Екатерина Суворова: «Несвоевременные мысли?»

«Пространство интернет-банкинга» пребывает в зародышевом состоянии. Банки уже осознали, что на технологии надо обратить внимание и развивать их. Но посеянное намерение пока дает лишь первые всходы в виде неклиентоориентированных программ и массы пользовательских замечаний. Чтобы выявить основные недостатки и дать рекомендации на экспертном уровне, портал Банки.ру впервые провел собственный анализ преимуществ и недостатков виртуальных банковских офисов.

Подведя итоги исследования «Интернет-банки России глазами экспертов — 2009», руководитель блока «Банковские информационные технологии» портала Банки.ру Екатерина Суворова размышляет о том, как внедрять и развивать интернет-банкинг в России.

Никогда не замечали, что у чувства юмора и современных технологий много общего? И то, и другое облегчает жизнь. И то, и другое лучше не демонстрировать, если оно пребывает в зародышевом состоянии. И если чего-то из указанных явлений нет в принципе, то должно быть хотя бы чувство того, что его нет.

Интернет-банкинг в России пока пребывает именно в зародышевом состоянии. Есть, впрочем, несколько довольно продвинутых игроков, для перечисления которых хватит пальцев одной руки. Но пока по большому счету удаленный банкинг — лишь намечающаяся тенденция, которую надо развивать. И одним чувством юмора тут не обойтись.

Сейчас я расскажу, какие мысли у меня родились по итогам исследования «Интернет-банки России глазами экспертов — 2009». Все они представлены в виде пожеланий. Понимаю, что эти мысли, почти как у знаменитого классика, не совсем своевременны. Для начала нужно каким-то чудом привлечь в интернет-банк самих владельцев банковских бизнесов. Как только большая часть из них лично опробует имеющиеся в своем банке услуги, то начнет их развивать, озадачится доработками и продвижением. Что ж, намедни президент Медведев уже дал распоряжение своим чиновникам лично осваивать компьютер и Интернет. Возможно, и до интернет-банков дойдет очередь… А теперь, собственно, обещанные мысли.

Всегда и во всем нужны грамотные специалисты, которых сегодня явно не хватает. Только не те, которые создают иллюзию работы и информационный шум, а на деле все затягивают и разводят бюрократию. На месте акционеров российских банков, желающих развивать технологии, я бы не жалела денег на привлечение «золотых мозгов» — прежде всего выпускников мехмата, физфака и факультета ВМиК МГУ. По опыту знаю, что эти люди порой весьма своеобразны даже для своей профессии. Но если они не случайно получили свои корочки (всякое бывает), то всегда ориентированы на результат и смогут самостоятельно работать практически в любой области.

Второе, на что стоит обратить внимание, — грамотная маркетинговая идея. Одной рекламы тут мало, нужно понимать, для чего она нужна и на кого нацелена. Пока внедрение продукта не будет основано на восприятии потребителя, массовым он не станет никогда. В мире сегодня множество брендов, которые продвигаются маркетологами по принципу «лишь бы привлечь внимание». Но если название продукта написать крупным шрифтом на всех заборах, доверия он не вызовет, скорее наоборот. Не достаточно громко заявлять в Интернете о том, что есть такой сервис, как интернет-банк. Нужно идти и объяснять пожилой леди, стоящей в очереди, как им пользоваться и чем он ей выгоден. Это просветительская работа, это консультации в офисах, это, наконец, семинары для населения.

В-третьих, нельзя недооценивать дизайн. Один довольно крупный банк оказался в аутсайдерах нашего рейтинга лишь потому, что все тестеры негативно оценивали дизайн его интернет-продукта. Дальше не спасало ничего — ни понимание широкого функционала, ни профессиональный подход. Встречают, как это ни банально звучит, по одежке. Примечательно, что банки из топ-3 (Банк24.ру, Альфа-Банк и МКБ) имеют очень схожие концепции дизайна и цветовое оформление (красный и белый, ярко-красный и белый, бордовый и белый). И именно они оказались наиболее притягательными для большинства членов жюри.

Другой момент, природу которого я никак не могу понять при нынешней тотальной моде на креативность, — это однотипность названий банковских интернет-сервисов. Представьте, что было бы, если бы все банки России, которых пока еще немало, назывались одинаково: просто «банк»? Почему же 7 из 22 рейтингуемых систем все еще носят стандартное название «интернет-банк»?

И еще я бы подумала вот о чем. Все люди в глубине души — творцы. Многие любят искусство. Возможность самостоятельно дополнять дизайн в интернет-банке может быть интересна как увлеченным работой мужчинам (ведь и у них есть хобби), так и гламурным светским дамам.

Кроме того, хотелось бы сократить бюрократический аппарат. Интернет-банк — удаленный комплекс, значит, клиенты должны иметь возможность и подключиться к нему удаленно — с помощью идентификации по телефону или с адреса личной почты, указанной при заполнении изначального договора на обслуживание. В этом плане стоит отметить работу Ситибанка. Это чуть ли не единственный банк, где для работы в интернет-комплексе не нужно совершать дополнительных телодвижений, заполняя отдельное заявление. Однако когда автор этих строк открывала в нем счет, ни один из сотрудников отделения не рассказал ей об этой услуге.

И, конечно же, всегда стоит общаться с народом, а также с теми, кого называют «ботаниками», то есть с технологически продвинутыми людьми. Первые расскажут, что, собственно, нужно делать, а вторые уточнят, как это сделать наиболее правильно и эффективно. Тут важно не утонуть в море исследований и статистических данных. Какая разница, скольких клиентов менеджер формально привлек к услуге, если реально ни один ею ни разу не воспользовался? Нужно налаживать обратную связь с посетителями отделений, собирать мнения в Сети, а также интересоваться потребностями и жизнью наиболее продвинутой части населения. Не только банковских программистов (хотя и их мнение, безусловно, бесценно), а людей, которых член жюри доктор экономических наук Артем Генкин назвал «первыми среди равных». Это так называемые «гики». Чаще всего они с техническим образованием и прекрасно ориентируются в современных технологиях. Они используют их в своей жизни. Знают, как применить в бизнесе. Именно поэтому мы и открыли новую рубрику — «Гуру о технологиях».

Обращаюсь к своим коллегам — банкирам и представителям IT-компаний, особенно к тем, кто, как и я, по базовому образованию математик или программист. Давайте объединим усилия и потенциалы и хотя бы по мере возможности скажем резкое нет острой технологической недостаточности отечественного рынка онлайн-услуг. Предложение не абстрактное. Кроме рубрики «Гуру о технологиях» в настоящий момент мы готовимся запустить еще один технологический проект, куда более масштабный. Он может оказаться интересен и банкам, и разработчикам, и поставщикам IT-решений, и всевозможным клиентам, а также всем сторонникам научно-технического прогресса. Идейные соратники никогда не помешают, я буду рада его предметно обсудить со всеми желающими. Вместе мы сила.