Научи богу молиться…

Сбербанк отмечает усиление конкуренции на рынке платежей за услуги ЖКХ. В связи с этим банк проанализирует, что именно не нравится клиентам в его методах работы, и готов потратить на это 4 млн рублей. Одной из своих слабых сторон «Сбер» считает чрезмерно активный перевод клиентов на дистанционные каналы обслуживания, указывая, что в ряде случаев сотрудники делают этот переход чуть ли не принудительным.

Как стало известно порталу Банки.ру, крупнейшая кредитная организация всерьез озаботилась тем, что на рынок платежей за жилищно-коммунальные услуги выходят все новые игроки, предоставляя потребителям больший выбор. Так, помимо банков и Почты России, данный вид платежей сейчас можно осуществить через сотовых операторов, электронные платежные системы вроде «Яндекс. Денег», небанковские терминалы (QIWI, «Элекснет») и пр.

Исходя из документации, которая имеется в распоряжении Банки.ру, Сбербанк отмечает у себя по меньшей мере три слабые стороны по сравнению с другими участниками рынка. Во-первых, «зеленый слон» указывает, что население восприняло ввод им в 2010 году комиссий за оплату услуг ЖКХ достаточно негативно «ввиду устойчивых ассоциаций Сбербанка с государством и представлений о том, что оплата услуг ЖКХ через «государственный банк» должна быть бесплатной».

Во-вторых, кредитная организация признает, что активный перевод клиентов из «окна» на удаленные каналы обслуживания (банкоматы, терминалы, интернет-банк, мобильный банк) проходит не совсем по плану. Данная мера задумывалась Сбербанком как возможность борьбы с очередями и снижения затрат финучреждения. Важным постулатом является перевод клиентов на добровольной основе. Однако, как сказано в документации, «в действительности в ряде случаев сотрудники банка нарушают эти правила — отказываются обслуживать клиентов «через окно» и «невежливо» направляют их в удаленные каналы обслуживания, что негативно сказывается на отношении клиентов к банку».

Портал Банки.ру еще в начале текущего года писал, что клиенты «зеленого слона» выражают неудовольствие по поводу отказа операционистов проводить регулярные платежи через кассу в офисах «Сбера». Тогда же один из сотрудников кредитной организации сообщил, что перед сотрудниками московских офисов «Сбера» была поставлена задача перевести к концу 2012 года 80% типовых операций физлиц в банкоматы и терминалы. План этот по Москве выполнен не был, но тем не менее серьезно повлиял на поведение сотрудников банка, вынужденных ради показателей «гнать» клиентов к терминалам.

Третьим недостатком по части оплаты жилищно-коммунальных услуг в Сбербанке указывают возникающие проблемы с совершением платежей в связи с очередями, долгим зачислением средств и технологическими сбоями.

По мнению председателя правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрия Янина, большинству клиентов нравится оплата через «окно», но цена этой оплаты достаточно высока, так как комиссии за проведение данной операции повышенные. «В случаях, когда клиенту не разрешают оплатить ЖКХ через операциониста, следует обратиться в клиентский сервис, к начальству, которое занимается повышением качества обслуживания клиентов», — советует Янин.

По словам руководителя службы CRM Лето Банка Павла Тулубьева, основой для построения доверительных отношений между банком и клиентом является личное общение. «Причем неважно, какую операцию хочет провести клиент. Если ему необходимо что-то уточнить, ему проще и в ряде случаев приятнее сделать это через сотрудника банка, так сказать, глаза в глаза, чем с помощью банкомата или приложения в телефоне, — уверен эксперт. — Я считаю, что дистанционные каналы обслуживания являются лишь дополнением или альтернативой, которая помогает клиенту, но не заменяет основного способа коммуникации. Кроме того, при проведении каких-то сложных операций или при обслуживании клиентов в регионах личное общение просто необходимо из-за недостаточного уровня финансовой грамотности населения».

Директор департамента розничного бизнеса СБ Банка Герман Белоус считает, что «Сберу» как крупнейшей кредитной организации выгоднее переводить клиентов на дистанционное обслуживание. Тем более что банк вложил значительные средства в развитие терминальной сети и онлайн-банкинга. «Разумеется, клиент может жаловаться в случаях, когда операционист отказывает ему в оплате жилищно-коммунальных услуг через «окно», однако я бы особо отметил, что оплата через интернет-банк удобна в первую очередь для самого потребителя, — обращает внимание банкир. — Помимо прочего, тот же терминал, как правило, не позволяет посмотреть баланс по карте и последние совершенные платежи, а через интернет-банк это сделать можно. Просто Сбербанку нужно чаще доводить информацию об удобстве этого сервиса до клиентов — через сайт, буклеты, рекламу на телевидении».

Многие участники финансового рынка считают, что почти принудительный перевод клиента к тому же терминалу — мера непозволительная, но тем не менее эффективная. «Россияне — рабы привычки, — заявляет Белоус. — Но это же неправильно. Устоявшиеся привычки иногда нужно ломать, и это как раз тот случай. А ломать их у нас никогда не получалось нерадикально. Пришел Петр I, сказал брить бороды — все побрили. Пришел Столыпин, сказал осваивать Алтай — все туда поехали. По-другому в нашей стране не получается. Мы должны жить эффективнее, стремиться к этому. Зачем тратить час в очереди, если можно провести операцию за пять минут у себя дома?»

Анна ДУБРОВСКАЯ, Banki.ru