Сервис по-быстрому

Индивидуальный подход к клиенту, который банки так активно рекламируют, далеко не всегда служит показателем высокого качества обслуживания в кредитной организации. По данным опроса Национального агентства финансовых исследований (НАФИ), на первое место пользователи банковских услуг ставят скорость обслуживания и отсутствие очередей.

Согласно проведенному в сентябре опросу НАФИ, в котором принимали участие 1 600 человек из 42 регионов, самое важное в банковском обслуживании для россиян — это скорость. В качестве критерия качественного сервиса ее назвали 56% респондентов.

Второй по значимости показатель — отсутствие очередей, его отметили 53% опрошенных, на третьем месте — компетентность сотрудников (29%), далее следуют удобный режим работы отделений и банкоматов (20%) и желание сотрудника кредитной организации решать задачу клиента (16%).

Примечательно, что удобству пользования банкоматами уделяют больше внимания жители средних городов с населением от 100 тыс. до 500 тыс. человек. По мнению руководителя блока «Розничный бизнес» Альфа-Банка Ильи Зибарева, это связано с тем, что в таких городах люди в основном пользуются наличными и банкоматы им нужны, чтобы снимать средства с зарплатных карт.

Индивидуальный подход к каждому клиенту, который многие банки активно рекламируют в последнее время в качестве своего конкурентного преимущества, самим клиентам оказался не так нужен. Показателем качественного сервиса его назвали всего 11% респондентов. Меньше всего клиентов волнуют удобство пользования интернет- и мобильным банкингом, а также наличие в отделении информационно-рекламных материалов. В их пользу высказались по 3% и 1% респондентов соответственно.

Представители НАФИ, комментируя исследование, отмечают, что большинство современных банковских продуктов — массовые, поэтому признаками качественного обслуживания выступают прежде всего оперативность обслуживания и отсутствие очередей. «Индивидуальный же подход — это, скорее, признак элитарного обслуживания, которое востребовано высокодоходными группами населения», — считает директор по коммуникациям НАФИ Юлия Барабанова.

По ее словам, требования к качеству обслуживания в банке, которому человек доверил свой капитал или сбережения, достаточно высоки. «Именно поэтому наличие очередей, вынуждающих нас ждать, или некомпетентность сотрудника банка так остро воспринимаются современным потребителем», — добавляет она.

По мнению зампредправления Витас Банка Сергея Сергеева, индивидуальный подход предполагает лишние расходы со стороны клиентов, поэтому он далеко не всеми востребован. «С ростом финансовой грамотности клиенты сами учатся пользоваться банковскими услугами, поэтому персональное отношение уже не вызывает восторга», — поясняет он.

Опрошенные порталом банки считают, что в общем результаты опроса отражают текущие настроения клиентов большинства кредитных организаций. «В целом последовательность критериев понятна, на первые места выведены те позиции, которые вызывают наибольшие неудобства у клиентов», — полагает директор департамента розничных продуктов и технологий Промсвязьбанка Иван Пятков.

По его словам, технологии в банках не очень современные, и часто бывают сбои в обслуживании. «Кроме того, объем операций, которые проводятся через дистанционные каналы, не так высок, в результате отделения испытывают очень большую нагрузку», — добавляет он.

Директор департамента маркетинга и банковских продуктов Нордеа Банка Владислав Боднарчук напоминает, что в Европе взаимодействие клиента с банком происходит в основном посредством интернет-банкинга или контакт-центра.

«В России же наоборот: для того чтобы воспользоваться той или иной банковской услугой, большинство клиентов по-прежнему предпочитают приходить непосредственно в банк, — продолжает он. — Индивидуальный подход сотрудников является значимым критерием для тех клиентов, кто заинтересован в приобретении или использовании более сложных продуктов и услуг, например ипотечного кредита или инвестиционных продуктов».

Татьяна АЛЕШКИНА, Banki.ru

Какие характеристики качества обслуживания в банке являются для Вас наиболее важными? % респондентов*