Карты сброшены

Кредитными картами пользуется лишь треть россиян, и еще меньше граждан планируют пользоваться кредитками в ближайшие полгода. Выложить из бумажника соблазнительный пластик клиентов заставляет не только неуверенность в способности вернуть овердрафт. Помимо высоких процентов и комиссий, более опытного и взыскательного держателя часто не устраивает качество обслуживания.

По данным исследования компании Profi Online Research, по итогам II квартала 2009 года кредитными картами пользуются 32% россиян, и лишь 24% опрошенных планируют пользоваться кредитками в ближайшие полгода. По мнению авторов исследования, такие результаты могут быть связаны с экономическим кризисом, который заставил многих умерить свои финансовые «аппетиты».

Начальник управления разработки банковских продуктов и управления портфелем кредитных карт Ситибанка Юрий Топунов полагает, что среди респондентов Profi Online Research, возможно, преобладали держатели карт, полученных в результате реализации отдельными игроками массовых программ. «Это клиентский сегмент, который в наибольшей степени пострадал от кризиса, — уточняет он.— Кроме того, заемщики данной категории привыкли использовать карты преимущественно для снятия наличных, что в условиях повышения банками комиссий сделало использование кредитных карт малопривлекательным. Если же говорить о держателях, которые изначально более осознанно подходили к получению карты, решение которых было взвешено в ходе персонального диалога с представителем банка, — это более стабильный сегмент, и здесь подобных тенденций не наблюдается».

Повод расстаться

Тем не менее в «Народном рейтинге» Банки.ру такие высказывания, как: «Хочу поскорее закрыть эту карточку и забыть об этом банке» или «С банком я расстался навсегда», — можно встретить по целому ряду эмитентов карт с овердрафтом.

Основная причина появления подобных отзывов — увеличение ставок и введение дополнительных комиссий за пользование кредиткой. Сегодня стоимость годового обслуживания по рублевым овердрафтным картам класса Standard/Classic составляет 600—950 рублей (подробнее см. таблицу); комиссия за получение наличных за счет кредитных средств в разных банках варьируется в основном от 3 до 5% от суммы снятия; ставки колеблются в пределах 19—41% годовых.

«Стоимость заимствований для банков сейчас находится в диапазоне 12—20%, что примерно вдвое дороже, чем в предыдущем году. Кроме того, увеличились и потери банков — просроченная задолженность по овердрафтам, и, как следствие, возрос объем резервов, который необходимо формировать. Логично, что уровень ставок по картам увеличился», — объясняет Юрий Топунов.

Поскольку способов учета банками просроченной задолженности по картам слишком много, сводная информация об уровне просрочки по ним отсутствует. Однако судить о динамике объемов просрочки можно по характеру платежной дисциплины держателей карт, который, по данным участников рынка, существенно не изменился.

По словам заместителя председателя правления банка «Авангард» Валерия Торхова, доля пользующихся льготным периодом снизилась на 2—3 процентных пункта, примерно на столько же увеличилась доля просроченной задолженности. Таким образом, основной причиной повышения ставок является все же не столько рост просрочки, сколько удорожание ресурсов для банков.

Нередко решение клиента распрощаться с картой может быть вызвано не только неприятным для него изменением тарифов, но целой совокупностью причин. «Комиссия за внесение средств в собственную кассу — ну нигде не видал такого! На 1 000 рублей минимального платежа отдавать банку до 100 рублей? Выписка по почте стала вдруг 15 рублей стоить. А ведь чтобы от нее отказаться, надо идти в отделение и писать заявку. Куда делась горячая линия 8—800…? Это какой нормальный человек будет звонить в Москву из регионов, чтобы послушать «роботетку»? Ждем комиссии за вход в отделение банка!» — иронизирует держатель карты банка «Хоум Кредит». Комиссия за зачисление средств на текущий счет держателя карты «Больше» через кассу в разных офисах ХКФ составляет от 50 до 100 рублей.

