Терминальный план

Клиенты Сбербанка буквально взбунтовались — на официальном форуме кредитной организации все чаще появляются сообщения о нежелании операционистов проводить регулярные платежи через кассу в офисах «Сбера». Сотрудники банка массово «гонят» клиентов к терминалам. По данным источников Банки.ру, это связано с невыполнением плановых показателей по популяризации дистанционных каналов обслуживания.

С конца ноября по меньшей мере с десяток клиентов Сбербанка из разных городов России выразили свое недоумение и возмущение по поводу действий сотрудников кредитной организации. Дело в том, что операционисты отказываются принимать у населения регулярные платежи (жилищно-коммунальные услуги, налоги, штрафы и пени) и просят проводить их через установленные в офисах информационно-платежные терминалы.

«Сегодня днем, 30 ноября 2012 года, я зашел в отделение Сбербанка России в г. Березовский, ул. Строителей, 4, — пишет на форуме Сбербанка пользователь Николай 96. — Цель — оплатить квитанции по квартплате и электричеству! Я обратился к работнику банка, Рублевой Марине Юрьевне, если не ошибаюсь, которая отказалась принимать мои платежи и отправила меня к терминалу. На вопрос, как я буду оплачивать крупными купюрами, вразумительного ответа не дала. Никто денег мне не разменял. Сдача мне на телефон не нужна, и платить я собираюсь столько, сколько нужно. Причем при получении талона в электронном терминале услуга «Платежи ЖКХ и др». была активна».

«Вчера, как обычно, пошел оплатить перед Новым годом платежи за услуги ЖКХ (электричество и газ в частном секторе) в Сбербанк г. Новокуйбышевска Самарской области, — поделился 29 декабря пользователь Алексей. — Однако операторы наотрез отказались принимать эти платежи и посылают оплачивать их только через терминалы, где и так огромные очереди, так как вводить в терминал нужно очень много данных и терминал сдачи не дает!!! Вызов заведующей отделением 7723 не изменил ничего».

Через терминалы граждан просят оплачивать даже пени в несколько копеек. Иногда помогают переговоры с руководством офиса, но во многих случаях работники банка не уступают ни при каких обстоятельствах.

«Здесь важно задаться вопросом, действительно ли банк прекратил оказывать эти услуги (прием платежей по ЖКХ, налогам и штрафам через операциониста) всем клиентам или только некоторым категориям, — размышляет ведущий юрист Общества защиты прав потребителей Денис Ульянов. — В первом случае все законно, и ничего с этим поделать нельзя, во втором — необходимо требовать от операциониста провести нужную вам услугу. Скорее всего, в банке действует внутреннее распоряжение с определенной даты перестать принимать такие платежи через операционистов».

Вперед — к безналичному будущему

Эксперты полагают, что в ограничении Сбербанка по приему платежей через операционистов нет ничего удивительного. Ведь глава банка Герман Греф давно заявлял о намерении изменить основной клиентский сегмент.

«Если вспомнить слова Германа Грефа о том, что Сбербанк перестает быть «банком для пенсионеров», которые делали основной поток регулярных платежей именно через «Сбер», то можно понять, что ничего экстраординарного не происходит, а просто реализуется озвученная стратегия, — считает директор департамента розничного бизнеса СБ Банка Герман Белоус. — И тогда выглядит вполне логичным то, что операционисты, которые ранее осуществляли коммунальные и иже с ними платежи, переориентируются на продажу более маржинальных продуктов. Решение о прекращении приема платежей по ЖКХ через операционистов абсолютно точно связано с политикой банка и с четко сформулированным мнением его руководства, считающего, что немалые средства, вложенные в установку терминалов, нужно окупать».

С ним согласен начальник управления по сопровождению бизнес-процессов розничного бизнеса Альфа-Банка Максим Дарешин. По его мнению, в последнее время банки приложили очень много усилий для развития таких каналов обслуживания, как интернет-банк, мобильный банк и терминальная сеть, и вложили в них значительные суммы средств. «Банки не «выгоняют» своих клиентов проводить регулярные платежи непонятно где, они создали инфраструктуру, удобные инструменты, и логично, что они теперь хотят, чтобы этой инфраструктурой воспользовались, — замечает банкир. — К тому же банки разгружают своих сотрудников в отделениях. Удаленные каналы доступа предоставляют держателям карт больше свободы, ведь кассир не доступен 24 часа семь дней в неделю. Если в каких-то отделениях Сбербанка общались с клиентами не слишком клиентоориентированно, перегнули палку при популяризации терминалов, то это, скорее всего, проблема не столько банка, сколько конкретных сотрудников в конкретных отделениях».

