Пользователи QIWI-кошельков не на шутку обеспокоены. Уже месяц при внесении средств на кошелек или при попытке осуществить переводы с него у ряда клиентов блокируются средства. Эксперты полагают, что недавние IPO и SPO компании QIWI заставляют ее еще более жестко проверять все подозрительные трансакции.
«Мой QIWI-кошелек был заблокирован на 24 часа после того, как я пополнил его на сумму 3 тысячи рублей. Позвонил в службу поддержки, оператор сказал написать письмо в свободной форме на адрес fm@qiwi.ru, где мое обращение рассмотрят в течение 1—5 дней, — жалуется пользователь «Народного рейтинга» olegded123. — Отправил им письмо, прошло пять рабочих дней — никакого ответа я не получил. Звоню опять в службу поддержки, и оператор мне заявляет, что их служба безопасности мне не ответила, скорее всего, потому, что я неправильно оформил электронное письмо (оказывается, что в теме письма нужно указывать номер своего кошелька), новое письмо оформил в соответствии с требованиями службы поддержки, прошло уже опять пять дней, а ответа так и нет».
Схожая проблема наблюдается и у пользователя Qiwi-In. Он пополнил свой QIWI-кошелек через одноименный терминал, после чего один платеж пройти успел, а остальные «зависли». Звонок в техподдержку помог оперативно провести все платежи, но в дальнейшем кошелек просто заблокировали.
«Пополнял карту через QIWI-терминал 02.10.2013. Два платежа прошли, а три остались. В контакт-центре либо «до свидания» и сбрасывают звонок, либо говорят, что денежные средства задержаны службой безопасности», — приводит личный опыт Alexander Bo.
«Сегодня, 03.10.2013, пополнил QIWI-кошелек через банкомат. Попытался воспользоваться средствами через личный кабинет, однако возникла ошибка «Ограничение на исходящие платежи». Сам факт блокировки считаю незаконным», — негодует пользователь Транжира.
В пресс-службе группы QIWI обозревателю Банки.ру пояснили, что большое количество активных кошельков требует от компании обеспечения высокого уровня безопасности, который достигается за счет ряда мер. Так, защищенность трансакций осуществляется за счет выделенных каналов, по которым проходит информация о платеже, многоуровневым системам фрод-мониторинга, а также подтверждающим паролям, которые высылаются в СМС-сообщении на номер мобильного телефона, привязанного к карте или электронному кошельку.
«Помимо этого, существуют законодательные требования, указанные, в частности, в 103-ФЗ «О национальной платежной системе», которые обязуют нас соблюдать лимиты по размеру трансакций, ежемесячному остатку на счете Visa QIWI Wallet и сумме пополнения, — отметили в группе QIWI. — Что, в свою очередь, нацелено на предотвращение легализации доходов, полученных преступным путем. Для проверки сомнительных платежей и любых других операций по электронным кошелькам необходима их блокировка. Причиной могут послужить многократные попытки оплаты, размер которых превышал законодательно установленный порог — 15 тысяч рублей (для неидентифицированных кошельков), попытки оплаты на неблагонадежных ресурсах, многократное превышение допустимого размера остатка на счете кошелька и ряд других факторов».
Как указывают в QIWI, электронные платежи наращивают объемы своей популярности в России, в том числе благодаря росту количества клиентов интернет-магазинов не только в столице, но и в регионах. К примеру, по прогнозам Morgan Stanley, объем интернет-продаж в 2016 году достигнет 468,5 млрд рублей против 345,9 млрд — в текущем. «Безусловно, эта сфера привлекает мошенников. По нашим данным, только в текущем году активность мошенников выросла в двое. Соответственно, повышается число блокировок кошельков для проверки, но этот показатель минимален в общем объеме кошельков», — объясняют в пресс-службе, уточняя, что среднемесячное число заблокированных для проверки кошельков не превышает 0,02% от количества активных кошельков, то есть порядка 2,8 тыс. штук.
В QIWI обращают внимание, что в большинстве случаев процесс блокировки для проверки кошелька остается незамеченным для пользователей, поскольку занимает не более 30 минут. Для разблокировки компании необходимо будет идентифицировать владельца кошелька, для чего потребуются паспортные данные пользователя, на которого зарегистрирована сим-карта, привязанная к кошельку. Впрочем, некоторые пользователи рассказывают, что кошелек у них заблокирован не одну неделю. Эксперты связывают это с тем, что такие пользователи не предоставили компании все необходимые документы.
