Банкоматы — воры?!

Когда мы говорим о пропаже денег, чаще всего имеем в виду чей-то злой умысел, мошенничество и недобросовестных людей. Но в этот раз в редакцию обратились герои, которых обокрал…. банкомат. В народе говорят: «против лома нет приема». Против банкомата, как выясняется, тоже. А ведь все держатели пластиковых карт регулярно пользуются банкоматами, а значит, подобное может случиться с каждым.

Давняя клиентка Райффайзенбанка Мария Павлищева планировала крупную покупку. По пути домой из спортзала она регулярно заходила в одно и то же отделение банка, чтобы снять наличные. Вполне привычная операция, не правда ли?

Мария Павлищева, клиентка Райффайзенбанка:

— В Райффайзенбанке я снимала суммы день ото дня, потому что собиралась покупать машину. Там ограничение ежедневное на снятие — 200 тысяч рублей. Я пришла уже в четвертый раз, ввожу сумму 150 тысяч, банкомат выдает деньги, я кладу эту пачку в пакет. Набираю дальше 50 тысяч, выдает купюры, я их беру и понимаю, что пачки примерно одинаковые.

Клиент уже подозревает: что-то пошло не так. Но деньги уже в руках, операция завершена. Как действовать в этом случае?

Василий Неделько, адвокат:

— Единственное, что мы можем сделать как клиенты банков, — это взять купюры и прямо перед видеокамерой банкомата раскрыть и пересчитать. Совокупность этой записи с данными банкомата может послужить хоть каким-то доказательством. Но когда за тобой стоит несколько человек в очереди, а ты получаешь 150 тысяч рублей — при них светить «веером»?

Мария Павлищева, клиентка Райффайзенбанка:

— Я никогда перед банкоматами деньги не пересчитываю: сзади стоит народ, а 200 тысяч — все же это большая сумма, чтобы показать ее, выйти — и непонятно, что произойдет.

Мария решила перестраховаться и зашла в отделение Райффайзенбанка, чтобы спокойно пересчитать деньги и понять, что произошло.

Мария Павлищева, клиентка Райффайзенбанка:

— Начинаю считать, понимаю, что в первый раз банкомат выдал мне вместо 150 тысяч 50 тысяч. Пересчитываю еще раз. Пересчитываю еще раз. Понимаю, что банкомат дал мне 50 тысяч. Тут меня начинает немножечко трясти.

Подхожу к сотрудницам банка, говорю: банкомат недодал мне 100 тысяч. Они спрашивают, какой банкомат. Говорю: вот этот. Отвечают: «Не волнуйтесь, у нас такое бывает. С этим банкоматом уже такое было. Идите спокойно домой, не пишите заявление, вам через сутки все вернется. Если не вернется, тогда пишите заявление».

Нормально? Откуда такая уверенность, что сумма вернется? А что если не вернется?.. А ведь так и произошло. Вообще-то, в стране кризис, и 100 тысяч — существенные деньги. С собой у Марии не было ни документов, ни мобильного. Без паспорта в отделении девушке не дали даже воспользоваться телефоном.

Мария Павлищева, клиентка Райффайзенбанка:

— «У меня есть карта, я знаю ПИН-код, свои личные данные. Я знаю кодовое слово в вашем банке. Вы можете сейчас меня опознать по всем данным, которые я вам сейчас скажу…» — «Нет. Мы без паспорта не имеем права вам ничего дать».

Ну кто из нас ожидает «подставы», в очередной раз заходя в хорошо знакомое отделение банка, пользуясь хорошо знакомым банкоматом? Чтобы разобраться в ситуации, Маше пришлось идти домой и связываться с представителями банка через кол-центр. На том конце провода, кстати, девушку также уверяли, что ничего страшного не произошло, через сутки деньги вернутся на счет.

Мария Павлищева, клиентка Райффайзенбанка:

— Через сутки я написала заявление, мне сказали: не волнуйтесь. Дальше тоже было интересно. Я спросило, как скоро заявление будет рассмотрено. Рассматривают ситуацию две недели. Потом мне говорят: три недели. Потом – месяц. А когда я в последний раз приходила, сказали: дней сорок.

А теперь угадайте, чем кончилось дело. Правильно: «Расследование провели, остатков не обнаружили». До свидания. Ну, или вот официальный ответ Райффайзенбанка. К сожалению, расширенный видеокомментарий, несмотря на все наши просьбы, получить не удалось. Зачитаем то, что есть:

«Мы с особым вниманием отнеслись к ситуации Марии Павлищевой и провели две проверки. Повторная проверка подтвердила корректность нашего изначального решения. На ленте операций банкомата видно, что операция прошла успешно, и в банкомате не было обнаружено излишков средств. Данные об операциях по картам клиента также подтверждают, что была выдана вся сумма по обеим операциям на 50 000 руб. и 150 000 руб.».

Мария Павлищева, клиентка Райффайзенбанка:

— У меня есть вопросы к банку. Ситуация произошла на ваших глазах, под камерами. Почему не позвать охрану и не обыскать меня, почему девочки не предложили пересчитать деньги и зафиксировать выданные купюры. Почему бы просто не помочь мне разобраться в ситуации? Просто дать телефон хотя бы, я бы позвонила друзьям и спросила, что делать. Мне бы посоветовали вызвать полицию, чтобы хоть как-то зафиксировать данный случай.

По словам Марии, за все долгое время разбирательств представители банка ни разу не связались с ней, чтобы уточнить детали произошедшего.

Мария Павлищева, клиентка Райффайзенбанка:

— Я в этом банке больше 20 лет, я живой человек, много чего с ним связывает, это все не учитывается. За счет таких, как я, живых людей и формируется достаток вашего банка. Почему вы верите банкоматам, списываете на них все, а не идете к живым людям, которые и делают ваше финансовое состояние?