План превыше всего

Финансист из одной крупной кредитной организации предположил, что сотрудникам Сбербанка просто увеличили плановые показатели по привлечению клиентов к дистанционным каналам обслуживания. «Если дело зашло дальше заградительных комиссий для клиентов, то, скорее всего, это усиление некоей мотивации внутри «Сбера» с нового года, — говорит эксперт, пожелавший остаться неизвестным. — Я вполне допускаю, что сотрудникам поставили новый или повысили существующий KPI по привлечению клиентов к терминалам. В прошлом году руководство начало «по-хорошему», теперь пробует «по-плохому».

Эти догадки подтверждает источник Банки.ру в Сбербанке. «Перед сотрудниками московских офисов «Сбера» был поставлен план — перевести к концу 2012 года 80% типовых операций физлиц в банкоматы и терминалы, — говорит он. — План этот по Москве не выполнен».

Кроме того, источник сообщил, что в январе на два дня все столичные офисы «Сбера» откажутся от проведения регулярных платежей через операционистов, устроив некую «профилактику» клиентам. «Скоро возможность оплаты услуг ЖКХ, налогов и штрафов через сотрудников банка вообще отменят», — заявил источник.

Стерпится — слюбится

Денис Ульянов из Общества защиты прав потребителей предполагает, что кредитной организацией движет желание не столько популяризировать терминалы, сколько разгрузить своих сотрудников. «Я не знаю точно, с чем связано решение Сбербанка, но знаю, что в паре очень крупных банков почему-то с начала года наблюдается сильный отток сотрудников низшего звена, — констатирует эксперт. — Становится просто некому работать с населением, в том числе принимать популярные виды платежей».

Юрист консалтинговой компании «Лигерион Групп» Кирилл Тычкин отмечает, что масштабная программа Сбербанка по борьбе с очередями путем перевода большинства операций в удаленные каналы привела как минимум к двум проблемам. Во-первых, в офисах банка выстраиваются огромные очереди теперь не только к операционистам, но и к терминалам, так как немногие пока освоили эти устройства самообслуживания в совершенстве. Во-вторых, растет недовольство клиентов, которое «изливается» ими в негативных отзывах во Всемирной сети.

«Что же касается действий сотрудников банка (отказ принимать некоторые платежи в окнах, недостаточное информирование клиентов о необходимости перехода к новому каналу обслуживания), то они являются неправомерными, поскольку банк фактически отказывает клиенту в проведении банковской операции, — уверен Тычкин. — В сложившейся ситуации сотрудники кредитной организации могут только предложить клиентам воспользоваться терминалами, но ни в коем случае не отказывать в приеме платежа через кассу».

Несмотря ни на что, со временем терминалы, по мнению банкиров, приживутся у российских клиентов не хуже банкоматов. «Нежелание клиентов осуществлять платежи самостоятельно через терминалы обусловлено многолетней привычкой платить через кассира, — рассказывает Герман Белоус из СБ Банка. — А устоявшиеся привычки в России, как правило, ломаются довольно радикальными методами. Да, людям старше 45 лет не так-то просто начать «общаться» с терминалами, но научиться можно, причем довольно легко, стоит лишь преодолеть первичный дискомфорт. Те, кто захотят это сделать, очень скоро поймут, что этот канал оплаты удобнее. Полагаю, что года через два люди, в том числе большинство клиентов Сбербанка, привыкнут к банковским терминалам. К кредитным картам тоже долго привыкали: сначала их эмитировались тысячи, теперь — десятки миллионов. Когда банкоматы только появились, люди тоже их не очень любили: несколько раз с непривычки неправильно вводили PIN-код, устройство забирало их карту, а они потом пинали его и возмущенно кричали: «Банкометчик, отдай наши деньги!» Но теперь клиенты прекрасно знают, что в банкомате не сидит особый человек и что PIN-код можно неправильно ввести лишь три раза и лучше забрать карту до ее «заглатывания». Вот и терминалы точно так же войдут в обиход».

После публикации статьи свой комментарий касательно сложившейся ситуации прислали представители Сбербанка. «Отказ операционистов в приеме платежей в  окошках внутренних структурных подразделений Сбербанка является недопустимым, — заявили в пресс-службе кредитной организации. — В случае получения такого отказа необходимо оставить претензию, по результатам анализа которой к ответственным сотрудникам будут приняты меры».

Анна ДУБРОВСКАЯ, Banki.ru