Финансовый омбудсмен уже работает с октября 2010 года под эгидой АРБ (Ассоциации российских банков), однако его деятельность не регулируется законом — банк может не отреагировать на обращение. За это время аппаратом омбудсмена было рассмотрено 7682 обращения, более половины из них (3946) так или иначе урегулировано. Чаще всего люди обращаются с просьбой о предоставлении реструктуризации по кредитным договорам и возврате украденных с банковских карт денежных средств. В июле 2012 года продолжали поступать жалобы на слишком высокий размер штрафных санкций при несвоевременной оплате кредита, на действия коллекторских агентств. Первым финансовым омбудсменом был экс-депутат Госдумы Павел Медведев, который в феврале стал советников председателя Банка России, сейчас временно исполняющим обязанности финомбудсмена является глава АРБ Гарегин Тосунян.
Дмитрий Медведев, еще будучи президентом РФ, в марте 2012 года поручил правительству совместно с ЦБ к 1 сентября разработать предложения по законодательному оформлению этого института. Как сообщил «МН» член рабочей группы по выработке законопроекта Павел Медведев, концепцию документа можно назвать согласованной, то есть у представителей различных ведомств нет серьезных возражений по проекту.
Как обратиться к финомбудсмену
Инициатором обращения к омбудсмену может быть только физическое лицо. Рассмотрение споров является бесплатным. Обращение к омбудсмену не препятствует последующему обращению в суд, но на период рассмотрения спора физическое лицо обязуется его в суд не передавать. Если же судебное решение имело место до обращения к омбудсмену, его рассматривать не будут: иначе он поставил бы себя выше суда, а это по законам РФ невозможно. До подачи заявления омбудсмену клиент обязан направить жалобу в адрес банка. Банк должен ответить по существу в течение 30 дней. Если клиент с позицией банка не согласен, тогда он «подключает» омбудсмена. В доказательство своей позиции клиент дожжен показать копии кредитного договора, страховки, квитанций по платежам, переписки с банком по возникшему спору и т. п. в 2-х экземплярах. Обращение к омбудсмену возможно и в том случае, если долг уже продан коллекторскому агентству.
Максимальная сумма претензий, оговоренная в проекте закона — 200 тысяч рублей, однако обсуждается и вариант 500 тысяч рублей, а минимально претензии не ограничены. По мнению Медведева, этот вопрос не является принципиальным. «Надо назначить такой порог, выше которого должен действовать суд, и этот порог должен быть не слишком маленьким, чтобы снять часть нагрузки с суда, но и не слишком большим, чтобы финансовый омбудсмен, который должен действовать по велению сердца, не нарушая закон — так вот чтобы его сердце кого-то не разорило», — полагает он. Решение, принятое омбудсменом, для банка и любой другой финансовой организации — обязательно.
Кому помогут, а кому нет
Большинство жалоб написано людьми, которые не могут больше платить банкам по кредитам
Порядка 7—8% обращений составляют совсем драматические случаи. «Таких случаев всего 50. Истории написаны как под копирку — человек, будучи здоровым и веселым, взял кредит и стал инвалидом. Таким инвалидом, что надежды на реабилитацию нет. Если мне казалось, что человек испытывает моральные страдания оттого, что не может расплатиться с долгом, я просил простить его и отказа не было ни разу», рассказал экс-омбудсмен. В этих случаях банки и коллекторские агентства простили не только пени и штрафы по кредиту, как это происходит в подобных случаях чаще всего, но также всю сумму долга.
Крупные банки сотрудничают с финомбудсменом и считают этот опыт положительным для себя. «Банку не выгодно привлекать судебные органы для разрешения споров, вне зависимости от того, с каким результатом они заканчиваются. Финансовый омбудсмен помогает разрешить на ранней стадии ситуации, которые, в противном случае, могли дойти до суда. Это, с одной стороны, снижает загруженность исполнительных и судебных органов власти, а с другой стороны, снижает недоверие клиентов к банковской системе», — говорит директор департамента правового обеспечения банка «Хоум Кредит» Александр Гонтаренко. Он рассказал, что в его банк за последний год поступило 43 обращения от финансового омбудсмена. В основном это просьбы о реструктуризации долга, и банк работает с каждым обращением в отдельности. Кроме того, банк ввел в собственной структуре должность финансового примирителя — он уполномочен рассматривать возникающие конфликты на ранних этапах, пока спор с банком не дошел до других инстанций и может быть улажен полюбовно.
Новый законопроект может ввести норму об обязательном сотрудничестве банков с институтом финансового омбудсмена, однако решение на этот счет пока не принято: среди членов рабочей группы по документу этой идеи есть как противники, так и сторонники этой идеи. Сейчас в обращениях граждан фигурируют 96 кредитных организаций, 14 коллекторских агентств, 8 страховых компаний и 13 «иных финансовых организаций».
Анастасия МАТВЕЕВА
