«На письменную жалобу гражданина должен приходить «живой» ответ, адресованный лично ему»
Фото: ЦБ РФ

«На письменную жалобу гражданина должен приходить «живой» ответ, адресованный лично ему»

Михаил Мамута
руководитель службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Банка России
9460 8

В конце апреля 2016 года должность руководителя службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Банка России занял Михаил Мамута, поменявшийся постами с Ильей Кочетковым, возглавлявшим службу практически с ее основания. В интервью Банки.ру Михаил МАМУТА впервые в своей новой должности рассказал, как изменится общение регулятора с гражданами, в чем заключается концепция проекта «Жалоба как подарок» и когда будет запущена общественная приемная ЦБ.

Какие задачи вы ставите перед собой на новом посту?

— Хочу начать с того, что Банк России разработал основные направления развития финансового рынка Российской Федерации на период 2016—2018 годов. И в этом документе обозначена приоритетная цель — повышение уровня и качества жизни граждан страны за счет использования инструментов финансового рынка и повышения доверия к этим инструментам. Поэтому моя главная задача состоит в том, чтобы служба стала центром компетенции по трем направлениям: финансовой доступности, финансовой грамотности и защиты прав потребителей финансовых услуг.

С момента своего создания служба прошла большой путь, став важным инструментом взаимодействия с потребителями финансовых услуг. Но из международного опыта мы видим, что роль таких служб в развитых странах более разноплановая и весьма значимо влияет на улучшение качества финансовых сервисов.

Когда мы обсуждали, как можно повысить эффективность службы, которую я возглавил, то увидели, что в ряде стран сейчас в одном подобном подразделении собран функционал как по теме защиты прав потребителей, так и по теме повышения уровня финансовой доступности и грамотности.

Говоря простыми словами, финансовая доступность — вещь полезная, потому что, конечно, гражданам и бизнесу нужны более совершенные финансовые услуги для обеспечения их развития. Но при определенных условиях финансовая доступность может иметь и опасные последствия: если у человека нет должного понимания, как работает тот или иной финансовый сервис, и если нет механизмов, которые эффективно защищают его права. Вот почему все три направления должны идти рука об руку. Поэтому, развивая инструментарий финансовой доступности, мы должны также уделять внимание качеству финансовых услуг и их влиянию на уровень жизни потребителя.

С другой стороны, финансовая грамотность без финансовой доступности может оказаться бесполезной, поскольку это всего лишь теоретические знания. А они, как мы помним, долго в голове не удерживаются, если не имеют практического применения. Поэтому идея состоит в том, чтобы, собрав этот тройной функционал в рамках службы, обеспечить максимально сбалансированное, гармоничное развитие и защиты прав потребителей, и финграмотности, и финдоступности в тех пределах, которые относятся к компетенции службы. По каждому из этих направлений мы планируем разработать отдельную дорожную карту (стратегию), соответствующую целям и задачам основных направлений развития финансовых рынков в РФ на 2016—2018 годы. Причем эти дорожные карты будут касаться не только граждан, но и субъектов малого и среднего предпринимательства — мы рассматриваем их как отдельную аудиторию, в том числе с точки зрения защиты их прав. Это еще одно концептуальное новшество.

Каких еще новаций ждать в ближайшем будущем?

— Хочу напомнить, что к сентябрю 2016 года у нас появится новый мощный инструмент воздействия на поведение участников рынка — базовые стандарты саморегулируемых организаций. И это еще одна важная задача для службы — разработка требований к таким стандартам в части взаимодействия с потребителем финансовых услуг на всех сегментах финансового рынка: страхования, МФО, КПК, фондового рынка и так далее. А также последующий контроль за их соблюдением. Главный посыл этих стандартов простой: интересы потребителя должны стоять во главе угла деятельности некредитных финансовых организаций. Тогда повысится доверие и к ним, и ко всему финансовому рынку в целом.

Таким образом, служба в своей деятельности будет преследовать три взаимосвязанные цели: повышение качества жизни населения, содействие экономическому развитию страны, содействие развитию финансового рынка.

Вы являетесь главным специалистом в области микрофинансирования в России. Продолжите как-то взаимодействовать с участниками этого рынка «с высоты» вашей новой должности?

— Разумеется. Ведь микрофинансовые организации — это очень важный инструмент для граждан, которые не имеют возможности получить кредит в банке: то ли в силу того, что в месте их проживания нет банковских учреждений, то ли в связи с отсутствием кредитной истории, еще по каким-либо причинам. Куда обратиться такому человеку? Есть риск, что он попадет на так называемый серый рынок, к нелегальным кредиторам, со всеми вытекающими из этого проблемами, включая взыскание просроченной задолженности незаконными методами. Понятно, что более приемлемый выход в этой ситуации — обратиться в микрофинансовую организацию, легальную, которая находится в реестре Банка России, и тогда мы сможем защитить его права.

