Владислав Мяснянкин: «Обратившись к клиентам, мы получили 400 предложений по улучшению «Интернет-банка»

Владислав Мяснянкин: «Обратившись к клиентам, мы получили 400 предложений по улучшению «Интернет-банка»

6088

Екатеринбургский банк «Северная Казна» одним из первых начал развивать сервисы дистанционного банковского обслуживания: юридические лица получили удаленный доступ к счетам в далеком 1996 году, а с 2000 года сервисом могут воспользоваться и частные клиенты. О специфике и преимуществах Интернет-банка «Северной Казны», а также о перспективах развития сервиса в России Banki.ru рассказал советник председателя Правления банка Владислав МЯСНЯНКИН.

— «Северная Казна» внедрила услуги удаленного управления счетом для частных клиентов одной из первых в России — в начале 2000 года. Какие задачи ставились в тот момент, и насколько успешно удалось их реализовать?

— На самом деле все началось гораздо раньше. Юридические лица еще с 1996 года могли пользоваться услугами банка дистанционно, посредством «классической» системы «Клиент-банк». И хотя система изначально использовала IP-протокол (т.е. была готова для работы в интернете), для доступа в банк использовались модемы. Когда сеть Internet стала доступна широкому кругу пользователей, от клиентов стали поступать пожелания использовать ее в качестве канала связи как альтернативу прямому «дозвону» в банк. Особенно актуально это было для иногородних клиентов: дозвониться на модемный пул провайдера проще, да и стоит это дешевле, чем междугородная связь. Такая возможность сразу же была предоставлена, и классический «Клиент-Банк» стал «Интернет-Клиент-Банком».

Следующим логичным шагом стало использование других перспектив, открываемых интернетом, в частности, возможности построить систему на основе интернет-браузера, которая не требовала бы установки на компьютер пользователя и, как следствие, обеспечивала бы мобильность.

На тот момент на рынке не было готовых продуктов такого класса, поэтому банк принял решение о самостоятельной разработке системы «Интернетбанк». Первая версия была написана к лету 1999 года на базе уже имеющихся наработок (валютный дилинг через интернет и интернет-выписка). После нескольких месяцев внутреннего тестирования, в ноябре 1999 года, к «Интернетбанку» подключились первые клиенты, которые стали бета-тестерами, а массовое подключение началось в январе 2000 года. Причем с самого начала мы создавали универсальную систему, которой могли пользоваться и юридические лица, и частные клиенты.

— C какими трудностями вам пришлось столкнуться?

— Трудностей при разработке хватало, ведь ни у кого еще не было опыта создания сложных интерактивных веб-приложений. Но все они были успешно преодолены. Нынешнюю версию «Интернетбанка», уже третью по счету, мы создавали уже вместе с клиентами: любой пользователь мог подключиться к тестовой версии и внести свои пожелания. Более того, мы объявили: клиенты, предложившие наиболее интересные варианты улучшения новой версии, получат денежные призы. Вы не поверите, но поступило более 400 пожеланий и предложений, 50 из которых было воплощено. В 2006 году «Интернетбанк — версия 3» был выпущен на рынок. Но и это не есть конечный вариант. Наших задумок и пожеланий клиентов очень много — программисты обеспечены работой надолго.

— Услугу интернет-банкинга сейчас предоставляют практически все крупные банки. Чем вы завоевываете рынок, может быть, у вас есть или планируются какие-то эксклюзивные разработки? Что «Северную Казну» выгодно отличает в плане технологий?

Вначале мы понимали «универсальность» только как возможность управлять «в одном сеансе работы» всеми доступными счетами: и счетами предприятий, и частными счетами (вкладами, кредитами, пластиковыми картами и т. п.). Конечно, управление должно было стать максимально полным. К примеру, некоторые банки предоставляют возможность просмотра своих вкладов, но распоряжаться процентами, а тем более «перераспределять» сумму (если вклад с неснижаемым остатком) невозможно. Без ложной скромности скажу, что мы довели такую «универсальность» практически до совершенства. В России такого функционала, пожалуй, больше нет ни у кого. Но постепенно (вот они, пожелания клиентов!) сложилось ощущение, что ограничивать пользователя только компьютером неправильно. Теперь наша система дистанционного банковского обслуживания включает в себя не только «Интернетбанк», но и доступ к банковским услугам посредством SMS-сервиса и через банкоматы (банкомат фактически становится индивидуальным терминалом, а не только агрегатом для снятия/внесения наличных). То есть в зависимости от ситуации клиент выбирает наиболее удобный ему в данный момент способ взаимодействия с банком. Причем он получает все это сразу и в комплексе в виде комплекта «КУРС» («Комплект Управления Расчетами и Сервисами»), все компоненты которого органично связаны между собой. Например, клиент создает персональные шаблоны платежей в «Интернетбанке» для последующего использования в мобильном телефоне и банкомате.