Взиманием платы за внесение средств через кассу грешит не только «Хоум Кредит». «У меня есть кредитка «Ашан», так Кредит Европа Банк замечательно берет по тридцатке за внесение средств через кассу», — рассказывает другой форумчанин. Не останется уникальным решением по оптимизации расходов и комиссия ХКФ за отправку по почте выписки со счета: с октября расходы на рассылку выписок по почте переложит на плечи своих клиентов и «Русский Стандарт», правда, при этом за держателями сохранится возможность бесплатного получения выписки по электронной почте.

Есть и другие комиссии, которые могут повлиять на решение клиента пользоваться или не пользоваться картой данного банка. Например, для держателей кредитных карт «Русского Стандарта» или Альфа-Банка услуги блокирования и разблокировки карты входят в стоимость годового обслуживания. А клиентам ХКФ придется заплатить за блокировку карты 100 рублей; «Авангард» взимает 300 рублей за остановку операций по картсчету (150 рублей, если карту удастся вернуть в банк в течение 5 дней после блокировки). Перевыпуск карты категории Standard/Classic «Русского Стандарта» в случае утери обойдется в 300 рублей, кредитки Альфа-Банка — в 270 рублей. За однократное проявление рассеянности держателям карт «Больше» от «Хоум Кредит» придется выложить 300 рублей, за повторное — еще 400 рублей. В «Авангарде» комиссия за возобновление расчетов при перевыпуске составляет 120 рублей. И лишь в Ситибанке как блокировка карты, так и выдача новой кредитки взамен утраченной осуществляется бесплатно.

Не по расчету

«Принято считать, что определяющим критерием при выборе кредитной карты является размер процентной ставки, — говорит Юрий Топунов. — Однако популярность некоторых программ с весьма высокой относительно рыночной стоимостью пользования кредитными средствами ставит под сомнение важность этого параметра. В то же время сложно переоценить значение, которое имеет для клиента наличие льготного периода. Сегодня классические кредитные карты с grace period становятся все более популярными».

Сегодня почти все крупнейшие участники рынка карточного кредитования предлагают именно карты с льготным периодом, длительность которого обычно составляет 50—55 дней. Порядок начисления процентов по картам в разных банках довольно существенно различается, а значит, и выгодность пользования льготным периодом по картам различных эмитентов также неодинакова.

В классическом варианте проценты начисляются на сумму задолженности на последний день расчетного периода. И если клиент полностью погасит кредит в течение платежного периода (обычно это 20—25 дней, следующие за расчетным периодом), то проценты взиматься не будут. Такие условия льготного периода действуют, например, в банке «Русский Стандарт», ВТБ 24, Ситибанке, «Авангарде».

Есть и исключения. Так, в ХКФ Банке проценты начисляются на последний день расчетного периода, но при этом учитываются все дни расчетного периода, когда у клиента был долг. То есть даже если заемщик полностью погасил задолженность в последний день первого платежного периода, воспользовавшись условиями grace period, то во втором платежном периоде он все равно должен будет заплатить процент за пользование средствами, так как на начало второго расчетного периода сумма еще не была погашена. Таким образом, клиенту выгоднее оплачивать овердрафт даже не в платежный период, а в течение расчетного периода: реальный максимальный срок бесплатного пользования средствами составляет не 50 дней, а лишь календарный месяц.

Своеобразная методика расчета льготного периода применяется также в Альфа-Банке: дата окончания платежного периода, не позднее которой необходимо внести минимальный платеж, не совпадает с датой окончания льготного периода.

«Для опытных клиентов помимо стоимости карты и ставки по кредиту важным критерием также является качество услуги. Ведь кредитная карта — это не вклад, сложность услуги и разнообразие потребительских проблем при использовании карты на порядок больше», — отмечает Валерий Торхов.

Неудовлетворительное качество услуги, действительно, может стать поводом отказаться от нее, даже если условия ее предоставления относятся к наиболее привлекательным на рынке. «У меня карта от банка, Visa Classic. Хотел зарегистрировать ее на сайте moneybookers.com — единственная контора, работающая с аукционом eBay из России на продажу и вывод средств. Получил неожиданное СМС-сообщение с отказом проведения платежа. В службе поддержки банка мне сказали, что весьма и весьма крупный британский сайт (второй в списке доступных методов приема платежей на сайте аукциона eBay) почему-то заблокирован небольшим русским банком», — жалуется посетитель «Народного рейтинга», намекая на неоправданные, по его мнению, действия банка «Авангард».

