Феликс Мучник: «Интернет-банкам надо проснуться и идти в социальные сети»

Какой банк совершил истинный прорыв в развитии современных технологий? Как кредитным организациям привлекать клиентов в дистанционные сервисы? Какие интернет-банки использует признанный гуру отечественного рынка онлайн-услуг и почему?

Основатель и генеральный директор Softkey.ru Феликс Мучник поделился своими впечатлениями от участия в организованном порталом Банки.ру исследовании «Интернет-банки России глазами экспертов — 2009» в беседе с Маргаритой Суворовой.

В исследовании меня очень порадовала такая консервативная структура, как Сбербанк. Все остальное было предсказуемо. В Сбербанке же был совершен настоящий прорыв — это заслуга Германа Грефа, который фактически организовал там технологическую модернизацию. Конечно, некоторые моменты в «Сбербанке ОнЛ@йн» выглядят довольно странно, но на данном этапе это является нормой. Главное — люди действительно начали пользоваться системой. Я то и дело слышу от знакомых, что у Сбербанка появился интернет-банк. Если они сумеют приучить людей к данному сервису, то будет самый массовый интернет-банкинг в России.

Когда я выбирал интернет-банк в 2003—2004 году, в основном ставил себе задачей минимизацию временных затрат. Выбор был тогда невелик — Ситибанк, «Уралсиб», Гута-Банк (ныне ВТБ 24, «Телебанк» которого с тех пор, к сожалению, не улучшился и не развился) и Альфа-Банк. Сейчас я вообще не хожу в банки за исключением случаев, когда необходимо заменить истекшую карточку. Я не стою в очередях, не плачу за телефон и за квартиру. Единственное, что я оплачиваю в банке, — это услуги охранного предприятия, потому что там пока просто не принимают онлайн-платежи. Да и в обычных магазинах бываю теперь нечасто, разве что захожу за элитными вещами, за одеждой. А билеты, гостиницы и так далее — все это давно оплачиваю онлайн.

Сегодня я являюсь клиентом Альфа-Банка, Ситибанка и «Авангарда». Первые два я использую как расчетные банки и их интернет-сервисами вполне доволен. В Ситибанке у меня основной счет, на который перечисляется моя зарплата. В Citibank Online я совершаю все основные платежи, в среднем это занимает не более 10 минут. Несмотря на то, что в моем рейтинге Ситибанк оказался на пятом месте, я считаю этот банк вполне правильным розничным банком. Не на первом месте он оказался потому, что там пока не хватает функций. Сегодня там есть опции, обеспечивающие дополнительную безопасность в ущерб комфорту. К примеру, получателей платежей необходимо предварительно регистрировать через «Ситифон», что неудобно. С другой стороны, это действительно снижает возможные риски. Служба безопасности там вообще работает безупречно. Реальный случай: значительный платеж по кредитной карте на счет сингапурских авиалиний, совершенный в воскресенье, стал причиной звонков на мои телефоны: домашний и мобильный. Были произведены все необходимые проверки и блокировки карты — разумеется, с последующим разблокированием. Такой работой я действительно остался очень доволен.

Что же касается банка «Авангард», то он устраивает меня лишь дешевизной кредитки. Пожалуй, все. В интернет-банке функций совсем немного, и появились они только недавно. Но главное — последовательность действий там неочевидна и запутанна, клиенту сложно сориентироваться в этой схеме. Поэтому мне даже в голову не приходит использовать «Авангард» как расчетный банк.

Я согласен с тем, что российские банки пребывают в некоем сонном царстве, где отсутствует борьба за клиента. Потому и утверждаю: Сбербанк совершил прорыв. Он начал борьбу за клиента, пусть пока и в Интернете. Это единственный банк, обладающий такой громадной клиентской базой, и ему под силу приучить людей пользоваться предложенным благом. Разумеется, необходима значительная просветительская работа: нужно ставить консультантов у терминалов и банкоматов, популяризировать интернет-банк и т. п. В этом плане очень хорошо работает Альфа-Банк. Чуть хуже, несмотря на западный опыт, это получается у Ситибанка. Вообще в этой сфере могу выделить четыре банка: Альфа-Банк, Ситибанк, Райффайзенбанк и Сбербанк.

Для крупных розничных банков характерно то, что интернет-банки у них могут быть очень даже развитыми, но если вы ими не пользуетесь, то в офлайне начинаете сталкиваться с очередями и безграмотными менеджерами. Поэтому надо привыкать работать с финансами дистанционно.

HandyBank, система Океан Банка Platezh.ru — все эти банки мне знакомы. К тому же мы непосредственно с ними работаем у себя в Softkey. Да, это прикольно, особенно в плане дизайна — например, «Океана». Но у меня почему-то не возникает желания ими пользоваться, я — «гик», у меня другая история.

Банкам, у которых нет такой аудитории, как у Сбербанка, чтобы продвинуть свои системы, надо идти в социальные сети. И привлекать аудиторию, молодую и необученную, у которой пока еще нет денег. Нужно четко понимать, что идти нужно туда, где есть скопление народа. А это либо уже готовая клиентская база Сбербанка, либо социальные сети.

Я тут наблюдал ситуацию в Воронеже. Стоят 12 человек с намерением оплатить в кассе интернет-доступ. Выходит директор отделения и говорит: «В терминале — 0% комиссия, оплачивайте там!». И вот двенадцатый трясущимися руками сует туда свои 200 рублей, а все остальные за ним наблюдают. А вы говорите, интернет-банк. У банкоматов стоят очереди, в которых люди снимают деньги с зарплатных карточек. И только Сбербанку под силу это переломить.

Подготовлено Маргаритой Суворовой, Banki.ru. Специально для исследования «Интернет-банки России глазами экспертов — 2009».