Коммерческий директор компании Naumen Игорь КИРИЧЕНКО рассказал в интервью порталу Банки.ру, почему внедрение инноваций не всегда полезно для банков, какие типовые ошибки допускают кредитные организации, выстраивая свою
— Какие тенденции ваша компания как поставщик консалтинговых услуг и программных решений наблюдает в последнее время на банковском рынке?
— Наиболее полезная для нас тенденция — стремление повысить качество обслуживания клиентов. Некоторые стремятся к этому, чтобы выиграть конкуренцию. Некоторые — потому, что меняют бизнес банка в сторону обслуживания физических лиц. Модернизации подвергаются все точки контакта клиента с банком: контактный центр,
Тут, к слову, можно рассказать о забавной ситуации. 80% компаний на рынке, и банков в том числе, заявляют в рекламе о высоком качестве обслуживания. При этом если спросить мнение клиентов, то лишь 8% с этим заявлением согласны. Банки могут считать, что достаточно увеличить число каналов коммуникации и накупить новомодных «фишек» вроде распознавания голоса, а клиенты — что нужно упрощать
— Насколько важно банку уметь слышать своих клиентов?
— Есть исследования, которые говорят, что уменьшение числа негативных отзывов на 1% ведет к росту прибыли на 2%. И что уменьшать негатив втрое эффективнее, чем работать на повышение числа позитивных отзывов. Другие расчеты говорят о том, что, научившись удерживать всего на 2% больше клиентов, можно получить эффект, сравнимый с сокращением внутренних затрат на 10%.
— На что внутри себя банку стоит обратить внимание в первую очередь, чтобы добиться таких показателей?
— Жаль, что нет универсального лекарства. Зато есть типовые ошибки. Например, в работе в офисе отключена. А итог обоих примеров, как правило, один — недовольства в соцсетях и ноль эмоций и извинений со стороны банка.
Мой совет банковским
— Прослеживается ли сейчас тенденция к тому, что банки все больше внимания начинают уделять своей
— Банки уже лет тридцать как «безоружны», если
— Банки стали вливать большие бюджеты в свою
— Я не сказал бы, что замечаю
Главное, что здесь важно понимать, — так это, на что именно идет
— Как вы считаете, какие новые IT-«фишки» могут прийти в российские банки
— Каждый банк сам определяет, что поможет ему выиграть конкуренцию. Но деньги сейчас — это все больше commodity, сырье, предлагаемое многими, поэтому во всем мире, во всех индустриях, выигрывает тот, кто может создать наиболее позитивный «клиентский опыт», чтобы включилось сарафанное радио и наибольшая доля клиентов оставалась постоянной.
Как бы ни хотелось заниматься инновациями, в первую очередь должен быть надежный фундамент. Иначе какой в этом смысл — запустить рекламу, но не суметь получить в конечном итоге пачку новых договоров? Я имею в виду и слаженную работу проектного офиса, который не допускает просрочек с запуском новых услуг, и эффективную работу служб IT и эксплуатации, которые не «тушат пожары», а предотвращают их и в нужных местах «расставляют огнетушители», налаженный кредитный конвейер и правильно построенный контактный центр.
— А что не так с текущими контактными центрами в банках?
— Вы знаете, дай бог только у 10% банков контактные центры уже являются доходным дивизионом. Остальные банки вынуждены воспринимать его как элемент затрат на обслуживание клиентов.
Есть несколько процессов, добавление которых позволяет банку зарабатывать деньги на контактном центре. Это работа с должниками (
— За какой срок и как именно можно модель
— Смотря с какой точки мы стартуем и насколько банк организационно и технологически готов к этому. На нашей практике были проекты от двух месяцев до года. Причем самый «безболезненный» вариант — это создание нового отдела и установка новой информационной платформы рядом с уже существующей Cisco или Avaya.
— Может быть, банку лучше часть работы
— Отдавать новые продажи на аутсорсинг — это как минимум рискованно. Также есть существенные ограничения, связанные с необходимостью защиты персональных данных клиентов. В результате всю наиболее сложную с информационной точки зрения работу (до 90%) банки вынуждены будут всегда «держать» внутри себя, отдавая вовне только
— Какие новые веяния есть на рынке АТМ-устройств?
— На протяжении последних лет развивается тенденция к передаче обслуживания имеющихся у банков АТМ на аутсорсинг. Уже выросли крупные сервисные компании, специализирующиеся на таком аутсорсинге, среди наших клиентов это Hendz Holding и
Тому же ВТБ 24 неудобно обслуживать по одному банкомату в нескольких небольших населенных пунктах. А для аутсорсинговой компании подобная задача, наоборот, не составляет никакого труда. Если она взяла на аутсорсинг несколько банкоматных сетей, то для нее держать одного инженера в шаговой доступности для группы банкоматов в каждом городе значительно интереснее и рентабельнее. Кроме того, в мире существует не так много производителей банкоматов, их продукцию довольно легко изучить и держать склад запасных частей в каждом городе.
На данный момент процент средней доступности банкоматной сети любого банка составляет 90% (то есть 90% всех банкоматов кредитной организации работают одновременно, а 10% простаивают по тем или иным причинам). Аутсорсер же приходит в банк и говорит, что способен поднять планку с 90% до 95—98%. Конечно, банку такое предложение выгодно. При этом, если заявленная цифра не будет достигнута, аутсорсер несет ответственность перед банком с помощью штрафных санкций. Добиться почти 100-процентной доступности аутсорсер может благодаря сервисной платформе, которая управляет всеми нарядами и выездами бригад, имеет информацию о плановых сроках замены комплектующих, собирает данные мониторинга с банкоматов, проводит комплексный анализ и прогнозирует тренды и возможные аварии.
— А какая доля банков сейчас на таком аутсорсинге по банкоматам работает?
— Полагаю, что мы все больше приближаемся к европейским показателям. Типовое обслуживание и мелкий ремонт там на 80% отданы на субподряд, а аутсорсинг поддержки «второй линии», когда требуется замена и/или ремонт запчастей, отдается в 100% случаев. При этом медленнее всего отдают на аутсорсинг банкоматы, установленные внутри отделений, так как там почти всегда есть штатный инженер, который чаще всего проведет типовое обслуживание быстрее и дешевле.
— Стали ли кредитные организации чаще мониторить возникающие сбои в
— Сейчас к банкирам приходит понимание: недостаточно мониторить оборудование , пользуюсь «
Но клиенту все равно, ему неважно, где сломалось, ему главное, что не работает. И вот внедрение системы мониторинга именно с точки зрения того, насколько работоспособна конечная
Сейчас даже ответственные за технологии и операционную деятельность
— Существуют ли
— Могу точно сказать, что теперь зарубежные банки не боятся использовать российское программное обеспечение. Раньше западный банк обязательно приходил на наш рынок со своей западной
Приобретение иностранным банком, работающим в России, российских
Беседовала Анна ДУБРОВСКАЯ, Banki.ru