Девятая статья: революции не случилось

С 1 января вступила в силу девятая статья 161-ФЗ «О национальной платежной системе», обязывающая банки компенсировать финансовые потери клиента при совершении трансакций без его согласия. Банкиры ожидали чуть ли не апокалиптических последствий. Портал Банки.ру выяснял, что происходит на самом деле.

В конце прошлого года банкиры оживленно обсуждали, как жить в условиях бескомпромиссной девятой статьи 161-ФЗ. Высказывались серьезные опасения, что банки столкнутся с волной фрода со стороны собственных клиентов. Действительно, раз банк обязан возмещать утерянные средства «если не докажет, что клиент нарушил порядок использования средства платежа», ничто не мешает клиенту совершить трансакцию и сразу опротестовать ее, получив возмещение.

Напомним, что девятая статья 161-ФЗ обязывает банк возмещать клиенту потерянные деньги при выполнении условия своевременного уведомления от клиента о том, что трансакция была совершена без его согласия, либо об утрате средства платежа (например, платежной карты). Своевременным считается уведомление, отправленное не позднее дня, следующего за тем, как оператор платежа (например, банк) уведомил клиента о совершении операции. При этом, если оператор не уведомил клиента, клиент имеет право на возмещение потерь, когда бы он ни обратился в банк.

В итоге банкиры не стали делать резких движений, активно тратиться на усиление антифрод-систем и переписывать договоры. Расчет был прост: хотя пресловутая девятая статья и содержит четкие требования к банкам, но в ней отсутствуют многие необходимые условия для их применения. Например, не указано, в какой срок надо выплачивать компенсацию, есть только требование рассмотрения заявления клиента в течение 30 дней со дня получения либо 60 дней в случае опротестовывания трансграничного перевода. Кроме того, банк может отказать в компенсации, если докажет нарушение клиентом порядка использования средства платежа — но доказывать-то это он должен, очевидно, не клиенту, а суду. Также имеет значение форма, в которой клиент уведомляет банк. Она определяется не законом, а договором клиента с банком. Все это оставляет банкам большое пространство для маневра.

В «Народном рейтинге» портала Банки.ру можно найти немало прецедентов, иллюстрирующих гибкий подход банков к букве девятой статьи. Так, пользователь ploxix68 рассказал о том, как утратил 50 тыс. рублей с дебетовой карты Visa, выпущенной Сбербанком. 19 марта он обнаружил пропажу денег и выяснил, что деньги были списаны 18 и 19 марта через мобильный номер, зарегистрированный в «Мобильном банке» Сбербанка. Написав заявление, пострадавший начал ждать реакции банка. Через месяц он получил ответ от банка, сводившийся к тому, что все операции выполнены верно. Получить компенсацию в соответствии с 161-ФЗ клиент не сможет, так как нарушил правила использования средств платежа. Мобильный номер, указанный в договоре, был отключен оператором из-за неактивности за две недели до инцидента. Но клиент не позаботился оформить заявление на отключение услуги «Мобильный банк». Далее номер был выдан другому лицу. Этот человек, по всей видимости, и сумел воспользоваться ситуацией. Привязка «Мобильного банка» к идентификатору сим-карты в очередной раз не сработала. Таким образом, единственным путем возврата денег для клиента остается суд.

Еще один инцидент со «Сбером» закончился для пострадавшего более удачно. Пользователь Plznotme лишился 460 тыс. рублей, деньги были украдены с помощью перевыпуска сим-карты «Мегафона» (привязка к сим-карте у «Сбера» снова не сработала). Это случилось 7 марта. 9 марта клиент написал обращение в Сбербанк и параллельно подал заявление в полицию. В этом случае пострадавший опоздал с заявлением на один день и, таким образом, уже не мог рассчитывать на компенсацию потерь в соответствии с девятой статьей 161-ФЗ. Тем не менее уже 26 апреля расследование, проведенное Сбербанком, было завершено, и клиент получил возмещение.

Пользователь vladkrik сообщил о том, что 11 февраля с его зарплатной карты, выпущенной Ситибанком, было совершено шесть несанкционированных им трансакций на общую сумму 42 тыс. рублей. При этом никаких уведомлений он не получал. На следующий день клиент, узнав о мошеннических операциях, сообщил об этом по телефону в службу поддержки клиентов, а 13 февраля отправил по факсу заявление в свободной форме.

