Российские банки, в отличие от мобильных операторов, ориентируются на поколение, привыкшее стоять в очередях и доверять кассиру, а не виртуальному пространству. Отчасти поэтому в России лишь 3% платежей совершаются дистанционно. Но если бы банки вознамерились внедрить удаленные услуги более широко, это было бы сделано в сжатые сроки, просто пока у кредитных организаций нет такой задачи.
В этом убеждена руководитель МТС-Pay, сервиса мобильной оплаты услуг МТС, Екатерина Лапаева, принявшая участие в проекте Банки.ру «Интернет-банки России глазами экспертов — 2009». Своими впечатлениями от процесса тестирования она поделилась в беседе с Маргаритой Суворовой.
Пока российский банковский рынок интернет-услуг можно охарактеризовать как «спящий». Рынок мобильных операторов, который я представляю, отличается агрессивной конкуренцией: идет постоянная борьба за клиента. Каждый месяц игроки запускают новые продукты и услуги для привлечения и сохранения абонентов. В банковской же отрасли рынок изначально четко поделен: каждый крупный банк имеет свою специфику и, соответственно, свою клиентскую базу. Видимо, в настоящее время в этой отрасли есть более приоритетные задачи, чем конкуренция на ниве современных технологий. Например, мобильные операторы стремятся соответствовать требованиям различных сегментов пользователей, в том числе и молодежи, наиболее чутко воспринимающей все технические новинки. Банки же ориентируются на более старшее поколение, привыкшее стоять в очереди в Сбербанке и доверяющее кассиру, а не виртуальному пространству. Возможно, в этом — причина того, что пока в России лишь 3% платежей совершаются дистанционно.
Ясно одно: если бы структурам, в которые входят российские кредитные организации, вдруг понадобилось внедрить удаленные услуги более широко, то это было бы сделано в сжатые сроки. Для ускорения процесса распространения удаленных банковских услуг мы готовы активно сотрудничать с банками.
Я подошла к предложенному порталом Банки.ру тестированию предельно строго. Банкам нужно работать над своими сервисами, внедрять высокие технологии, смотреть активнее на Запад.
Биллинговые системы мобильных операторов позволяют зачислять деньги на счет абонента моментально. Представьте, что было бы, если бы мы зачисляли деньги на счет абонента в течение 1—5 рабочих дней, как до сих пор делают банки?
В каком состоянии российские интернет-банки? В неразвитом. Я отсмотрела все 22 системы и лишь две из них — Альфа-Банка и Банка24.ру — могу отметить как наиболее прогрессивные. Тут и интуитивно понятный интерфейс, и удобный дизайн, в целом все вполне приемлемо. По функционалу эти системы примерно одинаковы, и сказать «вау!» я не смогла ни в одном случае. Ассортимент интернет-банков мне показался чрезвычайно заурядным, однотипным, «сонным». В среднем я оцениваю всех на четверку, а местами — на тройку.
Идеальный интерфейс и дизайн — это когда не нужно читать никакого описания, когда я зашла и все сразу поняла. Такого нет практически ни у кого. В демоверсию одного из старейших интернет-банков России я не могла зайти несколько минут — постоянно выскакивала какая-то ошибка. И это крупнейший банк! В условиях высококонкурентного рынка такая ситуация маловероятна.
Думаю, если интернет-банк сопряжен с SMS, то это прогресс. Поэтому все системы, где подтверждение операций проходит по мобильному телефону, я оценивала в среднем выше — примерно на четверку.
В силу своей профессии я «продвинутый пользователь» подобных услуг. Но, к примеру, даже я не понимаю, что такое «платежи в бюджет». В какой бюджет? Почему бы не назвать эту опцию более понятно для рядового потребителя? Или еще один хит: «свободные платежи». От чего они свободны? Раздражает казенный, канцелярский язык, за которым кроется отсутствие заботы о клиенте и о продвижении услуги.
Никто не хочет выделиться, побороться ради привлечения клиента. Интернет-банки и корпоративные сайты практически у всех тестируемых банков пока существуют «для галочки».
Подготовлено Маргаритой Суворовой, Banki.ru. Специально для исследования «Интернет-банки России глазами экспертов — 2009».
