Говорит и показывает Сбербанк

Сбербанк продолжает инновационное шествие по России. Как стало известно порталу Банки.ру, кредитная организация закупает две сотни электронных панелей продаж в свои краснодарские офисы. Эксперты отнеслись к этой идее весьма сдержанно.

Согласно документации, которая оказалась в распоряжении портала Банки.ру, Сбербанк готов потратить 2,7 млн рублей на аренду в течение четырех месяцев комплексного аппаратно-программного решения, которое, в частности, включает в себя электронную панель продаж (ЭПП) c отдельными панелями для сотрудника и клиента банка.

Панель продаж должна будет демонстрировать посетителям офисов банка интерактивные мультимедийные презентации по продуктам кредитной организации (с ручной активацией уполномоченным сотрудником или с автоматической активацией при движении клиента около устройства), быть доступной для проведения опросов и оценки качества обслуживания в банке по балльной шкале, а также предоставлять информацию о сотрудниках банка, обслуживающих посетителей (Ф. И. О., должность и фото).

Кроме того, ЭПП должна осуществлять фото- и видеофиксацию клиента в процессе обслуживания и потоковую запись диалога между посетителем и сотрудником для последующей передачи данных в соответствующие подразделения для анализа полученных данных и разбора возможных претензий. Планируется, что с помощью виртуальной сенсорной клавиатуры на панели сотрудник сможет вводить в систему контактные данные клиента и даже получать информацию о размере своего бонусного вознаграждения при фиксации через систему продажи того или иного продукта.

В проекте по внедрению ЭПП участвуют 37 офисов «Сбера» в Краснодаре. Для них во временное пользование приобретается 257 электронных панелей продаж с емкостным сенсорным экраном диагональю 7 дюймов с возможностью жесткого настольного крепления с наклоном по отношению к поверхности установки в диапазоне 60—80 градусов. Следует отметить, что, помимо ЭПП, Сбербанк в течение 2013 года не раз заказывал в свои офисы в разных городах мобильные интернет-киоски, представляющие собой передвижные тумбы с планшетными компьютерами, в том числе с возможностью выхода в Интернет.

«Мне кажется, что подобные панели — это некая «фишка», которой банк хочет привлечь дополнительных клиентов, — говорит начальник управления дистанционного банковского обслуживания департамента развития бизнеса Банка ИТБ Юлия Деева. — Некоторые российские банки пытались развивать инновационные офисы, в которых были один сотрудник-консультант и много разнообразных устройств, начиная с планшетов и заканчивая банкоматами. Но, судя по всему, подобные проекты не имели особого успеха, так как таких инновационных офисов становится все меньше. По моему мнению, более эффективными и популярными могут оказаться информационные панели или терминалы с доступом в интернет-банк».

Директор департамента информационных технологий СБ Банка Максим Волков полагает, что клиенты, которые привыкли пользоваться разнообразными гаджетами, обратят внимание на электронные панели Сбербанка и будут их использовать. «Привыкли же люди взаимодействовать с информационно-платежными терминалами, — комментирует эксперт. — В любом случае такие панели будут интересны клиентам, особенно в начале, но приживется ли такая новинка у российского потребителя, сказать сложно».

Другой важный вопрос, по словам Волкова, сократят ли такие панели время клиента на ознакомление с продуктами банка.

«Да, ему не придется перелистывать вручную папку с файлами. Но, знаете, когда появились компьютеры и принтеры, все тоже думали, что это сократит людям время на печать и правки и сэкономит бумагу. А в итоге если печатной машинкой мы печатали один лист и замазывали обнаруженные ошибки корректором, то с принтером мы печатаем лист, видим на нем ошибку, выбрасываем его, вносим изменения в документ и распечатываем новый лист бумаги, — рассуждает Волков. — Часто отсутствует и экономия времени, и экономия бумаги, нужно учиться воспринимать информацию с экрана. Так и здесь — электронные панели более инновационные, но они подключены к определенному сервису, и никто не даст гарантии, что он всегда будет быстро отзываться. И что делать, если связь потерялась?»

Согласно документации, Сбербанк предполагает, что панель сможет работать в автономном режиме при отсутствии связи с сохранением данных результатов опросов, аудио- и видеоматериалов.

Среди других возможных недостатков электронных панелей продаж эксперты называют брезгливость клиентов (не каждый захочет использовать сенсорную панель, если неизвестно, кто ею пользовался ранее), недостаточную техническую грамотность населения России и небольшой размер экрана.

Анна ДУБРОВСКАЯ, Banki.ru