МФО станут первыми финансовыми организациями, для которых мы планируем разработать требования к базовым стандартам по защите прав потребителя. Кроме того, по большому счету значительная часть процессов, которые были запущены в последний год в сфере регулирования МФО, связаны именно с совершенствованием механизмов защиты прав потребителей. К примеру, в сегменте займов «до зарплаты» уже введено ограничение на предельный размер задолженности по процентам, сейчас эта задолженность не может превышать сумму займа более чем в четыре раза. В ближайшее время коэффициент будет еще понижен — до трех, а для незащищенных слоев населения, которые не могут обслуживать принятые долговые обязательства, — до двух. Кроме того, планируется ограничение количества выдач и пролонгаций займов «до зарплаты», чтобы снять закредитованность граждан, занимающих в одной МФО, чтобы расплатиться по займу в другой. Одновременно Банк России будет вести активную разъяснительную работу для граждан с целью научить их правильно пользоваться этим финансовым инструментом, чтобы решать свои проблемы без риска заработать новые. С помощью всего этого комплекса мер мы намерены снизить риски этого инструмента, сохранив его полезность для граждан.

Google недавно заявил, что ограничит рекламу payday loans. Как вы считаете, можно ли каким-то образом отнести эту меру к повышению уровня финансовой грамотности?

— Нет, это история не про финграмотность, а про то, что человек все понимает, но продолжает пользоваться услугой, содержащей риски. И компания типа Google в силу какой-то своей этической позиции не считает правильным помогать распространять информацию о такой услуге. Это можно сравнить с рекламой табака: людей предупреждают об опасности, но они ведь все равно курят. Если бы займами «до зарплаты» пользовались по назначению, от случая к случаю, такой социальной проблемы, какая возникла сейчас, они бы не создавали. Понятно, что рынку payday loans необходимы сдерживающие механизмы, и сейчас они разрабатываются. Ограничение на рекламу таких продуктов в России может стать одним из них, но оно должно быть реализовано с точки зрения тех же базовых стандартов СРО, а не отдельной компанией, пусть даже крупной.

Сейчас я как гражданин могу подать обращение или жалобу в Банк России на сайте, по горячей телефонной линии. А еще как?

— Банк России старается сделать так, чтобы гражданину было максимально комфортно, понятно и просто нам пожаловаться или задать вопрос. Поэтому существуют как традиционные способы подачи обращения (написать письмо и направить по почте, доставить письмо нарочным и передать его в канцелярию Банка России), так и интернет-приемная. Она находится на первой странице сайта Банка России. Не так давно в интернет-приемной были запущены автоответы. Они используются, когда через интернет-приемную поступают так называемые типовые жалобы или вопросы: в этом случае нет необходимости вручную писать на каждую жалобу одинаковый ответ, на экране для гражданина сразу же появляется автоответ, в котором прописаны его права и основные возможности выхода из сложившейся ситуации. Ведь нередко гражданину не нужно какое-то официальное письмо от ЦБ РФ. Ему достаточно информации, содержащейся в том автоответе, который предоставляет сайт.

По последней статистике, порядка 7% граждан, которые зашли к нам через интернет-приемную, были удовлетворены автоответом и не стали подавать какие-либо дополнительные обращения в Банк России.

Для удобства граждан в интернет-приемной внедрен еще и набор «подсказок»: когда вы формируете жалобу, сначала выбираете, в отношении какого субъекта рынка хотите ее подать, и здесь же автоматически появляются варианты проблем, которые у вас могли с ним возникнуть. Вы выбираете соответствующую проблему и таким образом переходите на следующий уровень, что значительно облегчает процесс составления жалобы, потому что она уже формализована и теперь гораздо проще понять, что и как произошло.

В Центробанке ведь также имеется кол-центр?

— Да, у нас есть контакт-центр (КЦ). Он начал работать 11 января 2015 года, за это время туда поступило более 180 тысяч звонков. Типовые вопросы и типовые ответы, которые содержатся в контакт-центре, базируются не только на тех вопросах, которые рассматривает служба по защите прав потребителей. Все подразделения ЦБ, которые так или иначе взаимодействуют с гражданами, загрузили в базу свои варианты типовых вопросов и ответов.

