Страховая программа Связного Банка и компании «Кардиф» «Защита цены» по карте MasterCard World вызвала возмущение у некоторых клиентов. Предполагается, что если держатель данной карты «Связного» купил товар, а потом увидел точно такой же продукт, но более дешевый, то страховщик возместит покупателю разницу в цене. Но, как выяснил портал Банки.ру, на практике воспользоваться данной страховкой весьма затруднительно.
Программа «Защита цены» действует с апреля этого года. Согласно ее условиям, «более низкая стоимость товара (предмета) подтверждается прайс-листом, каталогом, официальным документом продающей точки, рекламными материалами, которые определяют товар и производителя, а также период действия данной стоимости». Однако в «Народном рейтинге» на портале Банки.ру пользователь Natali-ya утверждает, что страховая компания официальным подтверждением цены считает только документ, заверенный печатью и подписью магазина.
«Был куплен ноутбук, через неделю его цена упала примерно на 3 000 рублей, и мы решили возвратить разницу по программе «Защита цены» от Связного Банка. — пишет Natali-ya. — Однако на практике оказалось, что воспользоваться данной страховкой невозможно». Трудности возникают тогда, рассказывает о своем опыте пользователь, когда вы пытаетесь получить в магазинах официальное подтверждение цены. «Ни одному магазину нет надобности выдавать вам заверенный прайс-лист, — продолжает Natali-ya. — Я лично позвонила в пять различных магазинов, но ни в одном из них мне никаких официальных бумаг дать не согласились. Ну а ссылка на сайт или просто незаверенный каталог для страховой непригодны».
Действительно, как прокомментировала Банки.ру PR-директор компании «Евросеть» Ульяна Смольская, в ее сети, например, продавец не обязан предоставлять заверенный печатями документ человеку, который не осуществил покупку, а просто попросил удостоверить цену товара. «Чтобы совершить такие действия, продавец обязан иметь доверенность от руководства компании. Ведь документ должен выдаваться от имени компании, а не продавца, — объяснила Смольская. — Тем более что в нашем бизнесе цены на товары меняются ежедневно, а иногда и несколько раз в день».
Программой недоволен и пользователь ukfdy.r. По его мнению, «Защита цены» — бесполезная услуга, которую банк навязывает. «Основываясь на ответах представителей «Связного» и специалистов службы поддержки, удалось понять, что после того, как я, клиент, согласился передать свои персональные данные трансграничному агенту ООО «Кардиф», в дальнейшем отозвать согласие из этой страховой компании будет нельзя, то есть от данной услуги невозможно отказаться», — возмущается ukfdy.r. А форумчанин prostoIVAN, по его словам, даже подал жалобу в Роспотребнадзор, поскольку карта «Связной Банк MasterCard World» без приложения «Защита цены» не оформляется.
Правота и репутация
По закону «О защите прав потребителей» запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Но начальник управления защиты прав потребителей Роспотребнадзора Олег Прусаков пока затрудняется сказать, есть ли нарушения в действиях «Связного». «Чтобы понять, присутствует ли в данном случае навязывание банком клиенту услуги, надо посмотреть условия договора, изучить продукт», — пояснил Прусаков.
Начальник юридического отдела Ланта-Банка Мария Крючкова не видит, чтобы в данном случае имело место навязывание услуги. «Клиент приобретает продукт, неотъемлемой частью которого является определенный сервис. Человек вправе не брать карту, если ему не нравится ее «начинка», — говорит Крючкова. — Другое дело, что банк, предоставляющий клиенту неработающий сервис, несет репутационные риски». С Крючковой согласна адвокат юридической компании «Юков, Хренов и Партнеры» Екатерина Малинина.
«Скорее всего, представители «Связного» сообщают клиентам, что нельзя исключить услугу «Защита цены» из программы, а можно лишь полностью принять предложенные условия, — предполагает Малинина. — С другой стороны, если «Связной» обязался оказывать определенные услуги, то они должны были быть исполнены надлежащим образом». Юрист, кстати, не считает законным отказ магазинов выдать заверенный надлежащим образом прайс-лист. «В соответствии с законом «О защите прав потребителей» исполнитель (продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора», — уточнила Малинина.
Доверяй, но проверяй
Как заявил Банки.ру пресс-секретарь Связного Банка Антон Гольцман, услуга для клиентов бесплатная. После присоединения «Защиты цены» к MasterCard World, утверждает Гольцман, стоимость годового обслуживания этой карты «Связного» не изменилась. «Услуга «Защита цены», предоставляемая нашим партнером, не может считаться навязанной», — заверил Гольцман и аргументировал свои слова, сославшись на письмо Высшего арбитражного суда (ВАС) от 13 сентября прошлого года № 146 с обзором судебной практики. Согласно документу ВАС нарушением закона «О защите прав потребителей» не являются случаи, когда ненужная потребителю услуга (товар), которая идет в дополнение к основному продукту, предоставляется бесплатно. «Клиент подключается к программе «Защита цены» при согласии с ее условиями и разрешением на передачу своих персональных данных нашей компании», — добавил представитель страховщика.
Более того, по информации Гольцмана, от страховой программы после присоединения к ней отказаться можно, написав заявление в страховую компанию об отзыве согласия на обработку персональных данных. Это официально подтвердили и в «Кардифе». «Что касается жалобы клиента о том, что программа фактически не работает, то мы ожидаем официального ответа от нашего партнера — страховой компании «Кардиф» по фактам рассмотрения конкретных требований клиентов о возмещении по данным программам», — сказал пресс-секретарь «Связного». По его сведениям, менеджеры банка, отвечающие за развитие страховых программ, провели эксперимент, обратившись в один из сетевых магазинов с запросом о предоставлении необходимых документов. «В магазине любезно предложили распечатать товарный чек на нужный товар, в котором будут все необходимые для страховой компании данные», — рассказал Гольцман, не сообщив, правда, о каком магазине идет речь.
Какие-либо претензии к программе для представителей «Кардифа», по их словам, явились сюрпризом. Они заверили, что обозреватель Банки.ру был первым, кто сообщил страховщику о проблемах. «Мы не получали запросов от клиентов, но готовы рассмотреть все претензии», — пообещал представитель страховой компании.
Юлия ПОЛЯКОВА, Banki.ru