Поскольку банк официально отказал клиентке в возмещении средств, дорога у нее теперь одна — в суд. Нет никаких гарантий, что она сможет выиграть дело, но во время подготовки сюжета юридическая компания «Базальт» вызвалась представлять интересы Марии Павлищевой. Будем следить за развитием этой истории.

Надо сказать, «чудят» банкоматы не только на выдачу, но и на прием наличных. Несчастный случай произошел с банковской картой супруги музыканта группы «Несчастный случай» Сергея Чекрыжова. Пост Сергея в социальной сети о том, как банкомат Сбербанка испортил им с женой отпуск, имел большой резонанс. В отделении Сбербанка через банкомат Сергей с Оксаной собирались внести 300 тысяч рублей.

Сергей Чекрыжов, музыкант:

— Я эту пачку разделил на глаз напополам. Вставили карту, я вложил банкноты. Банкомат зажужжал, стал пересчитывать, выплюнул три непринятых. Написано: «К зачислению 70 тысяч». И тут я понимаю, что должно быть 120, 130, 140, но никак не 70.

Василий Неделько, адвокат:

— Когда мы вносим деньги, мы должны заранее пересчитать сумму и разложить купюры по пачкам. Предположим, это 50 тысяч рублей. Хорошо бы сделать веер перед камерой, а потом пачку эту туда засунуть. При этом посмотреть на экране, какую сумму к зачислению показывает банкомат. Если эта сумма не соответствует той, которую я внес, то нужно сразу нажать «Отмена операции», и эти деньги возвращаются назад.

Сергей Чекрыжов, музыкант:

— Кнопки «Отмена» я не увидел, а сзади стоит народ в очереди. Я подумал, что стоит нажать «Зачислить» и пойти разбираться. Что я и сделал. Пошли сразу к сотруднику, написали заявление. Сказали, мол, вы не волнуйтесь, у нас каждый день инкассация, сегодня вечером будет. Срок рассмотрения заявления одна неделя.

Ничего не напоминает? Кстати, срок рассмотрения заявления через неделю опять продлили на месяц. А в итоге, угадайте, что. И по этой истории банк принял решение не в пользу клиента. В возмещении средств жене Сергея было отказано. Сбербанк от видеокомментария также отказался, зато оперативно обосновал отказ. Зачитываем:

«Мы в курсе этой ситуации и сразу же после размещения поста начали дополнительную проверку. К сожалению, комментарии к посту закрыты, поэтому связаться с клиентом смогли только по телефону. Отметим, что подробно позицию банка по ситуации и результаты проверки мы уже сообщили самому держателю карты (супруге автора).

Что касается Ваших вопросов, то хотим отметить, что если во время совершения операции произошел сбой в работе устройства, клиенту необходимо оперативно связаться с контактным центром банка и сообщить о произошедшем. В некоторых случаях средства вернутся / будут зачислены в автоматическом режиме. В том случае, если информации от устройства для принятия решения недостаточно, сотрудники банка примут у клиента в режиме разговора претензию и начнут расследование по ситуации. В большинстве случаев сотрудникам претензионной службы достаточно провести анализ логов устройства, а также сверку по всем операциям за интересующий период, для того чтобы принять решение о возврате средств. Однако иногда может потребоваться анализ видеозаписи совершения операции и даже технический осмотр устройства.

Мы иногда сталкиваемся с ситуациями, при которых вынуждены отказать клиентам в их требованиях, указанных в претензии. Подобное возможно только в том случае, если все проведенные банком мероприятия подтвердили факт внесения именно зачисленной суммы. Как показывает практика, клиенты совершают операции в разных эмоциональных состояниях и вносят средства, не пересчитывая, или вообще путают внесенные суммы. Для исключения подобных ситуаций мы рекомендуем нашим клиентам дополнительно пересчитывать средства перед непосредственным их внесением в устройство самообслуживания или сразу же при снятии в нем».

А у клиента правда своя.

Сергей Чекрыжов, музыкант:

— Я взял 300 тысяч, они у меня были отложены, несколько раз их пересчитал. Они у меня лежали в кармане, других денег не было.

После того как в банкомате исчезает несколько десятков тысяч рублей — честно заработанных рублей, — клиенты бывают в разных эмоциональных состояниях. Случается, даже пишут заявления в Роспотребнадзор и жалобы в ЦБ. А то и до суда дойдут. А что, понять можно. В стране кризис, а 100 или 50 тысяч — это деньги.

Василий Неделько, адвокат:

— Бороться, безусловно, надо. Если он уверен, что такая ситуация была, то он действует правильно. Нужно привлечь ЦБ, а если не поможет, то обращаться в суд и в судебном порядке требовать доказательства.

Удивляет нас другое. Если банки проводили проверки и утверждают, что лишних денег не нашли, то куда же эти деньги делись? Либо пострадавшие клиенты нам и всей нашей аудитории чего-то недоговаривают (но зачем им это?), либо эти деньги кто-то взял. Но не так велика эта сумма в масштабах банка, чтобы рисковать репутацией. Поскольку все проверки относятся к внутренним процедурам банка, оба этих случая для нас так и останутся загадкой. А для многих — уроком.

Да, может быть, танцы с «веером» перед банкоматом — это странно и не совсем безопасно, а озвученные советы и рекомендации выглядят банальными и несколько смешными. Только лучше смеяться до, чем плакать после. Нет гарантии, что результат проверки банка будет в вашу пользу, а вот доказать самому, что банкомат обсчитал вас на круглую сумму, — невозможно.

Отныне смотрят на банкоматы с долей недоверия Юлия НАГОРНАЯ, Евгений КОПОСОВ, Банки ТВ