В базе порядка 1 200 вопросов, они постоянно дорабатываются, их число увеличивается, несмотря на то, что регулятор исключает некоторые вопросы, которые уже не соответствуют законодательству или становятся неактуальны.

Центробанк как-то проверяет работу своего контакт-центра?

— Ответы на вопросы, которые дают позвонившим гражданам сотрудники КЦ, систематически прослушиваются, оценивается их качество, ведется определенная статистика и по скорости, и по качеству ответов. В соответствии с этой статистикой, на середину 2015 года порядка 55% ответов, которые давал контакт-центр, были ответами по существу. То есть обратившегося не переадресовывали, ему не предлагали отправить письменный запрос в ЦБ, а давали конкретный ответ. К концу прошлого года этот показатель достиг 70%: то есть на 70% вопросов, поступающих в КЦ, люди получают качественные ответы. Кроме того, достаточно регулярно наши сотрудники совершают так называемые контрольные звонки в КЦ, задавая операторам вопросы и проверяя, насколько правильные и полные ответы даются обратившимся, сколько времени приходится ждать ответа и другие параметры.

Какая средняя скорость ответа оператора?

— Порядка шести минут. Это ответ по существу, а не просто переадресация в интернет-приемную, на сайт Банка России или просьба обратиться с письменной жалобой.

В кол-центр поступают обращения и по кредитным, и по некредитным организациям?

— Да, это так. Контакт-центр Банка России является универсальной точкой приема всех видов обращений граждан, как в отношении некредитных финансовых организаций, так и в отношении кредитных организаций. В целом по итогам 2015 года 60% всех поступивших в ЦБ жалоб и обращений касались кредитных финансовых организаций, 37% — некредитных.

По каким поводам граждане чаще всего обращаются в службу?

— Среди обращений, связанных с деятельностью кредитных организаций, чаще встречаются вопросы по ипотечному кредитованию в иностранной валюте, невозможностью оплаты обязательств по кредитам, возврату вкладов из банков с отозванной лицензией. Жалуются граждане и на несанкционированное списание денежных средств с карты клиента (в том числе на мошеннические действия и списание в счет погашения кредитов), на навязывание дополнительных услуг страхования при оформлении кредитного договора, изменение в одностороннем порядке процентных ставок по заключенным депозитным договорам. У Банка России просят содействия в получении кредита и помощи в исправлении кредитной истории. Некоторые граждане обращаются к регулятору с пожеланием оформить их отказ от безналичных расчетов по религиозным соображениям, другие жалуются на передачу своих просроченных долгов в коллекторские агентства. Граждане предъявляют претензии по поводу непрофессионализма сотрудников банков и некорректной работы банкоматов.

Среди жалоб на некредитные финансовые организации лидируют субъекты страхового дела — в 2015 году 78% обращений в отношении НФО касалось деятельности страховщиков. Из них подавляющее большинство (80%) составили жалобы по поводу ОСАГО, где, в свою очередь, 45% претензий затрагивало проблему неверного расчета коэффициента «бонус-малус» (КБМ). Помимо применения КБМ, обратившиеся жаловались на навязывание услуг (26%), а также на отказ в заключении договора (20%).

Второе место по числу обращений по некредитным финансовым организациям, однако со значительным отставанием, удерживают МФО — 9%. Здесь большинство жалоб — на действия при взыскании просроченной задолженности. Причем обратившиеся не уточняют, идет ли речь о самих микрофинансовых организациях или о других компаниях, которые занимаются взысканием долгов. Надо отметить, что не всегда у граждан есть понимание этой разницы. Также в этом сегменте немало жалоб на неправильное составление договора. Граждане также направляли жалобы на действия эмитентов и профессиональных участников рынка ценных бумаг, субъектов коллективных инвестиций, кредитных потребительских кооперативов и других. Однако в общем объеме доля этих обращений незначительна.

Планируется ли изменение подхода к приему и анализу жалоб населения?

— Уже принято принципиальное решение о том, что в Центральном банке должно быть единое ядро приема и обработки жалоб и обращений. По проекту «Жалоба как подарок», который в настоящее время реализуется в Банке России, предполагается, что все обращения граждан, которые приходят в ЦБ, вне зависимости от их тематики, будут переадресовываться в службу по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров.

Жалоба — это самое ценное для регулятора, так как она отражает процессы, происходящие на потребительском рынке. Именно с помощью жалоб компании могут улучшать качество своей работы, а регулятор — совершенствовать регулирование. Мы хотим создать постоянно действующий механизм циклического улучшения качества финансовых сервисов. Это так называемая двойная петля обратной связи: от потребителя — к нам, от нас — к рынку, от рынка — к потребителю, а потом опять от потребителя к нам, чтобы мы получили отклик об уже обновленной услуге. Другое дело, что для этого жалобы должны быть максимально конкретными и объективными с точки зрения предмета — не на то, что жизнь в целом плоха, а на то, что именно не устраивает в продукте или услуге. Поэтому мы планируем отдельно работать с гражданами и предпринимателями именно по формату обращений, помогая повысить эффективность ответов.