Отметим, однако, что в данном случае недовольство заемщика нельзя расценивать однозначно, ведь одним из основных параметров качества предоставляемых по банковским картам услуг является их безопасность. А причиной блокировки операций с использованием указанного ресурса, согласно ответу представителя «Авангарда», стало именно стремление банка оградить держателей карт от возможных мошеннических действий, всплеск которых был отмечен на сайте moneybookers.com. Соблюдение банком баланса между функционалом карты и безопасностью проведения операций порой может стать решающим фактором для держателя.

Заставить клиента отказаться от кредитной карты могут также обманутые ожидания относительно размера кредитного лимита. Зачастую обрадованный одобрением заявки клиент, прийдя в офис банка, обнаруживает, что он стал «счастливым обладателем» карты с доступным овердрафтом 10—15 тыс. рублей. Более того, некоторые банки в период кризиса пошли на урезание лимитов кредитования существующих заемщиков. «Пользуюсь кредиткой около трех лет. Недавно, совершая покупку, обнаружил, что лимит снижен почти на 50%. Я все понимаю, но вы хотя бы предупредите, что лимит снижен!» — негодует держатель кредитки Москомприватбанка на страницах «Народного рейтинга».

Поводом отказаться от кредитки может стать и ее полное несоответствие названию. «Получила кредитку еще в январе. Однако карта оказалась с нулевым балансом. Обещали начислить кредитные средства — как только, так сразу. С тех пор я и не вспоминала про этот банк. Но вот он снова решил напомнить о себе и прислал СМС о том, что все ограничения на пользование картой сняты. У меня и не было никаких ограничений, кроме отсутствия на ней кредитных денег. На карте как был ноль, так и остался. Звоню в сервисный центр, говорят: нет-нет — это к вам не относится! А к кому должны относиться сообщения, которые приходят на мой мобильный?!» — интересуется клиентка Москомприватбанка.

Также на желание клиента пользоваться кредитной картой банка влияет и человеческий фактор. «Все-то у них есть: и бесплатные кредитки, и та же книга отзывов и предложений, и колл-центр, в который даже можно дозвониться. Но сидят на всем на этом люди — ну просто говорить не хочется какие», — пишет держатель карты Бинбанка.

Невзгодам вопреки

И все же, по мнению участников рынка, кредитные карты остаются одним из самых перспективных сегментов рынка потребительского кредитования. «Этот сегмент по сравнению, например, с автокредитованием гораздо меньше пострадал от кризиса», — утверждает Валерий Торхов.

Оценить активность участников рынка карточного кредитования можно по динамике размера карточного портфеля. Так, в первом полугодии существенно увеличился объем кредитных средств, предоставленных по картам госбанков — ВТБ 24, Сбербанка: прирост составил 46 и 119% соответственно (в расчет включены кредиты, предоставленные физическим лицам до востребования и/или при недостатке средств на депозитном счете (овердрафт) — ф101, счета 45508 и 45509). Также среди банков, имеющих на 1 июля более чем миллиардный карточный портфель, продемонстрировать прирост удалось Ситибанку (11,6%), Альфа-Банку (5,8%), МДМ Банку — бывший Урса Банк (4,1%), Кредит Европа Банку (5,4%), Райффайзенбанку (18,9%), Юниаструм Банку (48,5%).

В то же время у таких крупных участников рынка, как «Русский Стандарт», ХКФ Банк, «Авангард», ОТП Банк, ДжиИ Мани Банк, наблюдалось уменьшение портфелей карточных кредитов. Правда, ожидается, что не для всех отрицательная динамика станет устойчивым трендом: некоторые участники рынка, ранее приостановившие выдачу кредитных карт или минимизировавшие усилия по их продвижению, сегодня начали проявлять активность. Так, в конце августа ОТП Банк заявил об эмиссии кредитных карт с льготным периодом, а GE Money Bank возобновил выпуск кредитных карт Visa Classic Instant.