Другая интересная особенность нашего «виртуального офиса» — он предназначен не только для отправки платежей и просмотра выписок, а охватывает множество других аспектов взаимодействия клиента с банком. В частности, через «Интернетбанк» можно управлять параметрами банковских карт: задавать максимальную сумму операции, максимальное число операций в день, ограничивать использование карты за рубежом или в сети Интернет, заблокировать карту — всего более 15 лимитов и настроек. Все эти действия происходят в онлайне: заявка на изменение не направляется сотруднику банка, а автоматически обрабатывается процессинговым центром и все изменения вступают в силу мгновенно. Такой функционал на рынке дистанционного банковского обслуживания на сегодняшний день является уникальным.

Онлайновая интеграция с процессинговым центром банковских карт и автоматизированной банковской системой позволяет не только менять настройки, но и держать под оперативным контролем все операции со своими счетами и картами.

Виртуальная карта, созданная в режиме онлайн, — еще одна наша «фишка». Не секрет, что при покупке товаров и услуг в сети Internet при помощи банковских карт многие опасаются сообщать номер карты и другие ее реквизиты из-за риска утечки этой информации и последующего использования ее злоумышленниками. Конечно, при попытке мошенничества банк примет все меры по защите своего клиента, однако лучше все же исключить саму возможность совершения мошеннических действий. Для минимизации подобных рисков в «Интернетбанке» можно создать специальную виртуальную карту, предназначенную для использования в сети Internet. Такая карта имеет все свойства обычной карты с одним лишь отличием: она не существует в виде материального предмета, это просто набор реквизитов, которые клиент будет указывать при совершении покупки в интернет-магазине. При создании виртуальной карты клиент сам определяет срок ее действия, максимальную сумму операции и максимальное число операций в течение дня (т.е. карту можно создать даже на 1 сутки и на одну операцию). Даже если номер такой карты попадет к злоумышленникам, воспользоваться ей они не смогут, ведь у нее очень короткий срок действия. Впрочем, как только пройдет оплата покупки, можно, не дожидаясь окончания срока действия виртуальной карты, установить максимальную сумму операции (покупки) равной нулю.

— Берете ли вы на вооружение удачные решения конкурентов? В частности, планируете ли сделать интерфейс более ориентированным на клиента и ярким?

— Мы отслеживаем все новинки и по мере возможностей стараемся предложить нашим клиентам аналогичные функции. Существующий интерфейс «Интернетбанка» вполне работоспособен, но в нем можно многое улучшить. Например, эргономику. Сейчас ведутся работы по проектированию новой версии интерфейса, к которым привлечены специалисты по юзабилити и дизайнеры. При разработке текущей версии «Интернетбанка» в архитектуру изначально было заложено разделение веб-слоя (который, собственно, и обеспечивает внешний вид системы) и слоя бизнес-логики. Эта особенность позволит изменить интерфейс с наименьшими усилиями и сделать работу клиентов более комфортной.

— Насколько сложна процедура подключения к вашей системе? К примеру, чтобы подключиться к некоторым интернет-банкам, достаточно позвонить в банк и дождаться пароля доступа в виде SMS-сообщения…

Помните известную присказку: «Быстро, качественно, недорого. Выберите любые два пункта»? С дистанционным обслуживанием примерно такая же ситуация. Если система ДБО подразумевает использование электронной цифровой подписи (ЭЦП), то полностью дистанционно к ней подключиться невозможно («вырожденные случаи», когда ключи за клиента генерирует банк и высылает по почте, не рассматриваем, ибо это противоестественно по определению). Соответственно, дистанционное подключение возможно только при использовании иных аналогов собственноручной подписи (в соответствии с п. 3 статьи 847 Гражданского Кодекса РФ — «кодов, паролей и иных средств, подтверждающих, что распоряжение дано уполномоченным на это лицом»). Все эти аналоги, в отличие от ЭЦП, не обладают свойством «неотрекаемости». То есть при возникновении спорной ситуации невозможно объективно доказать, кто же именно подписал документ, банк или клиент. Вряд ли кто-то рискнет подписывать договор, дополнительное соглашение и другие серьезные вещи при помощи пароля. Соответственно, перечень банковских услуг, которые можно получить через ДБО, не использующую ЭЦП, ограничен.

