается ли качество сервиса, «растут» ли в профессиональном плане сотрудники банка, — поясняет Герман Белоус из СБ Банка. — А вот то, что 52% клиентов Сбербанка не видят у него недостатков, сомнительный факт. Я знаю, что многие клиенты как минимум жалуются на недостаточно «душевное» обслуживание в Сбербанке».

Целых 58% клиентов Сбербанка уверены, что в дальнейшем качество обслуживания в нем только улучшится. Для сравнения: в 2007 году так считали лишь 11% респондентов. Еще 7% клиентов полагают, что качество ухудшится, а 33% — что оно никак не изменится, остальные затрудняются с ответом. Между прочим, самые оптимистичные прогнозы относительно «Сбера» дают женщины от 18 до 34 лет, живущие в городах с населением до миллиона человек и имеющие средний доход до 3 тыс. рублей. Недостатки же преимущественно не замечают молодые люди обоих полов от 18 до 24 лет из городов-миллионников.

В целом опрошенные эксперты полагают, что Сбербанк развивается в правильном направлении. «После появления в Сбербанке Германа Грефа многое стало меняться в лучшую сторону, — обращает внимание Антон Павлов. — Он в банке уже более пяти лет, соответственно, сейчас мы видим первые результаты его работы, и, видимо, они клиентам нравятся. Тот же интернет-банк Сбербанка занимает одно из первых мест по качеству обслуживания».

«На самом деле Сбербанк действительно меняется к лучшему, — соглашается Герман Белоус. — У него появляются новые продукты, новые технологии, офисы нового формата. Он выходит на большие масштабы деятельности — в плане той же «Кредитной фабрики». Однако есть в деятельности Сбербанка и минусы — например, нашумевшая история, когда данные держателей карт банка стали известны третьим лицам».

Основной недостаток Сбербанка — это его размер, полагают некоторые банкиры. «Все-таки чем больше машина, тем сложнее она работает, — комментирует один из них. — Элементарный пример: при всех инновациях Сбербанка карта, открытая в отделении А, не может быть закрыта в отделении Б, даже если клиент переехал в другой город».

Анна ДУБРОВСКАЯ, Banki.ru