«Знаете, все относительно. Например, у меня за последний месяц не возникало никаких проблем при использовании QIWI-кошелька, — комментирует член правления ДжиИ Мани Банка Эльман Мехтиев. — Тем не менее все должны исполнять нормы 115-ФЗ «О противодействии легализации доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма». В соответствии с этим законом любая подозрительная операция может потребовать проверки. Кроме того, не стоит забывать, что совсем недавно были проведены первичное и вторичное публичные размещения акций платежного сервиса QIWI, что обязывает компанию быть особенно внимательной ко всем подозрительным трансакциям».
Чтобы ваш кошелек не заблокировали, Мехтиев советует не проводить с помощью него нестандартных операций. Допустим, если клиент год использовал счет только для оплаты товаров и услуг, а в последнее время сделал два крупных взноса наличными и почти сразу осуществил переводы на крупные суммы, то такое нетипичное поведение может вызвать вопросы. В этом случае платежному сервису будет проще заблокировать такой счет до получения от клиента внятного обоснования. «И это не должно снижать лояльность клиента к оператору платежей, если, конечно, тот оперативно готов решать возникшие проблемы, ведь подобные меры применяются в том числе и для обеспечения сохранности средств клиента», — дополняет Мехтиев.
«Время от времени Центробанк официально доводит до кредитных организаций списки неблагонадежных получателей платежей. В принципе, достаточно один раз совершить перевод на любую сумму в пользу такого получателя, чтобы компания, через которую вы совершали перевод, как минимум подозрительно относилась к вашим платежам, а может быть, и заблокировала ваш счет для дальнейшей проверки относительно мошеннических операций. То есть вы не сможете ни пополнять счет, ни оплачивать с него какие-либо товары и услуги, — рассказывает директор департамента информационных технологий СБ Банка Максим Волков. — Как правило, для того, чтобы снять блокировку, необходимо приехать в ту же компанию QIWI, предъявить документы, удостоверяющие личность, и письменно объяснить, почему был совершен платеж в адрес неблагонадежного получателя средств».
Между тем активная борьба QIWI с мошенниками не всегда помогает оградить клиентов от атак злоумышленников. Например, в последнее время в «Народном рейтинге» Банки.ру участились жалобы на то, что временное затруднение доступа в личный кабинет пользователя QIWI-кошелька обернулось для него мошенническим списанием почти всей суммы со счета.
«Два года все было отлично, а 21.09.2013 и 29.09.2013 с моего счета украдено (средств) на общую сумму 1 094 рубля, в отчетах отмечены переводы, которых я не производил, а у меня подключено подтверждение операций по телефону, — пишет sviktf. — Обращение в службу поддержки и безопасности результата не дали. По телефону направляют то в службу поддержки, то в службу безопасности, ни та, ни другая не реагируют».
У форумчанки sl13 ситуация и того «веселее». 6 октября она положила деньги на QIWI-кошелек, все платежи были зачислены. Однако, придя домой, женщина не смогла зайти в личный кабинет через сайт. На горячей линии пообещали выслать новый пароль и пропали.
«В итоге на следующее утро я сменила пароль через функцию «забыли пароль» и увидела, что сразу после зачисления средств в течение 1 минуты 6 секунд вся сумма частями, как я и осуществляла пополнение, была переведена на карту «Русского Стандарта», — рассказывает sl13. — Позвонила по номеру, там мне ответили, что они команда аферистов и денег мне не видать, могу обратиться в полицию, но только потрачу свое время и нервы. Я написала в службу поддержки и подала заявление в полицию. Пока нет ответа. Точно знаю, что еще один человек пострадал в тот же день из города Волжский. Они передо мной положили на счет ту же сумму — 54 тысячи рублей».
Между тем, по словам Максима Волкова из СБ Банка, часто пользователи электронных кошельков сами виноваты в том, что мошенники получают доступ к их счетам. «Один из самых распространенных случаев — вы вносите средства на свой кошелек в терминале, а затем пополняете счет мобильного телефона. При этом за вами стоит злоумышленник и запоминает или фотографирует номер и внесенную вами сумму. Впоследствии злоумышленник звонит вам по подсмотренному номеру, представляется сотрудником QIWI и подробно объясняет, что в таком-то терминале по такому-то адресу в такое-то время вы внесли 2 тыс. рублей, и просит подтвердить проведение операции, назвав логин и пароль от личного кабинета. Конечно, когда человеку озвучивают все подробности его платежа, многие верят, что реально звонит представитель QIWI, и называют все личные данные», — заключает банкир.
Анна ДУБРОВСКАЯ, Banki.ru