В «Интернетбанке» таких ограничений нет. Скептик может сказать: «А мне и не нужно каждый день подписывать серьезные документы, мне нужно делать мелкие бытовые платежи». Конечно, не всем необходимо каждый день заходить в «полновесный» виртуальный офис банка, именно поэтому в нашей системе ДБО «повседневные» услуги можно получить прямо со своего мобильного телефона и в банкомате. Но зато для «серьезных» операций пользователь «облегченной» ДБО вынужден будет ехать в офис банка, а наш клиент сможет все необходимое сделать в «Интернетбанке».

Технически процесс подключения не представляет никакой сложности и происходит, как правило, в момент самого первого обращения в банк. С клиентом заключаются все необходимые договоры (об открытии счета, об электронном обмене), после чего ему вручается карта мгновенного выпуска VISA Instant Issue (ее изготовления не нужно ждать, она уже готова), а также комплект программного обеспечения и инструкции. Процесс создания ключей цифровой подписи полностью автоматизирован, клиенту необходимо лишь ответить на несколько вопросов программы. Для удобства клиентов во всех офисах банка установлены специальные компьютеры, на которых можно совершить все эти действия, получив при необходимости консультации от сотрудников банка. Таким образом, посетив банк и затратив не более получаса времени на необходимые формальности, клиент получает в свое распоряжение полноценный банковский офис, доступный ему в любое время и в любом месте.

— «Интернетбанк» и система «Клиент-банк», предназначенная для юрлиц, взаимосвязаны? В чем удобство для корпоративных клиентов этой взаимосвязи?

— Такая «связка» позволяет руководителям предприятий переложить рутинные обязанности на подчиненных, не теряя при этом контроля над финансовыми потоками. В частности, ввести платежные поручения может рядовой бухгалтер, используя для этого либо интерфейс «Клиент-Банка» или «Интернетбанка», либо импортировав документы из бухгалтерской программы. Для этого используется специальный «ограниченный» ключ, позволяющий лишь вводить документы и получать выписки. Но чтобы подписать подготовленные документы электронной цифровой подписью (без этого они не будут обработаны банком), совсем не обязательно ждать, когда директор и главный бухгалтер появятся в офисе. Они могут сделать это из любой точки мира, где есть Internet. Достаточно только войти в «Интернетбанк», просмотреть созданные бухгалтерией «платежки» и поставить свою подпись одним щелчком мыши.

Особенно ценят такую возможность финансовые директоры, контролирующие денежные потоки всех предприятиях холдинга, но по долгу службы часто находящиеся в разъездах. Достаточно при помощи ноутбука и мобильного телефона (либо WiFi-спота) зайти в «Интернетбанк», как весь подконтрольный «финансовый ландшафт» оказывается на ладони — в одном сеансе видны все счета всех предприятий, которыми данный пользователь имеет право распоряжаться. Не нужно подключаться с разными ключами и паролями, достаточно лишь выбрать из списка нужное предприятие.

— Каковы ваши планы по дальнейшему расширению возможностей интернет-банкинга? Чего ждать клиентам в краткосрочной и долгосрочной перспективе?

— Если кратко сформулировать стратегию развития «Интернетбанка», то она могла бы звучать следующим образом: максимально приблизить спектр предоставляемых услуг к тому, что клиент может получить в «традиционном» офисе. Постоянно расширяется перечень организаций, в чей адрес клиенты могут совершить платеж по «стандартным» шаблонам. Добавляется автоматизация обработки новых видов документов. Например, если раньше через «Интернетбанк» можно было направить заявление на подключение SMS-сервиса и оно обрабатывалось вручную, то теперь для него создана специализированная форма и обработка происходит автоматически. То же самое планируется сделать и для других «типовых» документов, исполнение которых пока происходит с участием сотрудников.

В планах также реализация периодических платежей (клиент задает реквизиты платежа и сумму, а система автоматически формирует и отправляет их с заданной периодичностью), создание сервиса автоматической оплаты выставленных счетов, разработка интеллектуальной системы управления остатками на счетах и многое другое. Не буду раскрывать все планы, чтобы не лишать клиентов положительных эмоций от приятных сюрпризов.

— Насколько обширна сеть банкоматов «Северной Казны» и какие услуги доступны через ваши терминалы?