По утверждению представителя Ситибанка, заявление клиента «не содержало полной информации об оспариваемых операциях, в связи с чем расследование не было инициировано», то есть форма уведомления не соответствовала договору и требованиям 161-ФЗ. Наконец 23 февраля клиент составил заявление по всей форме, и 13 марта банк начал расследование. Банк утверждает, что СМС-уведомления о спорных трансакциях клиенту были направлены, а не получил он их по своей вине либо по вине оператора связи. Проверить этот факт клиент никак не может, и 161-ФЗ тут ничем ему не помог. По состоянию на 5 мая расследование по заявлению клиента завершено не было, хотя 60-дневный срок, устанавливаемый восьмой частью девятой статьи 161-ФЗ, давно прошел.

Пользователь Natal’a Gratcheva пострадала от действий таиландских воров. 13 января ее карта, выпущенная Ситибанком, была украдена. В тот же день служба по противодействию мошенническим операциям Ситибанка заблокирована карту, после того как была обнаружена подозрительная трансакция. 14 января пострадавшая вернулась в Москву и подала заявление на оспаривание операции в Ситибанке. 16 января банк начал расследование. На 30 апреля банк так и не выплатил клиенту потерянную сумму.

Мы попросили Ситибанк разъяснить, как со вступлением в силу девятой статьи 161-ФЗ изменились процедуры информирования клиентов банка об операциях. Об этом порталу Банки.ру рассказала руководитель департамента Ситибанка по качеству обслуживания Эвелина Нечипоренко: «Мы подключили всем нашим клиентам бесплатное СМС-информирование о списаниях по картам. Как и банку, клиенту следует заботиться о безопасности информации и средств. Поэтому мы просим клиентов проверять операции по счетам и картам в интернет-системе Citibank Online и соблюдать ряд мер, направленных на обеспечение безопасности при пользовании банковскими продуктами. В частности, речь идет об информировании банка о планируемых поездках в другие страны, где клиент собирается использовать карту, своевременном обновлении контактной информации в банке, чтобы сотрудники банка смогли оперативно связаться с клиентом в случае выявления подозрительной операции по карте и т. д.».

Также мы попытались узнать, каковы у Ситибанка сроки возмещения потерь при спорных трансакциях. «Расследование оспариваемых клиентом операций производится в соответствии с российским законодательством, правилами международных платежных ассоциаций Visa и MasterCard и с условиями обслуживания ЗАО КБ «Ситибанк». Расследование производится при участии платежной ассоциации, банка, обслуживающего торговое предприятие, и самого торгового предприятия. В среднем возврат средств на практике происходит в течение 60—90 дней после даты заявления на оспаривание», — объяснила Эвелина Нечипоренко.

С такими же вопросами портал Банки.ру обратился к нескольким другим банкам. Начальник управления банковских карт Уральского Банка Реконструкции и Развития Алексей Пискунов сообщил, что в кредитной организации существует регламент по выплате компенсации: «Регламент соответствует законодательству. На практике возврат клиенту проводится в течение семи рабочих дней со дня заявления, если по результатам расследования сумма подлежит возмещению».

После введения в действие девятой статьи 161-го закона УБРиР изменил процедуру уведомления клиентов об операциях. Как рассказал Пискунов, в банке приняли решение уведомлять потребителей услуг с помощью e-mail. «Для каждого клиента нашего банка создан электронный ящик, на который приходит подробная выписка об операциях. Чтобы получить доступ к электронной почте, нужно в отделении банка запросить свой логин и пароль».

Можно смело сказать, что нашумевшая девятая статья пока мало чем облегчила жизнь клиентам банков, пострадавших от электронного фрода. И не сильно усложнила жизнь банкам. В большинстве случаев банки находят лазейки, позволяющие затягивать рассмотрение жалобы или вовсе отказывать клиентам в возмещении. Как и раньше, все зависит в основном от доброй воли банка. Но всегда остается надежда на суд, с точки зрения которого клиент банка — заведомо незащищенная сторона.

Михаил ДЬЯКОВ, Banki.ru