Кроме того, нам важно, чтобы граждане видели, что могут получить от регулятора реальную защиту. На письменную жалобу гражданина должен приходить не формальный, а «живой» ответ, адресованный лично ему, с пониманием сути его проблемы. И форма такого ответа тоже очень важна, потому что вопрос удовлетворенности или неудовлетворенности гражданина — это в значительной степени вопрос того, как с ним общаются.

Уже определены этапы реализации проекта «Жалоба как подарок»?

— Планируется, что будет выделен блок типовых жалоб и обращений, с которыми сможет работать служба. Будут созданы два центра обработки обращений (хаба), два отдельных подразделения службы по защите прав потребителей. Они будут созданы не в Москве. Эти центры будут обрабатывать типовые жалобы и давать на них ответы.

Как долго рассматриваются обращения граждан?

— Мы соблюдаем 59-ФЗ о рассмотрении обращений, который предписывает, что каждое обращение гражданина должно быть рассмотрено в течение 30 дней. По закону в том случае, если требуется проведение каких-либо дополнительных надзорных мероприятий, мы имеем право этот срок увеличить еще на 30 дней. Но важно, чтобы соблюдение сроков ответа не становилось главной целью при ответе на жалобу или обращение. Прежде всего это должен быть содержательный ответ, помогающий гражданину решить его проблему, и при этом ответ должен быть дан в установленный законом срок. Мы собираемся работать в обоих направлениях: сокращать срок и повышать качество предоставляемого ответа.

Существует ли практика, при которой вы или ваши коллеги общаются с гражданином тет-а-тет относительно его жалобы по некредитной организации?

— Да, в разных регионах России, где присутствуют подразделения службы, идет прием населения. Но пока это происходит на разнородной основе. Мы работаем над созданием общественной приемной Банка России и в Москве, которую планируем запустить в этом году. Предположительно она будет находиться в Сандуновском переулке, то есть совсем рядом с основным зданием ЦБ РФ на Неглинной улице. В приемную можно будет прийти и записаться на встречу с конкретным ответственным за ваш вопрос представителем ЦБ, а также сразу получить вводную консультацию. Общественная приемная, помимо функции центра сбора жалоб, будет выполнять функцию центра по повышению финансовой грамотности.

Более того, мы думаем, что в приемной будут стоять терминалы, которые позволят гражданину пожаловаться в онлайн-режиме. Находящиеся в приемной сотрудники помогут оформить жалобу.

Какой режим работы будет у приемной? Сколько сотрудников будет в ней работать?

— Несколько дней в неделю представители Центробанка будут проводить в ней очные приемы населения. До пяти сотрудников ЦБ будут единовременно находиться в помещении приемной, чтобы отвечать на широкие вопросы. Они смогут приглашать дополнительно специалистов из наших профильных подразделений, чтобы повысить качество ответов.

За рубежом также передовой практикой является подача жалоб регулятору через мобильное приложение или мессенджеры. Мы тоже планируем внедрить такой канал взаимодействия с потребителями. Человек должен иметь возможность пожаловаться, условно говоря, за три секунды. Но это задача не текущего года.

Ваша служба также отвечает за защиту прав миноритарных акционеров. На что чаще всего жалуются миноритарии?

— Наверное, наиболее часто поступающая жалоба от миноритарных акционеров, которая действительно вызывает чувство обеспокоенности за обратившегося гражданина, касается невыплаты дивидендов. Зачастую граждане пенсионного возраста в процессе ваучеризации, прошедшей у нас в стране, стали обладателями того или иного пакета акций компании, которая сегодня уже не существует на рынке. А люди рассчитывают, что дивиденды все-таки получат. Нередко человек ошибочно полагает, что ныне существующая компания-правопреемник должна выплатить ему дивиденды. Тем более что по телевизору он видит представителей руководства этой компании-правопреемника, которые, по его мнению, в финансовом плане чувствуют себя достаточно хорошо.

Кроме того, нам поступает достаточно много жалоб и обращений миноритарных инвесторов о нераскрытии информации их акционерным обществом и невыполнении обязательства по обязательному выкупу их пакета акций.

Беседовала Анна ДУБРОВСКАЯ, Banki.ru