— Банк обладает развитой инфраструктурой по обслуживанию карт. Это кассы в 32 отделениях и филиалах банка, а также почти 200 банкоматов, большинство из которых работает круглосуточно, в том числе более 60 банкоматов с функцией приема наличных. Наличные средства принимаются не в конверте (с последующим пересчетом), а сразу же распознаются банкоматом и зачисляются на карту. Кроме выдачи и приема наличных наши банкоматы предоставляют возможность перевести средства с карты на любой счет в банке, совершить платежи за коммунальные услуги, связь, доступ в сеть Интернет, пополнить электронные кошельки в системах «Яндекс-Деньги» и WebMoney, погасить кредит, просмотреть выписку по счету и задолженность по кредиту, просмотреть список операций с картой и многое другое. Большинство платежей можно совершать не только при помощи карт, выпущенных нашим банком, но и с картами, эмитированными другими банками.

В июле 2005 года произошло объединение в единую сеть банкоматов трех уральских банков — «Северной Казны», Уральского Банка Реконструкции и Развития и банка «Гран». Клиентами сети стали держатели карт VISA, эмитированных каждым из банков. Они получили возможность снимать наличные в банкоматах сети по своим картам VISA без комиссии, а также совершать безналичные платежи в пользу различных компаний. Это первый проект в России по объединению банкоматов для обслуживания карт VISA. На сегодняшний день сеть насчитывает уже около 400 устройств.

— На случай, когда по каким-то причинам не доступен интернет-банк с компьютера, существует мобильный банкинг. Что представляет из себя ваша система управления картсчетом с помощью SMS?

Это интерактивная система. Написав заявление в офисе или при помощи «Интернетбанка», клиент может «привязать» к своей карте один или несколько мобильных телефонов, с которых при помощи SMS-команд управлять картой. Для этого совсем не требуется обладать дорогим смартфоном, достаточно самой простой модели, ведь отправлять SMS умеют все телефоны. В отличие от аналогичных систем не требуется персонализация (запись специальной информации) на SIM-карту телефона.

Сервис развивался постепенно. Сначала у клиентов была возможность только запросить информацию об остатке средств на карте, заблокировать карту и получать SMS-сообщения об операциях («Одобрена покупка», «Снятие наличных в банкомате» и т. п.). Потом появилась возможность совершать платежи в адрес оператора сотовой связи (за свой телефон), а потом и по личным шаблонам, созданным в «Интернетбанке». Безопасность платежей обеспечивается привязкой только к определенному номеру, запросом кода подтверждения и ограничением на максимальную сумму платежа.

Для удобства клиентов был разработан специальный java-аплет — небольшая программа, загружаемая в телефон с WAP-сайта банка, через data-кабель, ИК-порт или bluetooth. Аплет представляет собой «надстройку» над все той же системой SMS-команд — клиенту теперь не нужно помнить команды, он совершает необходимые действия, пользуясь интерактивной системой меню. Доступ к аплету можно защитить паролем. Аплет функционирует на большинстве современных мобильных телефонов с поддержкой технологии Java.

— Каковы ваши прогнозы на развитие дистанционного банковского обслуживания в России?

Не секрет, что многие явления в России повторяют европейские и американские с задержкой в несколько лет. Бум мобильной связи произошел у нас спустя 3 года после аналогичного «всплеска» в Восточной Европе. Поскольку дистанционное банковское обслуживание в этом регионе начало бурно развиваться несколько лет назад, в ближайшее время следует ожидать взрывообразного роста числа клиентов «виртуальных» банковских офисов.
Данные проведенных на Западе опросов (источник — channel4) говорят о том, что благодаря системам дистанционного банковского обслуживания люди перестают воспринимать взаимодействие с банком как «неизбежное зло», — они находят это интересным, и признают, что стали гораздо лучше разбираться в финансах.

К сожалению, на сегодняшний день лишь около четверти жителей России имеет счета в банках, а банковскими картами пользуется и того меньше. Но ситуация меняется: все больше людей осознает, что оплачивать покупки и счета через банк — удобнее. А если при этом банк еще и предоставляет дистанционное обслуживание, то экономится масса времени и денег: «самообслуживание» в виртуальном офисе стоит дешевле, чем у операциониста, а многочасовые автомобильные пробки в городах стали настоящей проблемой.

С учетом того, что мобильный телефон сегодня есть практически у каждого, а Internet активно проникает даже в самые отдаленные уголки, очень скоро при выборе банка клиенты в первую очередь будут обращать внимание на то, насколько полный перечень услуг можно получить без личного визита в офис банка.

Беседовала Екатерина СУВОРОВА, Banki.ru